Интервью с директором

Можете для начала рассказать что-нибудь в общих словах о себе, о call-центре, об истории компании?

Call-центр Wilstream был создан в 2003 году компанией Смарт Консалтинг. Call-центр размещается на двух независимых площадках, построенных на базе УАТС AVAYA Definity ECS R 11 и программного обеспечения AVAYA Call Center Deluxe. Услуги аутсорсинга являются основным направлением бизнеса Wilstream, и все наши усилия сконцентрированы на развитии ключевых для данной отрасли компетенций, мы хотим добиться самого высокого качества услуг и самого широкого спектра предложений на рынке. Для достижения этой задачи мы постоянно находимся в процессе развития всех составляющих нашего непростого бизнеса.

Какие функции может выполнять контакт-центр в рамках той или иной компании?

В нашей современной и очень активной жизни контакт-центры стали играть большую роль. Куда бы вы ни позвонили: на почту, в банк, в сеть парикмахерских, интернет-магазин или клинику, вы однозначно попадете в контакт-центр, а это значит, что на плечах операторов самое важное — коммуникация с клиентом.

Сколько сотрудников задействовано в работе call-центра Wilstream?

В нашем колл-центре более 2300 человек: это и операторы, и супервайзеры , и менеджеры проектов, тренеры, сотрудники отдела IT, отдел кадров, бухгалтерия, курьеры, программисты. В общем, довольно большая армия.

Да, такой армии, наверное, всё нипочем. Есть ли время суток, которое можно назвать пиковым, когда нагрузка на call-центр сильно возрастает? Почему так происходит?

Колл-центр живет в одном ритме с нашей большой страной. Большинство бизнесов ориентированы на московское время, поэтому основные звонки к нам поступают с 8 утра и до 22:00. Но Wilstream работает круглосуточно, и с Дальневосточным регионом мы работаем, пока Центральная Россия «спит». Вообще, круглосуточный режим работы необходим для нормального функционирования колл-центра, особенно если портфель клиентов включает крупные компании.

Наверное, круглосуточно нужно работать в основном на входящих активностях? Кстати, у вас больше входящих или исходящих звонков?

Количество и тех, и тех вызовов примерно одинаково, и мы работаем над тем, чтобы не происходило перекоса в одну или другую сторону. Да, ночью обычно поступают вызовы от клиентов по срочным вопросам, исходящие же активности, как я говорила, могут быть реализованы для регионов других часовых поясов.

По каким вопросам чаще всего обращаются клиенты?

Наш КЦ предлагает различные услуги как для крупных клиентов, так и для мелких. Каждый проект, как бы он ни был схож с другими, все-таки уникален. Одним заказчикам, например, Горячей линии, интересны свои параметры: какой регион звонит чаще, какого возраста звонящие, кому-то интересны данные по продуктам, особенностям аудитории или тенденциям спроса. Каждая услуга несет свою задачу, которую мы стараемся детально прописать в pop-up (сценарии разговора), которым пользуется оператор.

Каков процент нецелевых обращений в call-центр? Как вы справляетесь с ними?

Для нецелевых обращений в каждом сценарии предусмотрен свой ответ. Мы стараемся минимизировать обработку подобных звонков.

Мы продолжаем спрашивать Оксану Панфилову о подводных камнях в индустрии телемаркетинга. Wilstream — один из крупнейших игроков рынка телекоммуникаций, что предполагает огромный поток абонентов, нуждающихся в обслуживании. Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?

В колл-центре принято измерять эффективность операторов не только количеством звонков, но и длительностью разговора, потому что звонки на разных проектах могут отличаться. Так, например, обработка звонка в услуге «reception» будет короче, чем в звонках интернет-магазина. Также сейчас активно задействованы такие сервисы, как чат, СМС-информирование и другие, а их реализацией занимается оператор. Поэтому, как видите, довольно сложно разработать эффективные метрики оценки, хотя у нас они, конечно же, есть.

Может ли поступить в день такое количество звонков, что обслужить их просто невозможно?

Нет, такая ситуация вряд ли может произойти на базе нашего колл-центра. При запуске проекта мы вместе с клиентом прогнозируем нагрузку, а при проведении дополнительных мероприятий — рекламных кампаний, опросов, телемаркетинговых акций —подстраиваемся под увеличение потока заявок.

Сколько времени, в среднем, абонент дожидается ответа оператора на линии, и как можно ускорить этот процесс?

Средняя скорость ответа напрямую зависит от длительности разговора, количества обученных по проекту операторов. Для того чтобы клиенты не «висели» на линии, мы предлагаем нашим заказчикам в сложных проектах (например, технической поддержке или страховании) многоуровневую систему. При такой организации сотрудничества «легкие» вопросы обрабатываются операторами многофункциональной группы, а более сложные — переключаются на второй уровень специалистов.

Какова средняя продолжительность одного разговора с клиентом?

Средняя длительность может составлять около 23-30 секунд при звонках в рамках услуг «Виртуальный офис» или «Виртуальный секретарь» и до 4-5 минут при консультационных звонках (например, настройка программного обеспечения на мобильном телефоне).

Бывают ли жалобы на обслуживание вашими операторами?

Спорные ситуации возможны, ведь звонящие подчас готовы вылить весь негатив на первого человека, взявшего трубку. В таких случаях мы совместно с нашими заказчиками разбираем разговор, ведь мы записываем 100% нашего трафика, и планируем будущую работу с подобными возражениями.

Любая жалоба имеет внешний источник. Например, не работает терминал. Или курьер принес не тот размер или другой цвет. А кто первым чувствует плохое настроение звонящего? Оператор. И наша задача — сгладить ситуацию, найти решение, сделать все возможное, чтобы клиенты наших заказчиков были довольны сервисом.

А можно где-то послушать стандартный разговор оператора с покупателем?

Боюсь, что нет, ведь мы гарантируем 100% конфиденциальность. Доступ к звонкам есть только у наших клиентов и у сотрудников Отдела контроля качества.

Прописаны ли где-то правила, по которым должны работать контакт-центры? Есть ли возможность обмена опытом?

Конечно, есть общепринятые мировые стандарты, и мы стараемся их придерживаться. Современные средства связи дают возможность общаться с международными коллегами, плюс в Москве проводятся различные семинары, встречи и форумы.

Главный актив колл-центра — это, конечно, его сотрудники. Коммуникация с людьми на протяжении нескольких часов наверняка требует недюжинных навыков и сил, как физических, так и моральных? Какой средний возраст операторов и каковы критерии их отбора?

Средний возраст — примерно 22 года. У нас работают как совсем молодые люди, студенты ВУЗов, так и операторы зрелого возраста, имеющие большой опыт и свою историю в нашем коллективе. Основные критерии — это хорошая дикция, высокая обучаемость и, конечно, «легкий» характер. Ведь операторы проводят на работе от 12 до 24 часов в день, и способность невзирая ни на что общаться с клиентами в нужном духе бесценна.

На каких языках могут изъясняться ваши операторы?

Государственный язык — русский, соответственно, мы в большинстве случаев консультируем на русском языке. Но так как Россия объединила народы с устоявшимся историческим языком, ребята говорят на татарском, удмуртском, ингушском, украинском, белорусском, молдавском и многих других языках. В случае если проект требует владение английским языком, такие операторы у нас тоже есть.

Какую роль при приеме на работу играет голос?

Голос — наш основной инструмент. Мы работаем интонациями. Ежедневно за свою смену оператору приходится голосом успокоить расстроенного клиента, прервать ругающегося, доброжелательным тоном помочь подобрать нужную вещь. Наши тренеры читают операторам курс лекций о том, как правильно использовать ту или иную интонацию.

Да, тут не поспоришь. Оксана, расскажите подробнее, чему Вы обучаете своих сотрудников и что они получают для себя потом?

При приеме на работу и на первом знакомстве в нашем Учебном Центре мы гарантируем новичкам, что опыт, полученный в КЦ, можно будет использовать в дальнейшей жизни в любой сфере. Ведь наши операторы знают и умеют очень многое: проходят обучение банковским продуктам или страховым пакетам, технические линии поддержки дают возможность разбираться в настройках программного обеспечения или работе с автомобильными сигнализациями.

Планы обучения обычно расписываются на год вперёд. Мы проводим базовые тренинги «Телефонный этикет», «Работа с VIP-клиентами», «Обслуживание разгневанного клиента», «Работа в команде», «Правила работы в Чат/Скайп», «Проход секретарского барьера», «Cross-sale» и «Эффективный телемаркетинг». И, конечно, тренинги по тематике клиентской горячей линии. Как правило, это узкоспециализированные задачи.

Как должно быть оборудовано рабочее место оператора?

Знаете, такая классическая картинка: стол с шумопоглощающей перегородкой, компьютер и наушники с микрофоном. 

Сколько проектов одновременно запущено на ваши 400 операторов?

В целом колл-центр обслуживает 645 горячих линий и около 55 ежемесячных проектов по телемаркетингу. Часть из них — постоянные, некоторые приходят за единоразовой акцией.

Ого, цифра довольно внушительная. А каким образом осуществляется контроль за работой операторов?

В этой части мы, как и большинство call-центров, делим операторов на группы, каждая группа имеет своего супервайзера, который осуществляет контроль за вверенной ему группой. Каждый проект имеет своего менеджера.

И, конечно, у нас есть отдельная группа сотрудников Отдела контроля качества. Наши менеджеры не только занимаются оценкой качества разговора, но и проводят с нашими заказчиками калибровочные сессии.

Большое спасибо! Напоминаем, что мы беседовали с Оксаной Панфиловой, исполнительным директором колл-центра Wilstream.

Среди ваших клиентов можно найти как крупные холдинги, так и представителей малого бизнеса. Есть ли какое-то внутреннее разделение на обычных и VIP–клиентов?

Мы стараемся строить отношения с нашими заказчиками как партнерские, поэтому не разделяем клиентов. Каждый проект уникален и не зависит от цены. Мы одинаково хорошо работаем для клиента с громким именем и для индивидуального предпринимателя.

Какие услуги у вас заказывают чаще всего?

Наверное, самые востребованные услуги — это «Горячая линия» и «Презентации по телефону».

Есть ли какие-то деления услуг по отраслям, например у каких-то организаций велика потребность в аутсорсинге входящих коммуникаций, а в других сферах – в исходящих?

В двух словах невозможно описать. Конечно, есть деления, но они не такие однозначные. Когда к нам приходит наш потенциальный клиент, мы задаем один вопрос: что вы хотите получить на выходе? И начинаем предлагать варианты и способы их достижения.

Насколько полезна автоматизированная система приема вызовов и интерактивные голосовые ответы?

Для клиентов у которых велики объемы звонков эта система просто необходима. Но и наши мелкие клиенты тоже ее активно используют, например, при разделении звонков на технических специалистов, отвечающих за разное оборудование.

Часто ли вы предлагаете клиенту воспользоваться такой системой вместо укомплектования его операторами?

Учитывая финансовую ситуацию в экономике, вопрос оптимизации стоит перед всеми. По сути, IVR — это рецепт управления затратами. И при правильном программировании дает очень хороший результат.

О колл-центрах существует много мифов (низкая заработная плата, сильная текучка, плохие условия труда). Какие самые распространенные из них? Как Вы доказываете людям, что это не так, как они думают?

Первое, что мы делаем при приеме на работу — уточняем, что от работы хочет получить человек. Те, кто может и хочет трудиться, могут заработать очень неплохие деньги. Здесь работает система мотивации за результат: каждый получает то, чего заслуживает. Плюс у нас гибкий график. Это очень удобно, например, для молодых мамочек. Мы стараемся идти навстречу сотрудникам, создавать максимально комфортные условия для более высокой продуктивности.

Можете ли рассказать какие либо смешные ситуации из жизни call-центра?

Смешные случаи происходят регулярно. Особенно смешные оговорки или диалоги мы собираем и публикуем в нашем внутреннем ресурсе, доступ к которому есть у всех сотрудников. Например, в отделении некоего банка сотрудник говорит клиенту, пришедшему под закрытие: «Вы думаете, у нас тут лошади работают? Обслуживать после 19:00 не будем». Клиент перезванивает нам на горячую линию и говорит оператору: «Вот только что узнал, что у вас в офисе не лошади работают. Вы в курсе?». Оператор: «Спасибо, вот только что от вас это узнал».

Оксана, вы говорили, что предложение товара по телефону — одно из основных направлений, интересных вашим клиентам. Но всем ли подходит формат продаж по телефону?

Нет, не всем. Но большинству. Есть некоторые виды товаров и услуг, которые крайне сложно продвигать по телефону, тем не менее, большая часть услуг и товаров может предлагаться операторами колл-центров. Прямые продажи — один из наиболее эффективных способов получения клиентов.

Вы доверяете этот процесс самым опытным операторам или напор и энтузиазм – достаточные критерии для работы в телемаркетинге?

Конечно, «новичка» мы никогда не посадим на подобный проект. Необходимо время для адаптации, ведь продажи по телефону — наиболее сложная задача из всех видов услуг в колл-центре. Должно пройти время, чтобы вырастить «звезду» телемаркетинга. К тому же, чрезмерный напор, с которым некоторые операторы-новички бросаются на человека с другой стороны телефонной линии, в большинстве случаев вызывает отторжение, особенно в B2B-сфере.

Вы проводите какие-то тренинги по убеждению сложных клиентов?

Да, проводим. Как правило, тренинг разбит на 2 части: теория и практические работы. Для каждого товара или услуги, с которой предстоит работать операторам, готовится индивидуальный тренинг нашими тренерами. Хорошее знание продукта и сферы в целом позволяет оператору находить более убедительные аргументы при презентации и умело работать с возражениями.

В плане продаж вы работаете чаще с B2B или B2C-компаниями?

Наверное, одинаково, может быть с небольшим и незначительным перевесом в В2В. 

Дадите совет, как сделать продажи по телефону успешными?

Секрет — в умении правильно строить коммуникацию. Этот навык вырабатывается не день и не два путем постоянного развития своих компетенций. Приглашаю вас посетить наш тренинг, уверена, почерпнете много нового и интересного для себя.

Как проходит процесс подготовки горячей линии к работе?

На запуск горячей линии обычно уходит 3-5 дней. Есть 2 параллельных процесса: подготовка сценария к работе и обучение операторов. По окончании обучения мы проводим внутреннее тестирование и обязательно просим наших клиентов протестировать операторов перед запуском.

Сколько операторов в среднем требуется на обслуживание входящих звонков?

Количество операторов рассчитывается из предполагаемого объема вызовов, который прогнозируется вместе с клиентом на этапе подготовки проекта.

Ваши специалисты готовы работать с любой сферой деятельности?

Да, я не вижу проблем. Главное — подготовить удобный сценарий, подобрать «правильных» операторов и иметь хорошую сплоченную команду единомышленников.

Есть ли у вас «универсальные» операторы, которые работали с проектами разной тематики или вы предпочитаете профилировать сотрудников?

Деление на выделенных или многофункциональных операторов продиктовано несколькими факторами: задача проекта, итоговый результат, финансовая составляющая. Я больше предпочитаю смешанный тип работы, когда выделенные операторы заняты в основное пиковое время. И «мультики» (сленг. — многофункциональные операторы) в помощь. Или ночью. Или только утром (например, проект, в котором основные звонки только вечером).

Не проще ли создать горячую линию на базе компании, а не обращаться за аутсорсингом?

Это не всегда возможно. Например, бизнес разбросан в нескольких городах. Собственнику бизнеса потребуется посадить нескольких секретарей, нескольких менеджеров, бухгалтеров, покупать отдельные номера телефонов и платить за них. Сложна работа с заявками на сайте в ночное время. Рекламные кампании, на которые владельцу бизнеса надо набирать дополнительный штат, тоже требуют немалых затрат. Отпуска сотрудников, больничные, закупка оборудования, аренда помещения — список можно продолжать до бесконечности.

Гораздо удобнее сосредоточить прием звонков в одном месте. И, поверьте, дешевле.

Также наши клиенты имеют возможность в любое время без дополнительных согласований приехать и посмотреть, как работают операторы, привезти образцы рекламных буклетов, послушать в онлайне звонки, обсудить новости компании с операторами.

Какие виды опросов вы проводите?

Мы проводим любые виды опросов, подстраиваясь под задачи клиента. Это могут быть маркетинговые исследования, социологические опросы, проверка лояльности клиентов — что угодно.

Часто ли клиенты заказывают опрос в колл-центре?

Опросы — очень востребованная форма услуг. Мы делаем опросы разным компаниям, и их много. Каждый месяц мы запускаем большие или маленькие проекты по разным секторам. Это может быть банковский сектор, где мы уточняем вопросы в целом по услугам. Это могут быть автомобильные компании, где наша задача — опросить тех, кто сдал или получил автомобиль после ремонта. Это могут быть государственные компании, например, ЖЭК, обращающиеся к нам с целью получить feedback после внедрения новой услуги для жильцов дома. Опросы членов различных клубов, клиентов ветеринарных клиник, телекоммуникационных провайдеров.

Как видите, абсолютно любая компания может заказать для себя опрос. И получить отчет, который позволит ей планировать работу на будущее, исправлять какие-то недочеты или развивать новые направления.

Возможно ли изучение целевой аудитории с помощью колл-центра?

Конечно. И многие этим уже пользуются. Быстрота сбора информации, прямой контакт с клиентом, возможность задать уточняющие вопросы в ходе коммуникации — вот неоспоримые преимущества телефонных опросов.

Берете ли вы на себя обработку и интерпретацию результатов или же только техническую часть и сбор информации?

По согласованию с заказчиком мы обрабатываем полученный массив данных, а затем передаем его в заранее определенном формате.