Назад

Системы пакетной коммуникации (IPCC)

Центры обслуживания вызовов на базе пакетной коммутации, или IP-контакт-центры (IPCC), представляют собой программные решения с органичным сочетанием традиционных и мультимедийных возможностей (наряду с телефонным вызовом они способны принимать запросы, отправляемые посредством электронной почты, HTTP и т. д.).

Центры обслуживания вызовов на базе пакетной коммутации, или IP-контакт-центры (IPCC), представляют собой программные решения с органичным сочетанием традиционных и мультимедийных возможностей (наряду с телефонным вызовом они способны принимать запросы, отправляемые посредством электронной почты, HTTP и т. д.). Интеграция таких систем с информационными системами предприятия достаточно проста благодаря изначальной ориентированности решений на базе IP на открытые стандарты и протоколы. Они могут быть установлены в любом месте и не зависят от операторов, агентов или от поставщиков услуг связи. Ни одна из сторон не привязана к телефонным окончаниям, и физически пользователи могут находиться везде, где есть канал IP. Более того, подключение не зависит от канала связи, он может быть телефонным, синхронным, frame relay, xDSL, ATM и т. д. — лишь бы по нему передавались пакеты IP. Собственно телефонный трафик можно получать посредством VoIP от любого оператора, а не только по телефонным транкам, при помощи которых ЦОВ подключаются к традиционному оператору.

Управление работой IPCC, изменение и добавление его функциональности осуществляются через привычные и понятные интерфейсы, экранные формы и визуальные средства. Простота организации удаленных рабочих мест и масштабирование системы не зависят от наличия телефонных линий и портов в телефонной станции. Такие решения позволяют использовать принципиально новую бизнес-модель — труд надомных операторов. Типичный контакт-центр сегодня — это часть прежде всего информационной, а не телефонной системы предприятия.

Системы IPCC появились и в перечне выпускаемых решений практически всех традиционных производителей телефонных станций. Решения производителей оборудования поддерживают в первую очередь внутренние протоколы передачи голоса. Разработчики программных продуктов ЦОВ создают свои решения на базе открытых стандартов.

Наталья Жилкина www.callcenterworld.com