Назад
Если рассматривать подробнее более «продвинутый» вариант работы системы интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response), который включает сервер и программное обеспечение с возможностью обработки голосового трафика, интегрированного с базой данных банка, то мы получим довольно интересную картину. К примеру, клиент набирает номер телефона банка. После гудка следует соединение с системой, а далее по подсказкам в тональном режиме клиент набирает номер карточки. По номеру карточки программа соединяется с базой данных, которая идентифицирует клиента, другая база данных определяет, какой менеджер может обслужить данный вызов. На основании данной информации происходит маршрутизация клиента к ответственному клерку, у которого, в свою очередь, на компьютере всплывает окно со всей информацией и данными клиента. То есть, на основании имеющейся информации (к примеру, о номере звонящего) программа формирует у менеджера своеобразную «клиентскую историю», где отображаются все предыдущие звонки и сведения о клиенте из автоматизированной банковской системы (АБС). Кроме этого, система IVR может иметь в своем составе функционал распознавания речи, что позволяет произвести пол-ное распознавание клиента по голосу. К примеру, вместо традиционного тонального набора клиент может просто сказать «остаток по счету» и незамедлительно услышать запрашиваемую информацию.
Для эффективной работы call-центров крайне необходим и важен грамотный подбор модулей, а также написание сценариев обработки вызовов. В этом, как правило, рада помочь компания-интегратор, которая будет внедрять решение в банке. Возможности call-центра расширяются и за счет использования IP-телефонии. При этом сотрудники банка могут без проблем перемещать телефонные аппараты из офиса в офис, что не повлечет за собой необходимость изменения конфигурации системы.
Что с ним можно делать
Роль современного call-центра не ограничивается приемом и переадресацией звонков. Центр может использоваться для исходящего обзвона клиентов, то есть для телемаркетинга: уведомления существующих клиентов об очередном платеже по кредиту, информирование об изменении процентных ставок и др., а также для предложения новых продуктов и услуг, проведения опросов, сбора различной информации, системы привлечения клиентов в банк. При этом клиенты высоко ценят такие контакты со стороны банка, что позволяет говорить о значительном росте лояльности. С другой стороны, клиенты высоко ценят возможность снижения собственных затрат. К примеру, своевременное массовое оповещение клиентов о новых программах или акциях, о повышении процентных ставок по депозитам (пусть даже на полпроцента) может вызвать значительный приток необходимых ресурсов в банк.
Какую же функциональность хотят банкиры? «Функциональность хотят полную! Но, во-первых, не каждый банк может позволить себе это, контакт-центр в полной функциональности действительно может стоить очень дорого, среднему банку брендовый контакт-центр не по карману. А во-вторых, нет понимания, что такое СС и как его применить в деловых процессах банка», утверждает Валерий Смовженко.
В общем понимании использование call-центра дает банку:
• автоматизацию выдачи справочной информации по счетам (в т. ч. карточным);
• проведение статистического анализа поступающих звонков;
• возможность оперативного изменения рекламной и справочной информации;
• снижение себестоимости платежных операций;
• привлечение дополнительных денежных ресурсов.
Кроме традиционных услуг банковского центра клиент может получить и доступ к блоку активных операций телебанкинга, среди которых:
• оплата коммунальных счетов, услуг мобильной связи;
• пополнение карточных счетов;
• перевод денежных средств с одного счета на другой;
• заказ наличных денег.
Заметим, что эти возможности слабо используются большинством банков. А ведь даже простейший центр без телебанкинга может в лице операторов реализовать перекрестные продажи банковских услуг, рассказать про услуги со схожими характеристиками, описать их преимущества. Правда в этих случаях появляется необходимость разработки эффективных систем мотивации операторов информационно-справочных служб, что зачастую вызывает существенные трудности.
Аутсорсинг
«Тема аусорсинга жива, но рынок приближается к насыщению», - рассказывает Валерий Смовженко. «Выживет тот, кто заманит клиента не низкими ценами, а новыми технологиями. Одним из примеров новых услуг может быть организация аутсорсингового обслуживания с применением двухуровневой модели обслуживания. Первая линия операторов - это аутсорсинговый call-центр, вторая линия операторов - специалисты банка. Нерезультативные звонки отсеиваются аутсорсинговым СС. А результативные вызовы передаются специалистам банка вместе с информацией, отображенной во всплывающих окнах. Для реализации такой услуги необходимо применить ряд технологий, таких как VoIP, VPN и другихы».
По оценкам некоторых аналитиков колл-центр для крупного розничного банка сейчас будет стоить 50-90 тыс. долларов. Такие затраты на запуск полнофункционального колл центра для среднего банка пока остаются довольно высокими. Поэтому многие банки предпочитают прибегнуть к недорогим техническим решениям на своей площадке или к аутсорсингу, то есть к привлечению компании, которая будет содействовать обслуживанию клиентов банка. К примеру, предоставлять информацию о процентных ставках, услугах, об условиях рекламных акций, результатах еженедельных розыгрышей призов.
Еще один голос в пользу аутсорсинга - это тот факт, что работа центра обслуживания клиентов банка не является круглосуточной, а помощь клиенту может быть необходима как в выходные дни, так и ночью. Кроме этого, при проведении рекламных акций количество поступающих вызовов может превысить среднее количество обращений, с которыми могут справиться операторы. При этом данные, которые содержатся на сервере компании-партнера, не обязательно могут быть связаны с банковской либо коммерческой тайной, это могут быть сведения о продуктах и условиях обслуживания клиентов, о месторасположении банкоматов и устройств самообслуживания. Имеет место и вариант, при котором компания-партнер предоставляет банку полноценный call-центр, ядро которого находится в самой компании, организуя при этом удаленные рабочие места в банке, с привлечением его квалифицированных специалистов.
Артем Румянцев www.callcenterworld.ru
Техническая основа банковского call-центра. Аутсорсинг
Программные решения, которые выбираются крупными банками для создания собственных сall-центров, преимущественно базируются на решениях Cisco Systems Internet Protocol Contact Center. В симбиозе используется и сеть IP VPN для обеспечения безопасности передачи информации.
Программные решения, которые выбираются крупными игроками для создания собственных банковских сall-центров, преимущественно базируются на решениях Cisco Systems Internet Protocol Contact Center. В симбиозе используется и сеть IP VPN для обеспечения безопасности передачи информации.Если рассматривать подробнее более «продвинутый» вариант работы системы интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response), который включает сервер и программное обеспечение с возможностью обработки голосового трафика, интегрированного с базой данных банка, то мы получим довольно интересную картину. К примеру, клиент набирает номер телефона банка. После гудка следует соединение с системой, а далее по подсказкам в тональном режиме клиент набирает номер карточки. По номеру карточки программа соединяется с базой данных, которая идентифицирует клиента, другая база данных определяет, какой менеджер может обслужить данный вызов. На основании данной информации происходит маршрутизация клиента к ответственному клерку, у которого, в свою очередь, на компьютере всплывает окно со всей информацией и данными клиента. То есть, на основании имеющейся информации (к примеру, о номере звонящего) программа формирует у менеджера своеобразную «клиентскую историю», где отображаются все предыдущие звонки и сведения о клиенте из автоматизированной банковской системы (АБС). Кроме этого, система IVR может иметь в своем составе функционал распознавания речи, что позволяет произвести пол-ное распознавание клиента по голосу. К примеру, вместо традиционного тонального набора клиент может просто сказать «остаток по счету» и незамедлительно услышать запрашиваемую информацию.
Для эффективной работы call-центров крайне необходим и важен грамотный подбор модулей, а также написание сценариев обработки вызовов. В этом, как правило, рада помочь компания-интегратор, которая будет внедрять решение в банке. Возможности call-центра расширяются и за счет использования IP-телефонии. При этом сотрудники банка могут без проблем перемещать телефонные аппараты из офиса в офис, что не повлечет за собой необходимость изменения конфигурации системы.
Что с ним можно делать
Роль современного call-центра не ограничивается приемом и переадресацией звонков. Центр может использоваться для исходящего обзвона клиентов, то есть для телемаркетинга: уведомления существующих клиентов об очередном платеже по кредиту, информирование об изменении процентных ставок и др., а также для предложения новых продуктов и услуг, проведения опросов, сбора различной информации, системы привлечения клиентов в банк. При этом клиенты высоко ценят такие контакты со стороны банка, что позволяет говорить о значительном росте лояльности. С другой стороны, клиенты высоко ценят возможность снижения собственных затрат. К примеру, своевременное массовое оповещение клиентов о новых программах или акциях, о повышении процентных ставок по депозитам (пусть даже на полпроцента) может вызвать значительный приток необходимых ресурсов в банк.
Какую же функциональность хотят банкиры? «Функциональность хотят полную! Но, во-первых, не каждый банк может позволить себе это, контакт-центр в полной функциональности действительно может стоить очень дорого, среднему банку брендовый контакт-центр не по карману. А во-вторых, нет понимания, что такое СС и как его применить в деловых процессах банка», утверждает Валерий Смовженко.
В общем понимании использование call-центра дает банку:
• автоматизацию выдачи справочной информации по счетам (в т. ч. карточным);
• проведение статистического анализа поступающих звонков;
• возможность оперативного изменения рекламной и справочной информации;
• снижение себестоимости платежных операций;
• привлечение дополнительных денежных ресурсов.
Кроме традиционных услуг банковского центра клиент может получить и доступ к блоку активных операций телебанкинга, среди которых:
• оплата коммунальных счетов, услуг мобильной связи;
• пополнение карточных счетов;
• перевод денежных средств с одного счета на другой;
• заказ наличных денег.
Заметим, что эти возможности слабо используются большинством банков. А ведь даже простейший центр без телебанкинга может в лице операторов реализовать перекрестные продажи банковских услуг, рассказать про услуги со схожими характеристиками, описать их преимущества. Правда в этих случаях появляется необходимость разработки эффективных систем мотивации операторов информационно-справочных служб, что зачастую вызывает существенные трудности.
Аутсорсинг
«Тема аусорсинга жива, но рынок приближается к насыщению», - рассказывает Валерий Смовженко. «Выживет тот, кто заманит клиента не низкими ценами, а новыми технологиями. Одним из примеров новых услуг может быть организация аутсорсингового обслуживания с применением двухуровневой модели обслуживания. Первая линия операторов - это аутсорсинговый call-центр, вторая линия операторов - специалисты банка. Нерезультативные звонки отсеиваются аутсорсинговым СС. А результативные вызовы передаются специалистам банка вместе с информацией, отображенной во всплывающих окнах. Для реализации такой услуги необходимо применить ряд технологий, таких как VoIP, VPN и другихы».
По оценкам некоторых аналитиков колл-центр для крупного розничного банка сейчас будет стоить 50-90 тыс. долларов. Такие затраты на запуск полнофункционального колл центра для среднего банка пока остаются довольно высокими. Поэтому многие банки предпочитают прибегнуть к недорогим техническим решениям на своей площадке или к аутсорсингу, то есть к привлечению компании, которая будет содействовать обслуживанию клиентов банка. К примеру, предоставлять информацию о процентных ставках, услугах, об условиях рекламных акций, результатах еженедельных розыгрышей призов.
Еще один голос в пользу аутсорсинга - это тот факт, что работа центра обслуживания клиентов банка не является круглосуточной, а помощь клиенту может быть необходима как в выходные дни, так и ночью. Кроме этого, при проведении рекламных акций количество поступающих вызовов может превысить среднее количество обращений, с которыми могут справиться операторы. При этом данные, которые содержатся на сервере компании-партнера, не обязательно могут быть связаны с банковской либо коммерческой тайной, это могут быть сведения о продуктах и условиях обслуживания клиентов, о месторасположении банкоматов и устройств самообслуживания. Имеет место и вариант, при котором компания-партнер предоставляет банку полноценный call-центр, ядро которого находится в самой компании, организуя при этом удаленные рабочие места в банке, с привлечением его квалифицированных специалистов.
Артем Румянцев www.callcenterworld.ru
Другие статьи
Есть проект?
Расскажите нам
Оставить заявку
Расскажите нам