Назад

Зачем нужен банковский call-центр?

Каждый банк хочет быть доступнее и ближе к клиенту, традиционно разворачивая сеть филиалов и отделений, но иногда забывая, что это лишь один канал из многих, обеспечивающих доступ клиента к банку и существующих ныне. Мало того, услуга банка - это не тот продукт, который клиент может купить «под впечатлением», он будет долго изучать аналогичные предложения конкурентов и лишь потом, решится на визит в банк.

Каждый банк хочет быть доступнее и ближе к клиенту, традиционно разворачивая сеть филиалов и отделений, но иногда забывая, что это лишь один канал из многих, обеспечивающих доступ клиента к банку и существующих ныне. Мало того, услуга банка - это не тот продукт, который клиент может купить «под впечатлением», он будет долго изучать аналогичные предложения конкурентов и лишь потом, решится на визит в банк. По определению, call-центр (СС) - это система, обрабатывающая телефонные обращения клиентов, то есть фактически телефонная станция, однако, с существенно расширенными возможностями. Все большее распространение получают также контакт-центры, которые способны взаимодействовать с потребителем не только посредством телефонных звонков, но и с помощью электронной почты, а также работать с запросами, исходящими из корпоративного портала.

«Одной из задач построения call-центра в банке является улучшение качества обслуживания клиентов, - говорит Валерий Смовженко, консультант по решениям для построения call-центров, - Являясь клиентом нескольких банков, я лично смог прочувствовать разницу между наличием и отсутствием call-центра. Но это только лишь в одном аспекте общения с банком - справочно-информационном. В других аспектах все осталось по-прежнему».

Эффект первого разговора

Сегодня банки, которые имеют опыт успешной эксплуатации call-центров можно пересчитать по пальцам. Как же большинство банков «разговаривают» с клиентами?

Практика первого разговора клиента с банком сегодня такова, что практически повсеместно после приятного голосового контакта с оператором банка потребителя просто пускают «по кругу». Обычно в каждом банке или филиале банка есть своя АТС (автоматическая телефонная станция), а на служебных местах установлены многоканальные телефоны. На звонок по рекламному объявлению или телефону в справочнике обычно отвечают секретари приемных либо ответственные исполнители, которые в зависимости от сути запрашиваемой информации самостоятельно принимают решение о том, кто из сотрудников банка владеет данной информацией. Такая ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному обслуживанию клиентов становится причиной того, что звонки часто срываются, клиент долго ждет на линии, его бесконечно переключают по различным службам, и, в конце концов, загруженный своей работой сотрудник может просто попытаться поскорее избавиться от клиента, отсылая за информацией на корпоративный сайт или в офисы банка, утверждая, что такую информацию можно получить только лично посетив ближайшее отделение.

Ситуация с электронной почтой вообще плачевна: по наблюдениям аналитиков, только 30% клиентских запросов по e-mail достигают своего адресата в банке, к тому же срок прохождения письма по менеджерам банка может затянуться на недели. Между тем, именно по качеству телефонного разговора у потребителя формируется определенный «настрой» и первое впечатление о том, как в дальнейшем банк будет реагировать на его запросы уже как клиента данного финансового учреждения.

«Средние банки пытаются сделать call-центр своими силами, что есть ущербно и бесперспективно», рассказывает Валерий Смовженко. «Устанавливают многоканальные телефоны и сажают девушек (2-4 оператора). Причины кроются в большой стоимости брендовых решений и непонимании руководства банком, что СС - инструмент для ведения розничного бизнеса банка».

Что дальше?

Как правило, телефонная связь и колл-центры находятся в ведении технических служб, для которых вопрос привлечения клиентов не является приоритетным. Следует отметить, что в последнее время наблюдается тенденция, когда банковские подразделения, которые отвечают за обслуживание вызовов, «подсаживаются» поближе к маркетологам и розничному бизнесу, а это, несомненно, является позитивным моментом. «Интерес банков остается. В настоящее время внедрения в банках проведены на уровне отдельных департаментов, ни в одном банке нет решения, которое полностью интегрировано со всеми процессами банка. В большинстве банков call-центры выполняет роль информационно-справочной службы», утверждает Валерий Смовженко. «Для интеграции, необходимо также и наличие автоматизированных банковских систем, а они есть не в каждом банке».

Итак, у вас уже создана инициативная группа по созданию call-центра. Необходимость внедрения созрела на уровне директоров департаментов, как же теперь довести светлую идею до высшего руководства? Специалисты советуют постоянно обращать внимание руководства на следующие негативные симптомы:
• регистрация регулярных жалоб на качество телефонной связи (плохая слышимость, «обрывы», ошибочные соединения и др.);
• жалобы клиентов на работу системы «клиент-банк»;
• загруженность приемных и клиентских подразделений звонками;
• отсутствие соединений в ночное и вечернее время;
• возможность реализации заманчивых идей по применению call-центра.

Кроме этого, стимулом для внедрения call-центра может быть уже ранее задекларированная необходимость выбора подходящей CRM-платформы.

Артем Румянцев www.callcentreworld.ru