Назад

Интерактивная система речевого взаимодействия

Эта система, которой располагают большинство современных Call-Центров, позволяет абонентам без участия оператора получать ответы на наиболее типичные и простые вопросы.

Такая система (Interactive Voice Response System или IVR), которой располагают большинство современных Call-Центров, позволяет абонентам без участия оператора получать ответы на наиболее типичные и простые вопросы. Соединившись с Call-Центром, абонент попадает на "Голосовое меню" (Call prompting), где он с помощью сигналов тонового набора выбирает, какую информацию он хотел бы прослушать. Например: "Чтобы узнать адреса наших магазинов - нажмите "1". Для информации о конкурсах и распродажах - нажмите "2". Для соединения с оператором - нажмите "0". "Таким образом абонент сразу прослушает интересующую его информацию вместо того, чтобы две минуты ждать соединения с оператором, которому в сотый раз придется зачитать абоненту стандартный ответ.

Если клиенты согласны пользоваться такой системой, то в зависимости от специфики задачи время общения абонентов с живыми агентами сокращается на 15-80%!!! Это дает существенную экономию для заказчиков услуг Call-Центров, поскольку время работы агентов стоит гораздо дороже, чем общение абонента с автоматической системой. Однако согласно опросу британских абонентов, большинству из них в современных Call-Центрах не нравятся именно системы речевого взаимодействия. Далее по количеству негативных отзывов следуют долгое время ожидания в очереди и невозможность поговорить с "живым человеком" (Benchmark Research, 1999). Так что приходится выбирать - экономить ли за счет использования современных технологий или "пусть будет дороже, но человечнее".

Кроме прослушивания информации по выбору, Call-Центр предоставляет абоненту возможность самому оставить голосовое сообщение (Voice Messaging) - назвать свое имя, номер телефона и время, когда ему перезвонить. Это позволяет как не потерять звонок, так и обеспечить заданный уровень сервиса, поскольку перезванивать в ответ на сообщения агенты начнут, как только схлынет волна входящих звонков.

Американский журнал "Call Center Magazine" приводит типично американскую историю, как репортер газеты "Chicago Tribune" повлиял на развитие Call-Центров в авиакомпаниях США. Однажды репортеру понадобилось срочно вылететь в другой город, он позвонил в "United Airlines", чтобы заказать билет на самолет, и попал на "бесконечную" линию ожидания. Репортер использовал все свои связи, чтобы по телефону найти президента "United Airlines", который находился в тот момент в частной поездке на другом побережье США. "Поскольку я уже 28 минут нахожусь на линии ожидания Вашей компании, не примете ли Вы мой заказ на билет?" - обратился он к президенту. Тому ничего не оставалось делать, кроме как принять заказ от разъяренного репортера. После этого случая время на линии ожидания "United Airlines" существенно сократилось.

Банкин Александр www.marketingpro.ru