Яндекс.Метрика
+7 (499) 370-02-61 круглосуточно
Задать вопрос
Обратный звонок
Поиск
Задать вопрос
Обратный звонок
Назад

Интерактивная система речевого взаимодействия

Эта система, которой располагают большинство современных Call-Центров, позволяет абонентам без участия оператора получать ответы на наиболее типичные и простые вопросы.

Такая система (Interactive Voice Response System или IVR), которой располагают большинство современных Call-Центров, позволяет абонентам без участия оператора получать ответы на наиболее типичные и простые вопросы. Соединившись с Call-Центром, абонент попадает на "Голосовое меню" (Call prompting), где он с помощью сигналов тонового набора выбирает, какую информацию он хотел бы прослушать. Например: "Чтобы узнать адреса наших магазинов - нажмите "1". Для информации о конкурсах и распродажах - нажмите "2". Для соединения с оператором - нажмите "0". "Таким образом абонент сразу прослушает интересующую его информацию вместо того, чтобы две минуты ждать соединения с оператором, которому в сотый раз придется зачитать абоненту стандартный ответ.

Если клиенты согласны пользоваться такой системой, то в зависимости от специфики задачи время общения абонентов с живыми агентами сокращается на 15-80%!!! Это дает существенную экономию для заказчиков услуг Call-Центров, поскольку время работы агентов стоит гораздо дороже, чем общение абонента с автоматической системой. Однако согласно опросу британских абонентов, большинству из них в современных Call-Центрах не нравятся именно системы речевого взаимодействия. Далее по количеству негативных отзывов следуют долгое время ожидания в очереди и невозможность поговорить с "живым человеком" (Benchmark Research, 1999). Так что приходится выбирать - экономить ли за счет использования современных технологий или "пусть будет дороже, но человечнее".

Кроме прослушивания информации по выбору, Call-Центр предоставляет абоненту возможность самому оставить голосовое сообщение (Voice Messaging) - назвать свое имя, номер телефона и время, когда ему перезвонить. Это позволяет как не потерять звонок, так и обеспечить заданный уровень сервиса, поскольку перезванивать в ответ на сообщения агенты начнут, как только схлынет волна входящих звонков.

Американский журнал "Call Center Magazine" приводит типично американскую историю, как репортер газеты "Chicago Tribune" повлиял на развитие Call-Центров в авиакомпаниях США. Однажды репортеру понадобилось срочно вылететь в другой город, он позвонил в "United Airlines", чтобы заказать билет на самолет, и попал на "бесконечную" линию ожидания. Репортер использовал все свои связи, чтобы по телефону найти президента "United Airlines", который находился в тот момент в частной поездке на другом побережье США. "Поскольку я уже 28 минут нахожусь на линии ожидания Вашей компании, не примете ли Вы мой заказ на билет?" - обратился он к президенту. Тому ничего не оставалось делать, кроме как принять заказ от разъяренного репортера. После этого случая время на линии ожидания "United Airlines" существенно сократилось.

Банкин Александр www.marketingpro.ru
Есть проект?
Расскажите нам
Оставить заявку
Задать вопрос

Остались вопросы? Напишите нам, и мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время


Заявка успешно отправлена
Заказать звонок

Пожалуйста, оставьте номер Вашего телефона, и мы свяжемся с Вами в течение часа


Заявка успешно отправлена
Заказать звонок

Пожалуйста, оставьте номер Вашего телефона, и мы свяжемся с Вами в течение часа


Заявка успешно отправлена
Рассказать о проекте

Пожалуйста, оставьте номер Вашего телефона, и мы свяжемся с Вами в течение часа


Заявка успешно отправлена
Оставить заявку

Пожалуйста, оставьте номер Вашего телефона, и мы свяжемся с Вами в течение 15 минут


Заявка успешно отправлена

Опрос

Какая у вас задача?
 Прием входящих обращений
 Исходящие звонки
 Другая задача
Заявка успешно отправлена