Call-центр (call center) расшифровывается как "центр звонков" (дословный перевод с английского). В Интернете встречаются также написания "кул центр", "коул центр", "call-centre", и другие. Все это просто варианты произношения, означающие то же самое. Чаще всего употребляется название "колл-центр", хотя правильно писать "кол-центр".
Что такое колл-центр простыми словами? Это компания (или подразделение компании), принимающая и осуществляющая звонки клиентов/клиентам. Первые центры работали только на прием звонков, позже добавился обзвон клиентов, а сейчас перечень их функций серьезно расширился.
Часто вместо "call-центр" говорят "контакт центр". Строго говоря, это разные вещи: колцентры работают только с голосовой связью (звонки), а контакт-центр – также с сообщениями, поступающими по почте, через мессенджеры, виджет онлайн-консультанта на сайте и т. д.
Но современный крупный колл-центр – это, чаще всего, организация, которая полностью берет на себя взаимодействие с клиентами по всем каналам коммуникации. Поэтому строгого разграничения между двумя этими понятиями больше нет.
По способу организации работы существует три типа контакт-центров:
- корпоративный кол-центр (подразделение предприятия), который работает только со своими клиентами;
- аутсорсинговый контактный центр, работающий с клиентами компаний-заказчиков;
- коллцентры "на дому" – обычно это один или несколько операторов-фрилансеров, обслуживающих одну небольшую компанию.
Цели и задачи колл-центра
Любой контакт центр преследует несколько целей.
- Расширить рынки сбыта услуг или товаров. Этому способствуют опросы существующих и потенциальных клиентов и другие маркетинговые исследования, которые проводят сотрудники call center.
- Повысить качество обслуживания клиентов, что неизменно улучшает репутацию компании.
- Оптимизировать бизнес-процессы внутри компании.
- Увеличить продажи за счет обзвона целевой аудитории с предложениями товаров или услуг и оперативного приема заказов по телефону и онлайн.
Чаще всего решение о сотрудничестве клиент принимает во время первого звонка. Именно поэтому важно, как можно быстрее наладить эффективную коммуникацию с клиентом – создать и правильно организовать свой кол-центр или нанять аутсорсинговый.
Задачи кол-центра
Чем занимается колл-центр? Какие типичные задачи бизнеса решает? Это могут быть:
- оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и их последующая обработка;
- качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
- фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
- уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
- сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования, контроль качества обслуживания;
- отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
- распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или операторам;
- автоматизация работы с обращениями с помощью IVR;
- кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с последующей аналитикой;
- запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
- постоянное обучение, повышение квалификации персонала.
Функционал call-центра
В зависимости от тарифа и "продвинутости" колцентры могут выполнять следующие функции:
- "Виртуальный секретарь" – обработка входящего трафика звонков, переключение на нужные отделы, ответы на частые вопросы.
- Маршрутизация входящих звонков с помощью голосового меню, в том числе ответы робота на вопросы о состоянии счета, графике работы и тому подобные.
- Прием заказов в телефонном режиме, на сайте и по другим каналам коммуникации.
- Общение с клиентом по скриптам – предоставленным заказчиком или собственным.
- Продажи по телефону (телемаркетинг).
- СМС-рассылки, рассылки в мессенджерах и по e-mail.
- Обзвон клиентов для контроля качества обслуживания.
- Фиксирование информации в CRM-системе, кол-трекинг (что значит – отслеживание источника звонка: реклама, сайт и т. д.).
- Статистика и аналитика коммуникаций с клиентами.
- Организация аудио- и видеоконференцсвязи.
- Опросы и анкетирование клиентов для маркетинговых исследований.
- Организация "горячей линии" для приема жалоб и других обращений, не связанных с продажами, и так далее.
Если вам не нужен call-центр на постоянной основе, у многих компаний можно заказать разовые услуги: разработку скриптов, обзвон клиентов для актуализации базы, анализ звонков ваших менеджеров и предоставление рекомендаций по их улучшению и тому подобные.
Структура контактного центра
Три основные составляющие любого кол-центра – это программно-аппаратная платформа, рабочие места и штат.
ПО и оборудование
В современных условиях наибольшее значение имеет техническая составляющая. Мощные серверы, программы последних поколений по обработке и анализу звонков, интеграция кол-трекинга, систем аналитики и других сервисов, согласованная работа всех систем – все это обеспечивает безотказную работу центра и широкий спектр возможностей.
Коллцентры, организованные по дистанционному принципу, должны позаботиться о стабильном интернет-соединении удаленных сотрудников и подразделений. Скорость соединения должна быть такой, чтобы обеспечить качественную голосовую связь и быструю передачу других данных.
Рабочие места
Рабочие места операторов кол-центра состоят из стола, стула, гарнитуры с микрофоном, компьютера и телефона. Последний может и не понадобиться, если все звонки поступают через программную платформу.
Для эффективной работы сотрудника необходимо обеспечить комфорт и практичность рабочего места. Необходима также визуальная и звукоизоляция – чтобы оператор мог сконцентрироваться.
Штат
В зависимости от размера центра и его специализации, организационная штатная структура может быть разной.Давайте рассмотрим типичную структуру крупного контактного центра.
- Оператор. Сотрудник, который звонит и отвечает на звонки, общается с клиентами в мессенджерах, чатах и по почте.
- Супервайзер (супервизор). Операторы делятся на группы, руководство в каждой осуществляет отдельный супервайзер. Он контролирует качество работы, регулирует нагрузку операторов, следит за трудовой дисциплиной, занимается различными организационными моментами. Супервайзер может выполнять только руководящую функцию или же вместе со всеми заниматься операторской работой.
- Менеджер отдела, центра или проекта. Это руководитель, который управляет либо всем центром, либо его отделом, либо отдельным проектом. В последнем случае менеджер берет на себя взаимодействие с заказчиком, чей проект он курирует.
- Технический администратор или IT-отдел. Это подразделение (или сотрудник в небольших кол-центрах) обеспечивает стабильную работу ПО и оборудования, решает технические проблемы.
- Бизнес-тренер или отдел обучения. Функции этого подразделения – обучение новых сотрудников и совершенствование навыков и знаний старых. При запуске в аутсорсинговом центре новых проектов они отвечают за обучение новым скриптам, дают информацию о новом заказчике, его товарах и услугах. Часто на них же возлагается контроль качества работы, если для этого не выделяется отдельное подразделение.
- Кадровая служба. Работа оператора отличается высоким уровнем стресса и нагрузки, поэтому неизбежна высокая текучка кадров. HR находится в постоянном поиске новых сотрудников, обеспечивает адаптацию новичков, ведет кадровый учет.
В структуру call-центра может также входить отдел продаж и послепродажного сопровождения.
