Входящие звонки – те, которые совершаются по инициативе оппонента. Для достижения своих целей важно перехватить инициативу во время разговора и направить общение в нужное вам русло. Сделать это можно с помощью заранее заготовленных ответов, которые предусматривают различные цели звонка оппонента. Сценарий разговора при входящем звонке более непредсказуем, чем при исходящем, и поэтому требует большей подготовки со стороны сотрудников или операторов контактного центра.
В зависимости от вида все входящие звонки можно разделить на несколько основных групп:
- первичные. Их совершают люди, ранее не знакомые с компанией, это их первый контакт с ней;
- возвратившиеся. Это входящие звонки от людей, которые ранее уже обращались в компанию, но по какой-то причине не стали ее покупателем или клиентом;
- повторные. Такие звонки совершают клиенты, которые уже воспользовались услугой или товаром компании;
- по рекомендации. Это звонки людей, у которых имеется положительная информация о компании от их друзей, знакомых, которые уже стали вашими клиентами.
Входящие звонки в компании могут принимать как ее сотрудники, так и операторы кол-центра. Чаще всего клиенты желают получить какую-то информацию, сообщить о неисправности, попросить о помощи. Услуги, которые оказывают кол-центры по обработке входящих звонков:
- Работа с покупателями. Задача кол-центра – удовлетворить потребности клиента, обслужить его до и после совершения покупки и тем самым обеспечить высокий уровень сервиса. Операторы слушают претензии клиентов относительно продукции, уровня обслуживания и принимают немедленные меры по решению их проблем. Чем лучше организована работа с покупателями, тем больше вероятность увеличения числа клиентов и прибыли.
- Техническая поддержка. Принимает входящие звонки клиентов, имеющих проблемы с работой компьютеров и смежных систем. Задача техподдержки – не только оказать помощь, но и оценить возникающие у клиентов проблемы, с тем, чтобы принять меры по исправлению системных недостатков.
- Устранение неисправностей. Услуга нужна покупателям, которые приобрели товар и нуждаются в советах по его работе или ремонту. Операторы передают клиентам информацию о товарах и выполняют удаленную поддержку.
- Прием заказов. Этой услугой клиенты пользуются очень часто, формируя свои заказы не на сайте, а при личном обращении. Возможность позвонить и заказать товар способствует росту продаж.
