IVR – что это такое? Расшифровывается аббревиатура как "интерактивное голосовое меню". Простыми словами – это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. Все мы сталкивались с ней, когда звонили мобильному оператору или в банк, и на том конце провода приятный голос перечислял названия отделов (или услуг) и номера кнопок, которые нужно нажать, чтобы переключиться на нужный.
Более сложные системы могут распознавать голосовые команды абонента – в этом случае можно не нажимать кнопки, а произносить слова.
В IVR могут быть встроены автоматические ответы по тем запросам абонентов, где не требуется участие живого оператора. Например, система может:
- дать информацию о статусе заказа, карты, счета – абонент набирает на телефоне номер заказа, счета или карты (или произносит вслух), и система предоставляет ему нужную информацию в голосовом режиме;
- дать информацию о тарифах, услугах, графике работы;
- ответить на самые распространенные вопросы абонентов и т. д.
Интерактивное голосовое меню раньше использовалось только в call-центрах крупных организаций: в уже упомянутых нами банках, у сотовых операторов, в авиакомпаниях. Систему такой стоимости могли позволить себе далеко не все. Но с появлением бесплатного программного обеспечения, с помощью которого можно организовать IVR-сервис, голосовое меню стало доступно многим компаниям малого и среднего бизнеса. Сейчас его можно услышать, позвонив в службу такси, доставки, сеть пиццерий, провайдеру интернет-услуг и т. д.
Как работает голосовое меню
Все устроено довольно просто. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счете), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи.
Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определенных операторов и тому подобное.
Абонент звонит на номер, подключенный к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.
Немаловажная часть функций IVR-меню – это умение организовывать из входящих звонков, распределенных в один и тот же отдел, электронную очередь. Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится – система переключает звонящего на него (в порядке очереди). Во время ожидания звучит музыкальный трек, который может чередоваться с рекламными или информационными сообщениями.
Алгоритмы работы интерактивного голосового меню, в зависимости от вида программного обеспечения, либо настраиваются с помощью графического интерфейса IVR, либо создаются на специальном языке программирования.
Плюсы и минусы интерактивного голосового меню
С точки зрения компании у телефонного сервиса IVR гораздо больше плюсов, чем минусов. Интерактивное голосовое меню позволяет улучшить многие процессы.
Можно сэкономить на содержании операторов (нагрузка на них становится меньше, а значит, не нужно увеличивать штат) и их обучении, создать более комфортные условия работы:
- операторам приходится обрабатывать гораздо меньше звонков, адресованных не им, и переключать абонентов;
- если IVR меню предоставляет часто запрашиваемую информацию (например, о графике работы или тарифах) в автоматическом режиме, то многие звонки обрабатываются роботом и вообще не поступают к оператору (от 30 до 60 %);
- многие скрипты разговоров будут выполняться роботом, и операторам не нужно их запоминать.
Вполне реально повысить уровень продаж:
- IVR платформа удерживает клиента на линии, если сейчас все операторы заняты, а значит, возможная сделка или продажа не сорвутся;
- во время ожидания ответа специалиста абоненту можно дать краткую информацию об услуге, акции, новом продукте, запустить рекламный аудиоролик;
- интерактивное голосовое меню создает впечатление организованности, солидности компании, говорит о ее заботе о клиентах, повышает доверие. Это способствует росту продаж.
Повышается уровень обслуживания клиентов:
- голосовое меню экономит время абонента: да, ему приходится некоторое время слушать голосовые подсказки и нажимать кнопки, но зато он сразу попадает на нужного специалиста;
- умная система снижает количество раздраженных клиентов, ожидающих ответа на линии, – им сразу озвучивают информацию о примерном времени ожидания, а в хорошо организованном IVR – еще и несколько раз актуализируют ее во время звонка;
- при подключении IVR-платформы к базам предприятия можно сделать так, чтобы робот приветствовал клиента по имени и/или сразу сообщал нужную персональную информацию. Например, при звонке на линию некоторых провайдеров Интернета можно сразу услышать сообщение, что по вашему адресу ведутся ремонтные работы, а примерный срок возобновления связи – такой-то;
- можно организовать автоматический обзвон клиентов с информацией о смене графика работы, места расположения офиса, о новой услуге или акции, можно даже поздравлять зарегистрированных пользователей с днем рождения;
- телефонный сервис IVR работает круглосуточно, без выходных и способен дать необходимую информацию вашим клиентам по многим вопросам даже в нерабочее время.
К минусам IVR-сервиса с точки зрения компании можно отнести:
- Расходы на установку и настройку системы. Даже если вы используете бесплатное программное обеспечение, часто необходимо оплатить труд технических специалистов, а также приобрести подходящее оборудование для размещения программы.
- Необходимость поддерживать голосовые сообщения системы в актуальном состоянии – убирать устаревшую информацию, записывать новую.
- Негативное отношение к роботу некоторых клиентов.
Для звонящего к вам клиента IVR-сервис имеет практически те же достоинства (экономия времени, информация о времени ожидания и т. д.), что и для компании. А вот минусами часто являются:
- неудобное, слишком загроможденное пунктами меню;
- набившая оскомину музыка (по умолчанию установленная во многих call-центрах);
- разная громкость голоса в пунктах меню;
- сложность выхода на сотрудника – некоторые компании так далеко "прячут" выбор этой возможности, что клиенты бросают трубку;
- нельзя сразу перейти к следующему пункту меню, приходится слушать все сообщение робота, и, если оно длинное – это утомительно.
Впрочем, недовольство клиентов можно существенно уменьшить, правильно организовав IVR меню.
Как сделать голосовое меню удобным и понятным для клиента?
- Оставьте простую возможность для соединения с реальным, живым сотрудником. Многие не любят общение с роботом. Сделайте переключение на оператора в меню первого уровня и назначьте ему стандартную для большинства систем кнопку "0".
- Не давайте слишком много информации в одной ветке меню. Единица информации для клиента – это не только пункт выбора кнопки, но и приветственная фраза, реклама новой услуги, новости компании. Помните, что человек запоминает не более 7 таких единиц (+/- 2).
- Сокращайте текст голосовых сообщений, делайте их емкими, понятными и лаконичными – клиенты скажут вам спасибо за сэкономленное время.
- Не делайте меню многоуровневыми, лучше всего, если уровней будет не больше двух. Иначе абонент быстро в них заблудится и повесит трубку.
- Назначьте клавишу для возврата в предыдущее меню – в вашем IVR не должно быть тупиковых веток.
- Предусмотрите возможность прослушать голосовое меню заново – не все могут сразу решить, какой пункт им лучше подходит. Да и многие люди в целом не очень хорошо воспринимают информацию на слух.
- И наконец, если все операторы заняты, – предоставьте возможность обратного звонка. Скорее всего, абоненту будет гораздо удобнее, чтобы вы перезвонили ему позже, чем ждать на линии.
Как записать голосовые сообщения для IVR
Звуковые файлы для интерактивного меню можно записать в разных форматах и с разными параметрами. Узнайте, какие требования к голосовым файлам предъявляет ваша АТС, и учитывайте их.
Получить голосовые фразы и сообщения для интерактивного голосового меню можно несколькими способами:
- бесплатно скачать готовые (такая возможность есть на ivrvoice.ru, например);
- записать в профессиональной студии (платно);
- использовать Google translate или синтезаторы речи (бесплатно, но качество будет не очень высоким);
- записать на телефон и потом сконвертировать в нужный формат (бесплатно, качество получается вполне достойным).
Для записи текста на телефон выберите тихое помещение без эха и держите телефон на расстоянии 5-7 сантиметров от лица – так качество звука будет выше.
