Как часто бывает, что вы позвонили в какую-то компанию и третий раз переслушиваете голосовое меню? А все потому, что с первого раза ничего не понятно.
Или, возможно, ваши клиенты постоянно требуют убрать IVR с вашей линии? А многие из них кладут трубку, так и не решив свой вопрос?
Часто причина – в тексте записанных автоматических сообщений. К сожалению, мало компаний знает, как сделать его простым, понятным и человечным. Мы разберем типичные ошибки, а также дадим советы – как улучшить ваше голосовое меню или сообщения автоответчика.
Удалите лишнее
"Вас приветствует банк "Денежный". Для блокировки карты нажмите "1". Чтобы получить информацию о карте "Суперкэшбэк", нажмите "2". Для соединения с отделом техподдержки нажмите "3". Для соединения с оператором нажмите "4".
Обычный текст автоответчика, не правда ли? Но если мы удалим повторяющиеся слова – "нажмите", "для соединения" и сократим формулировки, то получится:
"Здравствуйте. Это банк "Денежный". Блокировка карты – нажмите "1". Информация о карте "Суперкэшбэк" – "2". Отдел техподдержки – "3". Оператор – "4".
Разве текст стал менее понятным? Нисколько. А время прослушивания сообщения сократилось вполовину.
Пишите короткими понятными фразами и не делайте как все
К сожалению, большинство стандартных автоответчиков пестрит фразами вроде: "С целью улучшения качества обслуживания ваш разговор может быть записан".
А ведь можно сказать гораздо проще: "Мы хотим стать лучше, поэтому записываем разговоры". Это звучит понятнее и по-человечески.
"Предоставляем возможность отсрочки первого платежа" – "Даем отсрочку первого платежа".
Не берите плохие тексты за образец, даже если так делают все.
Замените избитые штампы заботой о клиенте
Замечали, что автоответчики разных компаний часто похожи, как две капли воды? Вот эти фразы мы часто слышим после сообщения, что все операторы заняты:
- "Ваш звонок очень важен для нас".
- "Оставайтесь на линии, и вам ответит первый освободившийся оператор".
Многих абонентов это раздражает, так как демонстрирует равнодушие компании – ведь никто даже не стал менять шаблон автоответчика.
Замените штампы заботой об абоненте. Например, поблагодарите за ожидание и сообщите, сколько времени осталось:
"Спасибо, что ожидаете. Оператор ответит через ___ минуты".
Не используйте страдательный залог
Иногда фразы на автоответчике звучат сухо, бюрократически. Почему так происходит, несмотря на дружелюбную интонацию речи? Потому что в тексте используется страдательный залог, типичный для бюрократических, официальных документов. Он сложно воспринимается, да и в целом делает текст хуже.
Сравните:
"Скидка может быть предоставлена на покупки на сумму от 1000 руб" (страдательный залог) – "Мы предоставляем скидку на покупки от 1000 руб" (действительный).
"Разговор может быть записан для улучшения качества обслуживания" (страдательный залог) – "Мы записываем разговоры, чтобы стать лучше" (действительный).
Основная особенность страдательного залога – в предложении нет кого-то или чего-то, совершающего действие. Действие совершается над кем-то.
Прочтите написанный текст вслух
Многие ужасные голосовые меню существуют просто потому, что написанный для них текст никто не удосужился прочитать вслух, прежде чем отдавать в студию на запись. То, что хорошо выглядит в письменном тексте, в устной речи часто звучит слишком громоздко и сложно.
Прочтите текст вслух коллеге или близкому человеку и вместе обратите внимание на "узкие места":
Трудновыговариваемые (вот как это слово) громоздкие словесные конструкции.
Слишком длинные и сложные предложения.
Слова и фразы, которые на слух могут быть восприняты неправильно, неблагозвучно.
Создайте свой собственный стиль общения
Оставьте официальный тон юристам и сделайте ваши сообщения живыми, дружелюбными, запоминающимися, не похожими на автоответчики других компаний. Можно добавить креатива:
- Ваша аудитория большей частью молодежная? Используйте понятный им сленг, получится необычно.
- У вас есть мультяшный герой или животное – символы компании? Напишите сообщение от его имени.
- Используйте юмор, игровые моменты.
Итак, что же в итоге? Делайте текст понятным, коротким, без канцеляризмов, наполните его дружелюбием и заботой о клиенте, добавьте немного креатива. Обязательно прочтите вслух написанное.
И вполне возможно, что ваше голосовое меню опять будут переслушивать несколько раз – но уже просто ради удовольствия.
