Одно из "узких" мест в цепочке продаж каждой компании – это звонки клиентов в кол-центр или отдел продаж. Можно сделать отличный сайт, настроить крутую рекламу, получать тонну заявок – и большая часть будет уходить в песок из-за неправильного общения операторов (или менеджеров) по телефону.
Как принимать заказы по телефону так, чтобы сделка состоялась, заказ не был отменен, а товары не возвращались сразу после покупки? Есть несколько простых, но эффективных правил, которые применимы практически в любой отрасли. Давайте их разберем.
Начало разговора
Приветствие. Независимо от того, клиент вам позвонил или вы ему, необходимо назвать свое имя и компанию. Обратите внимание на два момента:
- Произносите все четко. Часто клиенты переспрашивают, кто это и откуда, потому что оператор торопится произнести стандартное приветствие и комкает слова.
- Говорите мягко, приветливо, словно приглашая в гости. Интонация первой фразы производит самое сильное впечатление, поэтому постарайтесь сделать ее максимально "уютной".
Если вы звоните клиенту, чтобы уточнить или подтвердить заказ, спросите: "Вам удобно сейчас разговаривать?". Это золотое правило исходящих звонков. Клиент может по инерции поддержать разговор, но потом спохватится, попросит перезвонить – и вы потеряете время.
Напомните клиенту, какой товар он заказывал. Человек может сделать несколько покупок на разных сайтах и не помнить, что именно он заказал у вас. Поэтому лучше всего помочь ему: "Вы заказали у нас маску для дайвинга".
Улыбка в голосе
Когда человек на том конце провода слышит в вашем голосе улыбку, это производит очень хорошее впечатление. Добиться этого просто: улыбайтесь во время разговора. Звук голоса меняется, и собеседник "слышит" вашу улыбку.
Уточните все параметры заказа
Одно из правил эффективного приема заказов по телефону – это обязательно вслух озвучить клиенту все параметры его заказа. Перечислите товары и их количество, указанную форму оплаты, адрес доставки и так далее. Клиент мог сделать опечатку во время заполнения формы заказа, случайно выбрать не то количество и т. п. Простая проверка поможет избежать возвратов товара и недовольства клиента.
Несколько раз обратитесь к клиенту по имени
Еще Дейл Карнеги писал, что звук собственного имени – самый приятный для слуха. Человек неосознанно воспринимает разговор, где к нему обращаются по имени, как более личный, доверительный и просто приятный. Обратитесь к абоненту по имени несколько раз во время разговора (но так, чтобы это звучало естественно, не стоит вставлять имя в каждую фразу).
Не скрывайте скидки и акции
Если клиент заказал товар по полной стоимости, не зная, что на него есть скидка или акция, – обязательно скажите об этом. Он может позже увидеть рекламу акции или скидку на сайте и решит, что вы скрыли от него возможность сэкономить. В итоге вы потеряете клиента навсегда.
Предлагайте альтернативу
Если товара, который заказал клиент, нет в наличии, предложите аналоги. Плохой вариант – спрашивать: "Может, закажете что-то вместо этого?". Хороший вариант – заранее найти несколько аналогов и рассказать о них клиенту.
Говорите понятно
Часто операторы и менеджеры жалуются, что клиент толком не знает, чего хочет, и неохотно отвечает на вопросы. Причина может быть не в клиенте, а в вопросах, которые вы задаете. Спрашивайте максимально понятно и развернуто.
Многие люди, не понявшие вопроса, не переспрашивают, так как не хотят показаться глупыми. Такие клиенты отвечают неопределенно, односложно. И выбирают самую простую и недорогую услугу, так как не поняли преимуществ других.
Еще хуже, если клиент неправильно понял вопрос. Отвечает он, конечно же, в соответствии со своим пониманием, и это приводит к ошибкам выбора товара или оформления заказа.
К примеру, не стоит спрашивать: "Вам открытые или закрытые рулонные шторы?" Клиент может понять характеристики "открытая"/"закрытая" по-своему, а в итоге вернет товар, так как он "не это хотел". Объясните, чем отличается каждый вид, какие особенности установки имеет.
Говорите правильно
Есть несколько распространенных ошибок в речи менеджера (или оператора кол-центра), которые портят впечатление о вас и вашей компании.
- Междометия, растягивание гласных ("эээ", "нууу" и т. п.). Создают впечатление, что вы неподготовленный новичок или некомпетентный сотрудник. Профессионал знает массу информации о товаре или услуге, и ему нет нужды тянуть гласные, пока он найдет нужную мысль.
- Слова-паразиты ("как бы", "в общем-то, "значит" и другие). Повторяясь слишком часто, они невольно отвлекают клиента от сути разговора. А некоторых даже раздражают.
- Слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами ("секундочка", "счетик", "денежка"). В разговоре со взрослыми людьми звучат неуместно. Вероятно, некоторые менеджеры пытаются таким образом придать разговору дружелюбный, заботливый тон, но делать это лучше интонациями.
Делайте больше, чем требуется
Если мы говорим о заботе, то лучше проявлять ее конкретными действиями.
- Клиент позвонил, долго объяснял ситуацию, но вы поняли, что ему нужна консультация другого специалиста? Не переключайте его – ведь человеку придется объяснять все заново. Уточните нужную информацию у коллеги сами и перезвоните клиенту.
- Не заставляйте собеседника "висеть" на проводе, если вы понимаете, что решение вопроса займет некоторое время. Предложите перезвонить, как только у вас будет нужная информация.
- Клиент оставил заказ, но забыл заполнить какие-то поля или хочет изменить адрес доставки? Худшее, что можно сделать, это сказать: "Откройте, пожалуйста, ваш заказ и исправьте информацию". Сделайте это вместо клиента, прямо во время разговора. Это сэкономит его и ваше время и продемонстрирует вашу заботу.
"Правильно ли я вас понимаю?"
Обязательно уточняйте все моменты, по поводу которых у вас есть сомнения. Лучше всего это сделать так: произнести фразу "Правильно ли я вас понимаю?", а потом проговорить то, как вы поняли желание клиента.
Завершение разговора
Подтверждение заказа. Еще раз озвучьте перечень товаров, итоговую сумму, адрес доставки, уже с учетом изменений, которые клиент внес в ходе разговора.
Спросите: "Остались ли у вас еще вопросы?". Вы ведь знаете случаи, когда клиент 10 раз перезванивает после завершения разговора и уточняет различные моменты. Лучше спросить сразу и избежать потерь времени после.
Все эти правила очень просты, но многие забывают о них. Распечатайте список и повесьте на рабочем месте перед глазами – так вы быстро сделаете применение этих советов привычкой.