Успешное развитие кол-центра возможно в условиях понятной и грамотной стратегии, согласно которой будет происходить постановка целей и будут определяться пути их достижения. Для развития важно установить ключевые моменты, которые и определят стратегию развития.
Стратегия развития кол-центра
Основные составляющие стратегии развития контактного центра:
- Миссия.
- Целевая аудитория.
- Конкуренты.
- Цели.
Каждый из этих пунктов требует изучения и систематизации информации, которая затем в простом и понятном виде должна быть донесена до сведения работников контактного центра. Содержание каждого пункта заключается в следующем:
- определение миссии. Ее будет проще сформулировать как ответ на вопрос "что собой представляет call-центр и в чем заключается его работа". Важно соотнести миссию подразделения с общей миссией предприятия. В этом же пункте стоит определить свои отличительные особенности, приоритеты, а также то, как контактный центр должен выглядеть с точки зрения клиента. Миссия кол-центра должна быть сформулирована просто, ясно, понятно каждому сотруднику и с прицелом на длительный период времени;
- изучение целевой аудитории. Это очень важный пункт, позволяющий избежать многих ошибок, характерных для контактных центров, которые плохо представляют портрет типичного клиента. Следует определить свою целевую и реальную аудиторию, знать о том, как складываются отношения этих клиентов с предприятием, что они предпочитают, какие имеют ожидания от работы кол-центра. Полезным для операторов будут сведения о среднем возрасте клиента, материальном положении, месте проживания и других факторах. Анализируя целевую аудиторию, вы определите причины обращений в кол-центр, типы звонков, их длительность и уровень сложности, ожидаемый уровень сервиса. Эти знания позволят детализировать план работы подразделения и повысить лояльность клиентов;
- изучение конкурентов. Чужие примеры, удачные и не очень, могут многое добавить к успешности вашего кол-центра. Каждый ваш клиент сталкивается с другими сервисными центрами, и вам нужно знать, в чем их преимущества и минусы, чтобы предложить эффективное взаимодействие своего контактного центра с клиентами;
- формирование принципов отношений с клиентами. То, как операторы кол-центра будут общаться с клиентами, должно находиться в соответствии с общими принципами предприятия, а также удовлетворять ожидания звонящих;
- постановка долгосрочных целей. Важно не только прописать желаемые цели, но и установить конкретные критерии, по которым вы будете судить об их достижении. В зависимости от фокуса ваших интересов будут меняться оцениваемые показатели работы подразделения. Так, если важно получать позитивные отзывы клиентов, следует сосредоточиться на качестве обслуживания. Важен уровень продаж? Повышайте производительность работы сотрудников.
Собрав сведения по каждому пункту, можно объединить их в один документ, который и станет стратегией развития контактного центра на несколько лет вперед.