Голосовое меню (IVR) – один из важных инструментов работы контакт-центра. О целесообразности его использования мнения кардинально расходятся. Одни компании говорят, что продажи сразу выросли, а другие жалуются на отсутствие контакта с клиентом. Во втором случае проблема состоит в правильности настройки голосового меню.
Чтобы IVR работало на увеличение продаж, необходимо придерживаться следующих правил:
- Записывать короткие, но емкие по содержанию сообщения. Абонент хочет быстрее получить интересующую информацию или связаться с оператором, а не тратить время на выслушивание монологов роботов. Как правило, чересчур длинное сообщение вызывает раздражение. Сообщение должно содержать важную начальную информацию с указанием дальнейших действий. Голос должен звучать бодро, а предложения не должны быть загромождены сложными речевыми оборотами. Рекомендуемая длительность: до 10 секунд. Если в сообщении предлагаются варианты выбора, длительность сообщения может составлять 20 секунд.
- Соблюдать первоочередность. Помимо длительности необходимо также соблюдать порядок пунктов меню. Для этого нужно провести анализ обращений клиентов по отделам при помощи статистики и мониторинга звонков. Первыми пунктами голосового меню следует поставить отделы, в которые было больше всего обращений. Это позволит сэкономить время клиента на решение его проблемы.
- Упростить голосовое меню. Чтобы прослушать сообщения меню с несколькими уровнями, клиенту понадобится время и терпение. Уже на третьем сообщении абонент может завершить свой вызов. Чтобы не потерять потенциального покупателя, лучше применить автоматизацию приема вызовов, сократив количество действий и время ожидания до минимума. Такой вариант особенно уместен для переадресации звонков по регионам.
- Настроить действие в случае отсутствия ввода. Даже в ХХI веке есть люди, использующие дисковые телефоны. Они тоже могут быть вашими клиентами, поэтому нужно позаботиться и о них. Для таких случаев необходимо настроить переадресацию вызова на секретаря или оператора. Если эта функция не будет реализована, то после прослушивания голосового меню вашему клиенту ничего не останется делать, как повесить трубку.
- Настроить привязку ко времени суток. Если вы будете здороваться с клиентом не безликим «Здравствуйте», а начинать сообщение с пожелания доброго утра, дня или вечера, вы скорее завоюете лояльность и расположение клиента, и он быстрее примет решение о покупке. Также стоит подумать об отдельном информационном сообщении клиенту, которое он услышит, позвонив в нерабочее время. Укажите часы работы компании, направление деятельности и оставьте возможность оставить сообщение на автоответчик.
Если придерживаться вышеописанных правил, с помощью голосового меню можно достичь отличных результатов в продажах.
