Работа со звонками клиентов важна для любого предприятия, так как неграмотно поставленный процесс может привести к имиджевым и финансовым потерям. Обслуживание телефонных звонков – особая наука, которой в совершенстве владеют операторы колл-центров. Они умеют быстро и качественно решать возникающие у клиентов вопросы. Если вам нужно принять большое количество входящих звонков, лучше всего открыть горячую линию на базе контакт-центра.
Как организовать горячую линию
Структура горячей линии включает в себя коллектив сотрудников колл-центра, которые принимают и обрабатывают звонки, поступающие на многоканальный телефон с единым для клиентов номером. Подготовленные операторы могут решать многие типичные проблемы и информировать клиентов обо всех интересующих их моментах. Это позволяет менеджерам более эффективно использовать свое рабочее время, освобождая его для решения других, менее формальных задач.
Организация горячей линии с помощью готовых программ – это:
- реализация проекта всего за три дня;
- использование существующего колл-центра;
- возможность направлять телефонный трафик на общий номер;
- квалифицированные ответы для клиентов от сотрудников колл-центра, которые хорошо знакомы с особенностями бизнеса компании.
Все операторы работают по заранее утвержденным сценариям беседы. Согласованный алгоритм позволяет операторам давать четкие и правильные ответы на вопросы звонящих и формирует единый стандарт взаимодействия с клиентами. К общению с клиентами допускаются работники колл-центра, прошедшие обучение и успешно сдавшие аттестацию, подтвердив тем самым свою профессиональную пригодность и высокий уровень знаний и навыков.
Почему горячая линия выгодна компании? Среди множества плюсов внедрения колл-центра на предприятии особенно стоит выделить пять основных; это:
- Гарантия обязательного приема всех входящих звонков.
- Возможность дозвона для всех желающих, даже в пиковые периоды.
- Получение обратной связи с потребителями услуг и товаров.
- Более эффективное распределение рабочего времени сотрудников.
- Сохранение звонков для последующего анализа и сбора статистических данных.