Поддержка покупателей - ваш самый важный отдел, о котором вы могли не подумать

Вы сможете быстро повысить уровень сервиса и продажи, улучшить имидж компании и принимать решения по улучшению процессов с помощью одного отчета. Оставьте заявку на Входящую услугу и получите скидку 50% на подготовку проекта.

Обеспечим поддержку покупателей e-commerce, FMCG и торговых сетей:

проконсультируем по ассортименту и характеристикам товара

расскажем про программы лояльности

примем заказы, обработаем рекламации

поддержим рекламную кампанию

Хороший сервис превращает клиентов в лояльных адвокатов вашего бренда. Сделайте ваших клиентов счастливыми с помощью Wilstream.
Мы выбираем и обучаем сотрудников, создаем эффективные скрипты и используем совершенные IT решения. Ваши клиенты получат помощь и поддержку в любое удобное для них время.

Вы получаете:

Повышение спроса благодаря имиджу клиентоцентричной и современной компании
Лояльность ваших потребителей и частые повторные покупки
Показатели CSI (индекс удовлетворенности клиентов) выше 95%
Данные для определения зон роста

Стоимость поддержки от 50 000 руб.
Повторный проект от 25 000 руб.

Современный рынок диктует новые правила: клиент выбирает не только товар, но и уровень сервиса, который за ним стоит. Качественная поддержка покупателей давно перестала быть вспомогательной функцией, а стала мощным маркетинговым инструментом, который напрямую влияет на прибыль. Исследования показывают, что лояльные клиенты, чьи проблемы были быстро. качественно и вежливо решены, приносят компании до 25% больше дохода. Профессиональная служба поддержки покупателя - это стратегические инвестиции в репутацию и рост вашего бизнеса.

Зачем бизнесу выделенная служба поддержки покупателей?

Создание внутреннего отдела не всегда оптимальное решение. Оно связано с высокими затратами на подбор персонала, обучение, организацию рабочих мест и обеспечение бесперебойной работы 24/7. Гораздо эффективнее делегировать эту задачу профессионалам, для которых организация идеального клиентского сервиса основная экспертиза. Вот ключевые причины, почему это работает:

Сохранение и повышение лояльности. Удовлетворенный клиент, получивший быструю помощь, с высокой вероятностью вернется к вам снова и порекомендует ваш бренд знакомым. Грамотная служба поддержки покупателя превращает негативный опыт (поломка, задержка доставки, ошибка в заказе) в возможность укрепить отношения.
Снижение нагрузки на ключевые отделы. Когда ваши менеджеры по продажам или технические специалисты не отвлекаются на рутинные запросы, они могут фокусироваться на своих прямых обязанностях, что повышает общую эффективность компании.
Сбор аналитики. Каждое обращение в поддержку покупателей - это источник данных о «болевых точках» вашего продукта, процесса доставки или сайта. Анализируя эти обращения, вы получаете готовую roadmap для улучшения бизнес-процессов.
Круглосуточная доступность и масштабируемость. Вне зависимости от времени суток или праздников ваш клиент должен знать, что ему помогут. Профессиональный колл-центр обеспечивает работу линии в режиме 24/7 и легко масштабируется в период сезонных всплесков активности.

Как работает профессиональная служба поддержки покупателей по телефону?

Эффективная работа телефона поддержки покупателей достаточно четко выстроенный процесс, а не просто дежурство оператора. Вот как мы обеспечиваем качество:

Многоуровневая система обработки обращений. Первая линия принимает звонок, идентифицирует проблему по заранее согласованным с вами скриптам и решает стандартные вопросы (уточнение статуса заказа, консультация по товару). Если проблема требует углубленных знаний, звонок по протоколу эскалации мгновенно переводится на вторую линию к вашему специалисту или в наш отдел экспертов.
Интеграция с вашими системами. Чтобы оператор мог сразу видеть историю заказов и обращений клиента, мы интегрируемся с вашей CRM, системой управления заказами (CMS) или базой знаний. Это позволяет предоставлять персонализированный сервис.
Контроль качества и постоянное обучение. Все разговоры записываются и анализируются. Мы оцениваем не только соблюдение скрипта, но и эмоциональный интеллект оператора, его умение слушать и предлагать решения. На основе этой аналитики проводится регулярное обучение команды.
Детальная отчетность для вас. Вы получаете не просто цифры, а аналитику: количество обращений по типам проблем, среднее время решения, процент удовлетворенности клиентов (CSAT), динамику обращений. Это дает вам полную картину работы сервиса.

Почему клиенты ценят доступный телефон службы поддержки покупателей?

Наличие понятного и доступного телефона службы поддержки покупателей на сайте/в соцсетях или на упаковке товара - это сигнал клиенту: «Мы заботимся о вас и готовы помочь». Это снижает барьер для обращения и предотвращает публичные жалобы в социальных сетях и на отзовиках. Когда у клиента есть вопрос или проблема, он хочет решить ее быстро и без лишних усилий. Прямой телефон поддержки покупателей предоставляет ему эту возможность, укрепляя ощущение защищенности и важности.

Поддержка покупателей является преимуществом вашей компании. Сделайте его профессиональным, дружелюбным и эффективным. Доверьте эту задачу специалистам и получите не просто сервисный отдел, а мощный инструмент для удержания клиентов, повышения лояльности и сбора ключевой обратной связи для развития вашего бизнеса.

Часто задаваемые вопросы

Как мы можем контролировать работу операторов?

Вы получаете удобные отчёты с важными для вас данными: SL, время и длительность звонка, статус и тематика обращения, KPI и записи разговоров.
Мы предоставляем доступ в личный кабинет, чтобы вся информация была всегда у вас под рукой.
Кроме того, наши штатные специалисты контроля качества ежедневно анализируют и оценивают работу операторов.

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок - это первый звонок потенциальному клиенту, во время которого назначается встреча для ознакомления с товаром или услугой. Как правило, именно во время холодного звонка продавец должен заинтересовать клиента в своем предложении. Лучше всего с этой задачей справляются операторы колл-центров, которых специально готовили для осуществления подобных звонков.

Что такое директ маркетинг?

Директ-маркетинг – это любые мероприятия, направленные на привлечение клиентов, которые основаны на прямом контакте с потенциальным потребителем. Преимущества прямого маркетинга по равнению с обычной рекламой – это получение обратного отклика, который позволяет анализировать результаты и корректировать дальнейшую работу. На практике, в зависимости от поставленных целей, прямой маркетинг осуществляется с помощью таких услуг, как массовая рассылка, телемаркетинг, информативный обзвон.

Какие существуют правила продаж по телефону?

Приветствуем, существует несколько ключевых правил при совершении продаж по телефону: вы должны видеть цель вашего звонка, предоставить исчерпывающую информацию о вашем товаре и услуге, уметь работать с возражениями клиентов, необходимо собрать достаточно информации от клиента и успешно работать с ней, применять ее к другим клиентам. Это основные правила, однако, существует множество важных деталей, которые упомянуть здесь не предоставляется возможным, мы готовы предложить услуги телефонных продаж с детальными отчетами, которые помогут вам разобраться в технике совершения звонков.

Какие проблемы могут возникать при работе с холодными звонками?

Холодные звонки – популярная методика продаж, но у нее существует одна основная проблема, каждый, кто работает с холодными звонками рано или поздно сталкивается с ней – наличие поставщиков вашего товара у потенциального клиента. Мы наработали множество собственных приемов для совершения успешных холодных звонков, обратившись к нам вы не столкнётесь с проблемами и получите отличный результат!