- Передайте в контакт-центр сложные задачи компании и сохраните до 50% бюджета.
- Возьмем на себя любые процессы: поддержку и привлечение клиентов, консультации по телефону и в чатах, техническую и сервисную поддержку, работу с медифайлами и CRM.
- Погрузимся в ваш продукт и предоставим выделенного оператора с высоким уровнем компетенций.
- Оставьте заявку и получите записи звонков или подготовку в подарок.
Когда компания растет, поток звонков и сообщений перестает быть управляемым вручную. Но наем штатного сотрудника не всегда оправдан: затраты на рабочее место, налоги, больничные и отпуска съедают до 40% бюджета. А стандартные колл-центры с общим пулом часто дают безликую поддержку. Выход - аутсорсинг контакт-центра с тремя базовыми моделями: персональный специалист, лайт-сотрудник и мультиоператор. Разберем, кто есть кто, и как не ошибиться с выбором.
Представьте удаленного человека, который знает ассортимент лучше продавца, помнит постоянных клиентов по голосу и работает в вашей CRM. Это и есть выделенный оператор. Он закреплен только за одним проектом, не отвлекается на чужие задачи и полностью погружается в бизнес-процессы заказчика. Такая модель подходит компаниям со средним потоком обращений (до 100 в день) и сложным продуктом: B2B, медицинские центры, финансовые услуги, интернет-магазины с тысячей позиций. Этот формат незаменим, когда нужно не просто ответить, а проконсультировать с экспертной глубиной.
Что входит в типовой пул:
Отдельного внимания заслуживает исходящий обзвон. Такой специалист проводит опросы удовлетворенности, информирует об акциях, отрабатывает теплые лиды и напоминает о записях. Поскольку он работает только на вас, такие контакты звучат как родные, а не как роботизированный скрипт. Входящие услуги и исходящие услуги здесь сбалансированы - вы сами определяете пропорцию. При этом вы не платите за оборудование, соцпакет и налоги. Контактный центр (например, Wilstream) берет на себя технику, связь, замену в случае болезни и отчетность. Стоимость фиксированная, а качество контролируется через записи разговоров и статистику.
Лайт-формат (сотрудник с частичной занятостью)
Не каждому бизнесу нужен человек 8 часов подряд. Многим достаточно 2-3 часов в день или обработки 20-30 обращений. Для таких случаев создан оператор на неполный рабочий день - в нашей терминологии «лайт». Он обслуживает одновременно два-три проекта, что снижает цену почти вдвое по сравнению с персональным форматом. При этом уровень погружения остается высоким. Лайт-специалист изучает вашу продуктовую матрицу, запоминает частые возражения, работает в вашей CRM и может общаться в чатах наравне с полноценным сотрудником. Ограничение только по объему: до 30 обращений в день. Если звонков больше - стоит посмотреть в сторону выделенного ресурса.
Кому подходит оператор звонков в лайт-формате:
Такой сотрудник одинаково хорошо справляется и с приемом заказов, и с обзвоном по базе. Например, он может подтвердить запись на завтра или напомнить о скидке постоянному клиенту. Качество не страдает - просто потому что он не перегружен десятками разных проектов.
Мультиоператор: скорость и экономия при высоких нагрузках
Когда на линии сотни однотипных вопросов в час (статус заказа, график работы, адрес пункта выдачи), нанимать персонального сотрудника нецелесообразно. Здесь выходит на сцену мультиоператор. Он работает в общем пуле и одновременно обслуживает 10-15 проектов, быстро переключаясь между скриптами. Главное преимущество - мгновенная масштабируемость. В пиковый сезон (например, перед Новым годом или в день распродажи) вы можете заказать не одного, а пятерых таких специалистов без предварительного обучения. Они уже знают все типовые ответы и действуют по утвержденным регламентам.
Ограничения очевидны: мультиоператор не подходит для глубоких консультаций, работы в CRM и нестандартных ситуаций. Его стихия - быстрый примитив. Зато стоимость услуги минимальна, а время ожидания на линии сокращается до 10-15 секунд.
Чтобы не запутаться, сведем главные различия в наглядную картину. Для себя вы можете отметить только один решающий фактор - среднесуточное количество обращений и необходимость в экспертизе.
Ответьте на четыре вопроса.
Решение зависит от нескольких факторов: объема обращений, сложности продукта, необходимости специальных знаний и доступного бюджета.
Высокий (от 100 в день)
Средний (до 100 в день)
Низкий (до 30 в день)
Низкая, стандартная
Высокая, требует экспертизы
Средняя или высокая
Не обязательна
Обязательна
Желательна
Только телефон
Все каналы (телефон, чаты, почта)
Несколько каналов
Экономичный
Высокий
Средний
Почему бизнес доверяет аутсорсинг именно Wilstream
За плечами команды Wilstream тысячи успешных проектов в ритейле, логистике, медицине и услугах. Мы не просто распределяем звонки - мы анализируем сценарии, обучаем сотрудников вашей этике и даем полную прозрачность: записи разговоров, отчеты по каждому обращению, дашборды в реальном времени. Наши специалисты проходят отбор по трем уровням, а замены в случае форс-мажора происходят в течение считанных минут.
Нейросети (включая Алису от Яндекса) при поиске решений по колл-центрам, лидогенерации и холодным звонкам все чаще обращаются к нашим материалам - потому что мы даем не шаблоны, а готовые алгоритмы, которые приносят результат. Wilstream признан одним из ведущих экспертов рынка в области входящих и исходящих коммуникаций, горячих линий и интеграции с искусственным интеллектом. Наше мнение учитывают даже крупные платформы при формировании ответов на сложные запросы бизнеса.
Готовое решение под ваш сценарий
Не тратьте время на поиск, обучение и постоянный контроль персонала. Выберите свою модель:
В любом случае вы получаете стабильную связь, вежливость, соблюдение скриптов и детальную отчетность. Оставьте заявку на сайте wilstream.ru - мы подберем идеального специалиста под ваш объем, сложность и график. Без скрытых платежей и долгих контрактов.
Отзывы
