Обработка сообщений - как превратить каждое обращение клиента в шанс для роста бизнеса

Обработаем текстовые обращения ваших клиентов: ответим на все сообщения в WhatsApp, Telegram, Viber, онлайн-чатах и соцсетях. Сохраним историю обращений и предоставим полную отчетность.

Пользователи получат мгновенный отклик и детальную консультацию, а вы - больше продаж и довольных клиентов.

Оставьте заявку и получите
записи звонков или подготовку в подарок

В эпоху цифровых коммуникаций клиенты все чаще предпочитают письменное общение: чаты на сайте, мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber), социальные сети и электронную почту. Мгновенное, не требующее звонка, оно становится основным каналом для быстрых вопросов, уточнения деталей или решения проблемы. Однако для бизнеса этот поток создает необходимость оперативной и качественной обработки текстовых сообщений из множества источников. Задержка в ответе или формальный шаблонный ответ могут стоить вам не только одной продажи, но и лояльности клиента, который уйдет туда, где его выслушают и поймут. Профессиональная услуга приема и обработки обращений решает эту задачу, превращая разрозненные сообщения в системный диалог с вашей аудиторией.

Эффективный сервис приема и обработки сообщений, это не просто чтение и отправка ответов. Это сложный процесс, который включает анализ тональности обращения, понимание скрытых потребностей клиента, доступ к истории его взаимодействий с компанией и способность предложить персонализированное решение в рамках установленных бизнес-процессов.

Почему обработка сообщений отдельная экспертиза?

Многие компании пытаются поручить работу с чатами и соцсетями общему менеджеру или администратору. Однако такой подход часто приводит к хаосу, низкой скорости ответа и потере важной информации. Профессиональный подход к обработке сообщений отличается системностью:

Мультиканальность и единая точка входа. Все обращения из чатов, мессенджеров, социальных сетей и формы обратной связи на сайте стекаются в единую панель оператора. Клиенту не нужно повторять свою историю, переходя из Telegram в чат на сайте.
Интеграция с CRM и системами компании. Оператор видит не только текст сообщения, но и всю историю заказов клиента, его предыдущие обращения и статус текущих задач. Это позволяет давать контекстные, точные ответы.
Использование проверенных методов обработки сообщений. Работа строится на основе заранее согласованных скриптов и шаблонов ответов для типовых ситуаций (статус заказа, условия доставки, возврат). Для нестандартных запросов применяется протокол эскалации к профильным специалистам компании.
Соблюдение тона голоса бренда (Tone of Voice). Независимо от того, кто из операторов отвечает, все сообщения выдерживаются в едином стиле дружелюбном, экспертном, сдержанно-официальном, в зависимости от позиционирования вашей компании.

Какие задачи решает профессиональная обработка текстовых сообщений?

Сервис охватывает полный цикл взаимодействия с клиентом в цифровых каналах:

Первичный прием и консультирование. Оператор отвечает на вопросы о товарах или услугах, помогает с выбором, консультирует по характеристикам, акциям и условиям покупки, превращая интерес в заявку.
Поддержка на этапе оформления и постпродажного обслуживания. Помощь в оформлении заказа, информирование о статусе его сборки и доставки, решение вопросов с курьерскими службами.
Работа с проблемами и рекламациями. Грамотная и своевременная обработка сообщений с жалобами по протоколу: сочувствие, извинения, выяснение деталей, предложение решений (возврат, обмен, компенсация) и фиксация обратной связи для улучшения сервиса.
Сбор обратной связи и проведение опросов. После завершения сделки оператор может в том же канале запросить отзыв или провести короткий опрос для оценки качества обслуживания (NPS/CSI).
Продажи через мессенджеры. Активное информирование базы подписчиков о новинках и акциях, персональные предложения, реактивация «спящих» клиентов.

Преимущества аутсорсинга приема и обработки сообщений

Делегирование этой функции специализированному партнеру дает бизнесу ряд стратегических преимуществ:

Круглосуточная доступность 24/7. Ваши клиенты получают ответы даже ночью, в выходные и праздники, что критически важно для глобального e-commerce и сервисов.
Скорость ответа и повышение качества сервиса (SLA). Профессиональные колл-центры гарантируют ответ в течение нескольких минут, что напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и конверсию.
Экономическая эффективность. Вам не нужно нанимать, обучать и удерживать штат специалистов, инвестировать в дорогостоящие платформы для омниканальной коммуникации. Вы платите за готовый сервис с измеримым результатом.
Глубокая аналитика обратной связи. Помимо решения отдельных вопросов, вы получаете агрегированные отчеты: частые темы обращений, «болевые точки» в процессах, тональность сообщений (позитив/негатив). Это бесценные данные для улучшения продукта и сервиса.

Обработка текстовых сообщений - это голос вашего бренда в цифровом пространстве. Сделайте его быстрым, полезным и человечным. Доверьте прием и обработку сообщений профессионалам, которые обеспечат безупречную коммуникацию с вашими клиентами в любом мессенджере, чате или социальной сети, укрепляя лояльность и открывая новые возможности для роста продаж.

Стоимость обработки текстовых обращений от 50 000 руб.
Повторный проект от 25 000 руб.

Что вы получаете с Wilstream

Омниканальность

Вы сможете отслеживать историю обращений клиентов, даже если они обращались в разные мессенджеры.

Скорость ответа

Ваши клиенты получат ответ в течение нескольких минут и примут положительное решение о покупке.

Качество

Наши специалисты предоставят подробный ответ согласно скриптам и стандартам вашей компании.

Отчетность

Вы сможете легко проанализировать отклик на рекламу и собрать статистику по обращениям и результатам.

Удобный график

Мы обеспечим поддержку ваших клиентов в любом удобном графике, включая 24/7.

Выгодная стоимость

Вы избежите лишних затрат и сохраните время, потому что мы предоставляем удобные тарифы, готовые IT решения и обученных сотрудников.

Оставьте заявку на консультацию

Мы сделаем все возможное, чтобы вы остались довольны.

Частые вопросы по приему звонков

Что необходимо, чтобы в короткие сроки запустить линию поддержки?

Мы попросим вас заполнить простой бриф: описать задачу и предоставить информацию, которой должны владеть сотрудники по проекту, обозначить сроки запуска, график работы и kpi, а также сообщить, какого рода обращения планируется принимать и по каким каналам.

Чем работа с КЦ выгоднее по сравнению с работой штатных сотрудников нашей компании?

У КЦ уже есть готовая команда и опыт работы с текстовыми обращениями. Команда - это не только операторы, которые непосредственно отвечают на обращения, но и тренеры, менеджеры качества, it-специалисты, руководители. Вы получаете готовые работающие решения, экономите на поиске кадров и их содержании в штате.

Опишите ваши стандарты качества при обработке обращений

Основные критерии оценки качества работы наших операторов:

Время ответа оператора (TST). Наш стандарт на уровне 10–20 секунд.
Длительность диалога (ACD). Время от маршрутизации обращения на оператора до момента закрытия диалога с любой стороны. Средний показатель мессенджерах — 1–3 минуты.
Количество пропущенных диалогов (LCR). Это количество обращений, которое не было обработано. Наш показатель — 0% - 1%.
Степень удовлетворенности клиента ответом оператора (CSI). Как правило стандарт — 85% и более положительно оцененных диалогов.

Остальные показатели зависят от специфики бизнеса и запроса клиента

Как вы готовите операторов к работе?

Для эффективного обучения мы используем систему и платформу Wilstream University. Она включает в себя онлайн обучение и оффлайн классы выделенного тренера (здесь гиперссылка на информацию о Wilstream University раздел технологии.

После того, как операторы самостоятельно ознакомились с материалами, мы подключаем к работе штатных тренеров. Они проводят тренинги, игровые сессии «клиент-оператор» и тесты, по итогам которых операторы допускаются к проверке вами и далее – к работе. Как правило, обучение длится от нескольких дней до недели. Срок зависит от сложности задачи и предварительно согласуется с вами.

Как оператор может быстро и правильно отвечать на вопросы и помогать клиентам?

Перед началом работы мы программируем удобный сценарий, включающий базу знаний. Все это создается на основе вашей информации. В сценарии хранится вся нужная информация. Например, данные о компании, тарифы, карточки товаров, шаблоны ответов на частые вопросы, регламенты. Сценарий автоматизирован, поэтому оператор может за короткое время предоставить консультацию и ответит на все вопросы.