Что сделает ваши продажи эффективнее в 2024 году?

Чтобы предоставлять качественные услуги, Wilstream ежегодно пересматривает подходы к обслуживанию. Для продаж мы хотим выделить несколько актуальных трендов в 2024 году.

Тренд №1: репутация и сервис

По статистике компании «BrightLocal», специализирующейся на проведении соцопросов, 11% клиентов требуют, чтобы у магазина был идеальный 5-звёздочный рейтинг — только тогда они совершат покупку.

Что делать?

Чтобы не терять покупателей важно предлагать клиентоориентированный сервис. Для этого нужно:

• поддерживать мультиканальный сервис поддержки. Это позволяет клиентам выбирать удобный способ общения с компанией
• обеспечивать удобный для клиента график работы. Здесь нужно смотреть на статистику обращений
• регулярно проводить аудит точек контакта и отделов, работающих с клиентами. Это позволит сделать правильные выводы и принять меры

Тренд №2: работа с имеющейся базой клиентов

Этот метод позволит сэкономить деньги, работая с существующей клиентской базой, и не тратиться на маркетинговые кампании.

Что для этого нужно?

• Собирайте базу клиентов в таблицы. Это можно делать в СRM-системе, в Google таблицах, Excel или используя программы лояльности
• Создайте правила, по которым сотрудники бы могли вносить информацию о клиенте. Это касается и правил написания, и самих данных. Помните: если база заполняется некорректно — это может сильно снизить качество консультаций.

Если вы собираете данные о том, по какой причине покупатель решил обратиться именно к вам, то это тоже поможет повысить качество обслуживания.

ПРИМЕР:

Вы специализируетесь на поставке ленточного полотна для пилорам. После расширения линейки заточных станков хотите сообщить об этом клиентам.

Вы позвонили Сергею Петровичу — клиенту, который в прошлый раз жаловался, что его сотрудники устали от постоянной заточки пил. И сейчас, когда появилось шикарное предложение, которое позволит ему вдвое сократить время заточки, вы, конечно, поделитесь им. С вероятностью 86,9% такой звонок подарит новую продажу.

Многие подумают: «конечно, хорошо говорить, если знаешь такую инсайдерскую информацию». Но в этом и заключается суть формирования базы клиентов — знать не только, какого размера нужны пилы Сергею Петровичу, но и, в лучшем случае, когда у него день рождения.

Тренд №3: мультисенсорный подход

Многие мечтают, чтобы клиенты покупали с одного касания. Но чаще приходится приложить усилие, чтобы человек совершил покупку. Даже когда к оператору Wilstream приходит тёплый лид (потенциальный покупатель, пришедший с рекламы), то с ним приходится потрудиться.

Как упростить эту задачу?

Внедрите различные алгоритмы и активности в работу с покупателями. Настройте омниканальность: используйте телефон, чаты, СМИ, проводите встречи в онлайн и офлайн-форматах. Следите за отзывами — клиенты часто опираются на комментарии о компании на сайтах-отзовиках.

Тренд №4: сужение ЦА и персонализация

По статистике, 8 из 10 клиентов с охотой совершают покупки в тех магазинах, которые используют персонализированный подход. Люди ценят, когда к ним обращаются как к «своим» — предлагают акции к праздникам и помогают решать их проблемы.

Что делать?

Wilstream советует сегментировать аудиторию — так вы сможете повысить конверсию:

• разделяйте клиентов на несколько ЦА
• описывайте каждую центральную аудиторию: характер принятия их решений при покупке, в чём заключаются их сомнения, о чём они говорят
• адаптируйте предложение так, чтобы решение о покупке принималось легче

Тренд №5: упрощение контента

Сделайте ваш сайт или приложение интуитивно понятным.

Что для этого нужно?

• Уберите лишнее. Не нужно объяснять все тонкости работы на сайте. Помните его главную цель — вы хотите, чтобы посетитель сделал определённые действия
• Прибегайте к опросам, чтобы сделать платформу ещё удобней. Спрашивайте клиентов о впечатлениях при их контакте с сайтом — это поможет собрать аналитику, которая даст понять поведение посетителей

Как придерживаться трендов?

Чтобы сделать бизнес-процессы внутри компании вдвое эффективными, необходимо устанавливать и придерживаться KPI (показатель эффективности), следить за CSI (индекс, показывающий удовлетворённость клиентов) и за оттоком покупателей.