Как измерить эффективность колл-центра: гид по метрикам

Эффективность работы операторов колл-центра играет ключевую роль в удовлетворенности клиентов. Но как измерить эту эффективность? Какие метрики наиболее наглядно отражают работу операторов? Давайте разберемся.

Среднее время ожидания (Average Wait Time, AWT)

Метрика показывает сколько времени проходит с момента входящего звонка до ответа оператора. Чем быстрее приняли звонок, тем довольнее клиент.

Формула расчета:
AWT = (Общая сумма времени ожидания)/(Общее количество вызовов)

Пример: Если ваши операторы отвечают в среднем за 40 секунд, а отраслевой стандарт – 20 секунд, это плохой показатель.

Время обработки вызова (Average Handle Time, AHT)

Среднее время обработки вызова – это общий временной отрезок, который оператор тратит на обслуживание одного клиента, включая время разговора и последующие записи. Эта метрика помогает выявить баланс между эффективностью и качеством обслуживания.

Формула расчета:
AHT = (Общее время разговора + Время поствызывных задач)/(Общее количество вызовов)

Пример: Если оператор решает проблему за 5 минут вместо 8, это показывает его эффективность, но важно также убедиться, что достигается качественное решение проблемы клиента.

Уровень разрешения с первого контакта (First Call Resolution, FCR)

Уровень разрешения с первого контакта показывает процент вызовов, на которые удалось дать окончательный ответ без необходимости повторных обращений. Высокий FCR – индикатор компетентности операторов и их способности решать запросы клиентов быстро и качественно.

Формула расчета:
FCR = (Количество вызовов, успешно разрешенных с первого раза)/(Общее количество вызовов)× 100%

Пример: Если колл-центр достигает 85% FCR, это означает, что 85% клиентов получают ответ на свой вопрос с первого звонка.

Уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction, CSAT)

CSAT – это обратная связь от клиентов о качестве обслуживания. Главная задача здесь – понять, насколько клиенты довольны работой операторов.

Формула расчета:
CSAT = (Количество положительных оценок)/(Общее количество оценок)× 100%

Пример: Операторам можно отправлять короткие опросы после завершения звонка. Если средняя оценка составляет 4,7 из 5, это хороший признак того, что клиенты довольны

Уровень текучести кадров (Employee Turnover Rate)

Почему в статье об измерении эффективности операторов мы упоминаем текучесть кадров? Дело в том, что высокий уровень текучести может указывать на проблемы в команде и отражаться на общей эффективности.

Формула расчета:
Employee Turnover Rate = (Количество уволившихся сотрудников)/(Среднее количество сотрудников за период)× 100%

Пример: Если колл-центр имеет высокую текучесть кадров, то вы каждый раз получаете новых неопытных сотрудников. А значит больше ошибок в обслуживании, потерю времени на обучение и калибровки.

Процент непринятых вызовов (Abandon Rate)

Эта метрика указывает на процент вызовов, которые были прерваны клиентами до ответа оператора. Высокий процент таких вызовов может быть сигналом о долгом времени ожидания или других проблемах. Показатель AR влияет на уровень сервиса и лояльность клиентов.

Формула расчета:
Abandon Rate = (Количество прерванных вызовов)/(Общее количество входящих вызовов)× 100%

Пример: Процент потерянных вызовов выше 8% говорит о необходимости улучшения процессов и увеличения числа операторов. Общепринятый стандарт показателя AR – 5-8 %. НО его допустимые значения могут быть установлены индивидуально, учитывая отрасль и ценность каждого обращения.

Occupancy Rate

Показатель оценивает, сколько времени оператор занят обработкой вызовов по отношению к общему продуктивному времени. Высокий уровень показывает продуктивность, но может привести к выгоранию.

Формула расчета:

Occupancy Rate = (Общее время обработки вызовов)/(Общее продуктивное время оператора)× 100%
Расшифруем определения:

• Время обработки вызова = Время разговор + Время в режиме удержания + Время поствызова
• Общее продуктивное время = Время обработки вызова + Время в режиме ожидания

Пример: Средний показатель находится в пределах 70-90%. Если оператор работает 8 часов в смену и 6 из них проводит за обработкой вызовов, его уровень занятости составляет 75%

Utilization Rate

Показывает, сколько времени оператор проводит в работе по сравнению с общим оплаченным рабочим временем (включает перерывы, обед, тренинги)

Формула расчета:
Utilization Rate = (Общее время продуктивной работы)/(Общее оплачиваемое время)× 100%

Пример: Если оплачиваемый рабочий день составляет 8 часов, а на реальную работу уходит 7 часов, Utilization Rate составляет: 7/8× 100% = 87,5%. Международным стандартом является показатель 86%.

Заключение
Анализ и оптимизация этих показателей позволяют значительно улучшить клиентский опыт.

Что вы думаете об этих метриках? Какие из них кажутся вам наиболее полезными для вашего бизнеса?