Небольшие компании для приема звонков и заявок от клиентов используют обычный стационарный или мобильный телефон – один или несколько. Однако при большом количестве входящих звонков менеджеры или операторы просто не смогут успевать принимать вызовы. Многие клиенты будут слышать постоянные гудки "занято" в трубке и, повторив пару раз попытку дозвониться, позвонят в компанию, торгующую аналогичным товаром или услугами. Вы потеряете и клиента, и возможную сделку или продажу. Выходом в этом случае служит многоканальный телефонный номер, который называют также многоканальным телефоном.
Многоканальный телефон – что это такое? Это не телефонный аппарат, как может показаться по названию, а специальная технология. Она позволяет обслуживать звонки на один и тот же номер множеством операторов в многоканальном режиме.
Позвонив на такой номер, клиент никогда не услышит короткие гудки: система либо соединит его со свободным оператором, либо проиграет заранее записанное сообщение (к примеру: "Все операторы сейчас заняты, пожалуйста, подождите на линии") и поставит звонок в очередь ожидания, либо вопрос клиента решит робот.
Преимущества многоканальной связи
Преимущества очевидны:
- вы не теряете звонки из-за занятости телефонных линий, а значит, не теряете продажи и клиентов;
- качество обслуживания в вашей компании растет, и репутация в глазах клиентов – тоже. Ведь теперь клиент всегда может дозвониться в компанию не только чтобы купить что-то, но и для решения вопросов по сервисному обслуживанию, гарантийным случаям и т. д.;
- снижение расходов на связь;
- возможность предоставить клиентам единый и бесплатный номер для звонков по всей России;
- использование интерактивного голосового меню позволяет снизить нагрузку на операторов:
- часть информации клиент теперь получает от робота, ему не требуется соединение с оператором. Это не только простое автоинформирование (график работы, тарифы на услуги и т. п.). Продвинутые системы могут с помощью голосового меню и подключения к базам данных решать многие вопросы абонента в автоматическом режиме: озвучить актуальный остаток на счете, заблокировать или разблокировать карту и т. д.;
- ошибочные звонки фильтруются еще на этапе автоматического приветствия – клиенты, попавшие "не туда", кладут трубку, услышав его;
- ручных переключений на другого сотрудника теперь также меньше: клиент сам выбирает специалиста или отдел, с которым его нужно соединить.
- благодаря записи звонков и интеграции с CRM вы можете контролировать качество работы ваших менеджеров или операторов, получать статистические и аналитические данные о коммуникации с клиентами;
- если в пакет услуг по единому многоканальному номеру входит также кол-трекинг (отслеживание источника звонка), то можно с высокой точностью оценивать эффективность рекламы и других источников входящего трафика.
Конечно же, это только основные преимущества. Все зависит от настроек системы и дополнительных услуг в вашем тарифе.
Принцип работы многоканальных систем телефонной связи
Мы сказали, что многоканальный телефон – это технология, но вернее будет сказать, что это совокупность технологий. Для того чтобы прием звонков от абонентов эффективно работал в многоканальном режиме, обычно необходимо хотя бы три системы:
- аппаратная, виртуальная или облачная АТС (автоматическая телефонная станция), которая обеспечивает переключение звонка на свободного оператора и выполняет многие другие функции;
- IVR, или интерактивное голосовое меню, с помощью которого клиент выбирает нужный ему отдел, а также прослушивает различную заранее записанную информацию;
- база данных компании, которая позволит клиенту получить данные о статусе его заказа, поломке оборудования провайдера на его линии, балансе счета и другие персональные сведения. Причем ответ клиенту вполне может озвучить робот, а не оператор.
Если упрощенно, то чаще всего работает это так:
- Как только поступает звонок от абонента, по специальному алгоритму включается голосовое меню. Можно настроить, какой текст приветствия и набор пунктов меню будет озвучен в рабочее и нерабочее время, постоянному и новому клиенту, абоненту, позвонившему из определенного региона, и т. д.
- Далее, в зависимости от выбора абонента, АТС переключает его на свободного оператора, ставит в очередь ожидания или отвечает на его вопрос без участия оператора.
- После соединения с оператором система записывает разговор, а по окончании общения – регистрирует его (записывает время звонка, дату и время его начала, номер абонента, возможно, какие-то другие сведения).
Сколько стоит многоканальный телефон
Единый многоканальный номер имеет разную стоимость обслуживания у различных провайдеров. Размер тарифа также будет зависеть от того, какой номер вы сделаете многоканальным: обычный городской, мобильный или 8-800. Последний будет стоить дороже, так как все звонки на него оплачиваются вами, а не абонентом.
Расходы на многоканальный телефонный номер обычно складываются из нескольких статей затрат:
- Стоимости покупки самого номера – здесь все будет зависеть от его "красоты" – сочетания цифр. Номера, которые проще запомнить, стоят дороже. Трата разовая.
- Расходов на покупку ПО и/или оборудования – разовые траты.
- Оплаты услуг по подключению, интеграции и настройке систем. Что-то вы сможете сделать самостоятельно, но вот, например, настройку и подключение аналоговой АТС придется поручить специалистам. Траты также разовые.
- Абонентской платы за обслуживание – регулярная, фиксированная сумма.
- Оплаты стоимости разговоров – регулярная, зависит от объема, продолжительности, вида звонков.
Как подключить многоканальный виртуальный номер
Сложность подключения зависит от вида АТС. Для подключения виртуальной АТС не требуется особых знаний или технических навыков – в личном кабинете провайдера все можно настроить в специальном меню. В любом случае по всем этапам подключения можно проконсультироваться у технических специалистов провайдера, у которого вы покупаете единый многоканальный номер. Обычно они охотно помогают советами.
