Call-центры сегодня есть не только в крупных компаниях и у мобильных операторов, но и в небольших фирмах и интернет-магазинах. Эти подразделения играют чуть ли не ведущую роль в построении успешного бизнеса.
Современный контактный центр – это не только обработка входящих вызовов, но и работа с другими каналами связи. Они выполняют функции консультации и клиентской поддержки, способствуют росту продаж и могут оказать серьезное влияние на развитие взаимодействия с клиентом.
Важным звеном в организации эффективного управления call-центром является руководитель. Его главная должностная обязанность - обеспечение стабильной работы отдела. Для этого ему нужно обладать высокими профессиональными навыками и умениями в технической и финансовой сферах. Руководитель должен оперативно решать задачи, касающиеся управления финансами, сбором и обработкой данных, координацией всех процессов контактного центра, внедрением ПО и использованием спецоборудования, заниматься кадровыми расстановками. Если деятельность компании связана с продажами, то руководителю также нужно владеть азами торговли и маркетинга.
Управление колл-центром – это комплексная деятельность, включающая в себя решение стратегических и технических задач, подразумевающих предоставление услуг высокого уровня. Должностная инструкция руководителя контакт центра, как мы уже говорили, подразумевает операционную и стратегическую деятельность.
Операционные обязанности руководителя call-центра – это:
- Техническое обеспечение. Снабжение сотрудников профоборудованием, необходимым ПО. Оказание технической поддержки и решение других повседневных задач.
- Управление персоналом. Подсчет необходимого штата сотрудников, составление рабочего графика, поиск, наем и увольнение с соблюдением трудового законодательства, создание благоприятной рабочей обстановки, контроль текущих процессов, сокращение объема рутинной работы, мотивация сотрудников для более продуктивной работы.
- Обучение кадров. Организация необходимого профессионального обучения новых сотрудников и проведение регулярных курсов и тренингов для повышения квалификации операторов. Обучение методам снятия стресса и организация мероприятий, направленных на предотвращение профессионального выгорания сотрудников.
- Взаимодействие. Через руководителя кол-центр оперативно взаимодействует с другими подразделениями компании, что позволяет своевременно реагировать на увеличение или снижение нагрузок.
К стратегическим обязанностям относятся следующие:
- Финансирование и бюджет. Руководитель планирует бюджет на обеспечение работоспособности контактного центра, учитывая техническую сторону вопроса и нужды сотрудников.
- Анализ производительности. Подразумевает изучение эффективности работы подразделения на основе статистики и контроля работы операторов.
- Планирование. Определение стратегических направлений развития кол-центра путем разработки и внедрения новых методик работы и IT-решений, направленных на повышение уровня клиентского сервиса, роста продаж и прибыли соответственно.
Помимо профессиональных технических навыков руководитель должен знать психологию, чтобы уметь сплотить свой персонал в эффективную команду. Только работающие с полной отдачей, замотивированные сотрудники способны привести компанию к успеху и сформировать ее положительный образ.