Опишите ваши стандарты качества при обработке обращений

Основные критерии оценки качества работы наших операторов:

• ​Время ответа оператора (TST). Наш стандарт на уровне 10–20 секунд.
• Длительность диалога (ACD). Время от маршрутизации обращения на оператора до момента закрытия диалога с любой стороны. Средний показатель мессенджерах — 1–3 минуты.
• Количество пропущенных диалогов (LCR). Это количество обращений, которое не было обработано. Наш показатель — 0% - 1%.
• Степень удовлетворенности клиента ответом оператора (CSI). Как правило стандарт — 85% и более положительно оцененных диалогов.

Остальные показатели зависят от специфики бизнеса и запроса клиента