Как повысить продажи и рейтинг бренда на маркетплейсах?

По прогнозу Data Insight, в 2024 году объем продаж на российском рынке eCommerce достигнет 10,2 трлн рублей, рост составит 30%. Такую статистику опубликовали аналитики из Data Insight в мае 2024 года.

Одним из ключевых факторов этого роста являются маркетплейсы.

Такая тенденция формирует огромную конкуренцию на площадках онлайн-торговли. Эффективный способ выйти в топ— создать хорошую репутацию и клиентский сервис.

Мы расскажем об ошибках, которые ухудшают показатели продаж и репутацию компании на маркетплейсах, а также поделимся опытом в их решении.

Что нужно знать о платформах онлайн-торговли?

Маркетплейсы — это источник заказов для бизнеса любой величины.

Клиентов привлекают магазины, которые предлагают товары по выгодной цене. Однако, есть ещё одно существенное условие — это отзывы и комментарии от других покупателей. Здесь важную роль играет клиентоориентированность: нужно не только оперативно и качественно реагировать на все обращения, но и правильно отвечать на все отзывы.

Что даёт управление репутацией на маркетплейсах?

• Рост спроса на продукт и увеличение cross-sell-активности (перекрёстных продаж) за счёт рекомендации ключевых товаров;
• Положительные отзывы. А это подогревает интерес новых клиентов, так как влияет на репутацию бренда и позиционирование товаров в поисковых системах — чем больше отзывов, тем высока вероятность того, что продукт попадёт в топ и его увидят больше людей;
• Повышение конверсии продаж через отзывы и ответы на вопросы потребителей;
• Удачную адаптацию предложений к требованиям клиентов и, как следствие, расширение ассортимента популярными позициями.

Однако, чтобы организовать клиентский сервис на маркетплейсах, потребуется потратить немало сил: нужно подготовить базу знаний, создать скрипты, а также распределить обращения между сотрудниками.

К кому обратиться за помощью?

Всё это можно проделать самостоятельно. Второй вариант — передать задачу внешнему подрядчику: маркетинговому агентству или колл-центру.

Первый вариант принесёт новый опыт, но повлечёт за собой неизбежные ошибки и потерю времени. Чек маркетингового агентства обычно выше даже смелых ожиданий.

Что касается контакт-центров — здесь важно выбрать профессионального подрядчика, с опытом решения аналогичной задачи. В этом случае вы получите выгодную стоимость, отлаженный бизнес-процесс, понимание тонкостей работы с разными маркетплейсами и «правильную» команду.

Коммуникационные ошибки, которые портят репутацию бизнеса

1. Игнорирование вопросов и отзывов

Часто подобные «косяки» объясняются не только нехваткой времени, но и недостаточной подготовкой профессиональных ответов, создающих позитивное впечатление о бренде или магазине.

Решение

Проработайте сценарий ответов и наймите отдельного специалиста для общения с пользователями. Желание сэкономить на кадрах может сыграть с вами злую шутку — штатные сотрудники могут воспринять задачу как второстепенную, что приведёт к нестабильному и некачественному обслуживанию обращений.

2. Грубые ответы на негатив

Негативные комментарии могут вызвать эмоциональный дискомфорт, но в бизнесе необходимо держать эмоции при себе.

Не выражайте обиду на клиента и не переходите на личность. Кроме того, нельзя списывать неприятную ситуацию на то, что отзыв оставил конкурент — это не решит проблему, а только ухудшит имидж компании.

Решение

Необходимо сконцентрироваться на том, чтобы понять возникшую ситуацию и предложить решение — такая тактика не только «прокачает» репутацию, но и повысит заработок компании.

Также специалисты Wilstream советуют использовать следующие рекомендации по работе с отзывами на маркетплейсах:

• старайтесь реагировать на все отзывы: как положительные, так и негативные;
• сохраняйте профессиональный подход;
• сосредоточьтесь на проблеме, вникая в её суть;
• избегайте стандартных ответов — подходите к пользователю индивидуально;
• старайтесь убедить клиента пересмотреть своё мнение — пригласите его воспользоваться услугами компании снова;
• если возникла серьёзная проблема, предоставьте скидку, бонусы или промокод в качестве извинения.

3. Использование шаблонных фраз при общении

Такие ответы бесполезны — они не решают проблем и не создают эмоционального контакта с клиентом. В любой шаблонной фразе чувствуется фальшь, которая может вызвать у покупателя мысль, что вам на него всё равно. А это приводит к ухудшению репутации и оттоку клиентов.

Решение

Формирование базы знаний и пополнение папки шаблонов ответами на нестандартные вопросы уменьшает среднее время их обработки. Также это увеличивает эффективность общения с клиентами.

4. Неспособность попасть в тональность и игнорирование положительных отзывов

Формирование корпоративного tone of voice (то, как бренд общается со своей аудиторией через тексты, фото, видео или аудио) очень важная деталь клиентоориентированности — такая особенность отражает индивидуальность и ценности компании.

Проанализируйте своего клиента — как он общается, что читает и как может описать ваш бренд. Это поможет определить, какой уровень формальности приемлем для вашей аудитории.

Ещё один совет: не игнорируйте положительные отзывы. Конечно, позитивные комментарии важны, даже если на них не отвечают. Однако нужно поблагодарить клиента за положительную обратную связь — равнодушие к ней может нанести вред репутации. Отвечать нужно индивидуально, не используя шаблонных фраз.

5. Долгая обработка вопросов и обращений

Часто товары приобретаются потребителями импульсивно. В таких случаях покупателю важно срочно получить информацию о продукте. Но если компания не может быстро ответить на запрос, появляется высокий риск потерять клиента — покупатель может выбрать более отзывчивого конкурента.

Решение

Можно назначить пару специалистов исключительно для общения с клиентами. Некоторые используют автоматические системы обратной связи.

Подключение аутсорсингового контактного центра — это наиболее эффективное решение этой проблемы. Он быстро отвечает на вопросы и отзывы покупателей, работает круглосуточно, соблюдает установленные KPI по качественным и статистическим показателям.

Опыт Wilstream

Работа с обратной связью клиентов — это всегда инвестиция в прибыль.

Обработка обращений покупателей на маркетплейсах, повысила рейтинг нашего клиента на 18%. Такой скачок вывел магазин на более высокие позиции в выдаче. Кроме этого, специалисты Wilstream рекомендовали фокусные артикулы к текущим заказам.

Всё это привело к росту продаж на маркетплейсах до 40%.

Вывод

Даже малейшие коммуникационные ошибки могут мешать развитию бизнеса.

Чтобы повысить продажи и репутацию магазина на маркетплейсах, необходимо:

• мониторить конкурентов и анализировать их действия;
• отвечать на отзывы и вопросы покупателей;
• правильно и быстро обрабатывать обращения..

Если вы хотите быстро получить готовое решение и больше продавать на маркетплейсах, доверьте эту работу колл-центру, у которого уже есть успешные кейсы.