Назад

Аренда Колл центра

WILSTREAM: аренда Call-центра
Корпоративные системы

Более 80% американских компаний работают со своими клиентами через call-центры; оставшимся 20% они не нужны в силу специфики бизнеса. В Европе ситуация похожая. У российского бизнеса тоже нет шансов обойтись без этой технологии. Но поскольку только одно рабочее место оператора call-центра стоит около 10 тыс. долл. и на его установку уходит около полугода, далеко не каждой компании это по карману. Каков же выход? Аренда – иными словами, call-центр на аутсорсинге. Диверсификация по всем направлениям Call-центр на аутсорсинге – дело для России уникальное. Проект WilStream, в котором объединились две московские компании – "Арктел" и "Смарт консалтинг" – представляет собой как раз это зарождающееся в нашей стране направление.

WilStream – самый крупный в России коммерческий call-центр. Вплоть до его создания таковых у нас не было. Случалось, завербует какая-нибудь фирма, использующая call-центр для обслуживания основного бизнеса, одного-двух клиентов покрупнее и работает с ними, не планируя расширения в эту сторону. Команда же WilStream с самого начала поставила перед собой амбициозные цели: создать в России рынок аутсорсинга услуг call-центра и стать на нем главной действующей фигурой. В таком масштабе этот вид услуг на отечественном рынке ни одна компания еще не пыталась продвигать. Продавать свои услуги – вот задача центра.

Центру есть что предложить как крупному, так среднему и малому бизнесу. Среди его заказчиков есть фирмы, штат которых состоит из одного директора, а есть клиенты с многотысячным персоналом. Сейчас на постоянном обслуживании call-центра значится около 450 компаний, в том числе и крупные бренды. Каждый день появляется от пяти до десяти новых клиентов, которых привлекает услуга исходящего телемаркетинга. Только за одну неделю работы в сентябре, например, на обслуживание было взято несколько детских садов и типографий, два завода, таможенный брокер, продавец канцтоваров – как видим, клиенты очень различаются по роду деятельности. Услуги call-центра незаменимы при организации временных акций, например рекламных кампаний, выставок. А исходящий телемаркетинг может любому бизнесу обеспечить программу поддержки лояльности клиентов (поздравление с днем рождения, информация о скидках, о новых проектах и т.д.) или продажи по телефону (особенно в сфере B2B, где телефонные презентации очень эффективны). Сам call-центр благодаря телемаркетингу находит порядка 80% новых клиентов. WilStream первым на этом рынке предложил так называемые "коробочные" продукты. Это около полутора десятков услуг: "Идеальный секретарь", "Горячая линия", "Поддержка рекламных кампаний", "Интерактивное голосование", "Презентации по телефону" и т.п. Чтобы воспользоваться ими, клиенту не нужно высчитывать коэффициенты, трафик и прочие детали – стоимость услуг предельно понятна. На территории России центр работает, наверное, с тысячью разных компаний. Его возможности позволяют обрабатывать до миллиона вызовов в сутки. Такой величины call-центры есть только у "Вымпелкома" и МЧС РФ. Но они используются для собственных нужд этих организаций и не предоставляют услуг аутсорсинга. Другие действующие на коммерческой основе call-центры в нашей стране несравнимы с WilStream ни по масштабу, ни по технической оснащенности, ни по технологии организации бизнеса. И "Смарт консалтинг", и "Арктел" имели свои небольшие call-центры с 1993 года. На их опыте были отработаны все основные бизнес-процессы.

В 2002-м было принято решение о построении совместными усилиями нового крупного call-центра. Это направление привлекло команды обеих компаний своей перспективой: неосвоенный, развивающийся емкий рынок. Целых полтора года ушло на подготовку и развертывание call-центра именно потому, что цели с самого начала были поставлены наполеоновские. Тщательно и долго выбирали оборудование и программное обеспечение, консультировались со специалистами из России, европейских стран, США. В результате остановились на комплексе Avaya – ее оборудование для call-центров держит первое место в мире по продажам. Основой решения стал телекоммуникационный сервер Avaya Definity ECS: объединяющий операторский центр, голосовую почту, сервер CTI, шлюз IP-телефонии, платформу для подключения IP-абонентов, коммутатор мультимедийного вызова, широкополосный коммутатор и узел ведомственной сети связи, он реализует около 600 функций базовой телефонии. Работы по развертыванию аппаратно-программного комплекса провела питерская компания "Телеком Дизайн". Стоит комплекс более миллиона долларов, и тем не менее всего за полгода активной работы он уже близок к окупаемости. Совсем недавно была докуплена система автоматического и полуавтоматического набора, помогающая эффективнее использовать рабочее время операторов. Она избавляет их от необходимости вручную набирать номера абонентов и дожидаться ответов (раньше на это уходило до 80% рабочего времени). В мае была введена в эксплуатацию система записи входящих разговоров. Для тех, кто пользуется услугами call-центра, важно знать, как обслуживают их клиентов, а эта система позволяет им получать информацию обо всех телефонных контактах: записи архивируются и будут храниться длительное время. Это нужно и администрации call-центра, чтобы определять направленность тренингов для операторов.

Конфиденциальность и качество обслуживания

Квалификация персонала – гарантия качества обслуживания клиентов. Сегодня в call-центре 200 операторских рабочих мест, организованных таким образом, что один оператор вполне может справиться с обслуживанием тридцати компаний. Для этого, конечно, проводится серьезная подготовка работников – тренинги, стажировки у клиентов, экзамены. Требования к персоналу очень высоки: нужна психологическая устойчивость, обучаемость, умение быстро перестраиваться с одного направления бизнеса на другое. Из сотни приходящих устраиваться на работу в штат попадает один. Опытные специалисты зарабатывают более тысячи долларов в месяц. Для поддержки своих сотрудников руководство центра постоянно ведет социальные проекты. В итоге текучесть кадров не превышает 20%. Если клиент требует, чтобы за ним были закреплены операторы, расположенные отдельно от остальных, то независимо от количества обращений ему идут навстречу (хотя для большинства клиентов выгоднее распределение звонков на определенную операторскую группу). Недавно один из ведущих мировых производителей техники для домашних кинотеатров, звукового и проекционного оборудования заказал call-центру "горячую" линию. Пришлось потратить много времени, чтобы найти людей с технической подготовкой на уровне вуза и способностями специалиста по продажам. Отобранный персонал был сосредоточен на обслуживании только этой "горячей" линии. Конфиденциальность и качество гарантируются клиентам и размерами самого бизнеса WilStream’а. В компанию вложены многие миллионы долларов, и рисковать репутацией из-за нескольких тысяч неразумно. Если говорить о соблюдении конфиденциальности, то доступ к информации здесь имеет только технический директор. Даже президент компании не может получить закрытых клиентских данных. А оператору и номер телефона сложно узнать: соединение происходит автоматически, без его участия. Каждый специалист имеет доступ к своей части информации, обусловленной именно его бизнес-ролью. Распределение бизнес-ролей оговаривается с клиентами. Средства доступа к информации в call-центре зачастую гораздо изощреннее, чем во многих клиентских компаниях. Недавно, например, благодаря своим возможностям обеспечения секретности call-центр участвовал в проекте захвата предприятия через выкуп акций у частных акционеров. Этот проект стоил сотни миллионов долларов, и понятно, что его успех зависел от сохранности информации. Чтобы не покупать "кота в мешке", потенциальным клиентам предоставляют возможность пробного обслуживания. Такая апробация позволяет сравнить отдачу от обращений, прошедших и не прошедших через call-центр, отчетливо демонстрируя эффективность подобных услуг. При оценке качества обслуживания используются такие критерии оценки специалистов call-центра, как среднее количество поступивших звонков на номер за определенный период времени (от десяти минут до часа), длительность ожидания звонка, количество переадресованных звонков из списка телефонов, количество входящих вызовов, среднее время ответа оператора, вызовы, прерванные клиентом, среднее время до прерывания вызова инициатором звонка, количество звонков, не обработанных системой, и др. Клиентам по их требованию предоставляются отчеты различных форм – в реальном времени, по временным срезам или в интегрированном виде. Все эти возможности поддерживаются оборудованием Avaya.

***

Команда WilStream’а не разочарована в своих оценках перспектив рынка; уже сегодня приходится думать об увеличении имеющихся мощностей: за полгода существования центра клиентские запросы стали превышать возможности обработки в 1 млн. обращений в сутки. Еще нынешней весной информацию о call-центрах запрашивали через поисковую систему "Яндекс" в интернете только 50 раз в месяц, а к середине осени количество ежемесячных обращений увеличилось до 6 тыс. раз. В этом руководство WilStream’а видит результат своей активной маркетинговой политики. "Оставь у себя то, что умеешь делать лучше других, остальное отдай профессионалам" – вот девиз, под которым работают специалисты call-центра WilStream.

Схема работы call-центра WilStream

В состав программно-аппаратного комплекса входят следующие подсистемы и компоненты:
# система коммутации (Avaya Definity ECS);
# система интеллектуальной маршрутизации вызовов (Avaya Call Vectoring);
# система интерактивного речевого взаимодействия (Avaya Interactive Voice Response);
# система отчетности и управления приложениями (Avaya Call Management System, CMS);
# система автоматизации процесса генерации исходящих вызовов (Call Back);
# голосовая интерактивная справочная служба;
# система телемаркетинга;
# телефонный и факс-сервер;
# коммутатор EXS производства компании Solincom;
# база данных системы.

Для соединения подсистем используется сетевой коммутатор на шесть портов 10/100 Мбит/с. С корпоративной сетью система связана двумя каналами – от сервера приложений и от CTI-сервера. Надежность функционирования комплекса поддерживается системой самодиагностики Definity, позволяющей во многих случаях обнаружить и устранить проблему без помощи специалиста. Definity ECS легко масштабируется: при увеличении числа абонентов необходимо добавлять только абонентские порты; изменений ПО не требуется. Система отчетности CMS обеспечивает обратную связь с операторским центром, облегчая таким образом принятие тактических и стратегических решений по управлению центром обработки вызовов. В ней предусмотрено около 200 видов стандартных отчетов. Помимо функций контроля авторизованные пользователи CMS имеют широкие возможности по администрированию и реконфигурации операторского центра, причем в "горячем" режиме. Прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции (CTI) реализованы на базе продукта компании "Телеком Дизайн". Они расширяют возможности интеллектуальной маршрутизации, заложенные в Avaya Definity ECS за счет интеграции с клиентскими базами данных. Пакет программного обеспечения Avaya Call Center Deluxe кроме базовых функций операторского центра позволяет создавать сложные, многоступенчатые гибкие сценарии обслуживания вызовов (Call Vectoring). Среди основных критериев маршрутизации вызовов учтены время суток и день недели, число свободных операторов, количество вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности, расчетное время ожидания, средняя скорость ответа и др. Комбинация данных критериев позволила разработать гибкие алгоритмы обслуживания вызовов, повышающие уровень коммуникационного сервиса. Автоматизация процесса обработки входящих вызовов состоит в следующем. Одновременно с поступлением вызова у оператора на экране отображается вся необходимая информация: номер вызывающего клиента, номер вызванной службы (Dialed Number Identification Service – DNIS), ассоциированное с DNIS "Имя службы" и краткая история запросов (последние десять обращений клиента). Предусмотрена возможность идентификации клиента по PIN-коду, принимаемому в тональном наборе. В системе хранятся структурированные данные о клиентах, история обращений каждого из них и списки запросов с результатами, зафиксированными в базе. Исходящий телемаркетинг может производиться в нескольких режимах: автоматически с воспроизведением речевой информации; автоматически с воспроизведением речевой информации и переключением на оператора; автоматически с подключением оператора; в "ручном" режиме. В последнем случае система предоставляет оператору возможности просмотра истории взаимодействия с клиентом, поиска информации в клиентской базе и вызова интерактивной подсказки со сценарием ведения разговора. Автоматизация процесса генерации исходящих вызовов на основании данных, оставленных абонентом (услуга "отложенный вызов" – Call Back), позволяет клиенту оставить запрос на обратный вызов от оператора call-центра.

Интерактивная справочная служба автоматизирует предоставление часто запрашиваемой информации и снижает нагрузку на операторов call-центра. Ее пользователь может самостоятельно ориентироваться в информационных рубриках и выбирать то, что ему нужно. Благодаря интеграции службы с корпоративной базой данных он в автоматическом режиме получает не только справочную информацию, но и персонифицированные данные, например остаток денежных средств на счете.

Валерий Васильев