Назад

5 ошибок в коммуникациях, которые убивают бизнес, и как их избежать

Анна Моисеева, руководитель отдела маркетинга Wilstream, для портала CRE

1. Оргпроблемы во внутренней структуре бизнеса и отсутствие контроля

Если компания не следит за статистикой обращений клиентов, то неминуемо будет их пропускать. Это приведет к репутационным и финансовым потерям.

При этом проблема может быть скрыта за внешне благополучным фасадом. Даже когда контакт-центр работает постоянно, часть обращений может не обрабатываться – например, из-за нехватки персонала или плохого взаимодействия подразделений. Наш опыт показывает, что для эффективной работы call-центра доля пропущенных звонков не должна превышать 5%, а 80% должны приниматься в течение первых 20 секунд. В реальности потери могут достигать, без преувеличения, 70% обращений.

В рамках одного из наших проектов по аудиту для компании, специализирующейся на аренде недвижимости, выяснилось, что теряется две трети всех звонков. Это происходило по нескольким причинам. Во-первых, географически распределенная структура предполагала закрепление разных территорий за отдельными менеджерами, которые не передавали друг другу обращения, связанные с локациями вне зоны их ответственности. Во-вторых, у сотрудников не было мотивации коммуницировать с существующими клиентами, что сказывалось на лояльности и удержании. Были и другие сложности: не связанные друг с другом CRM в разных филиалах, отсутствие алгоритмов обработки разных типов звонков и т.д.

Проблему удалось решить. Для этого были проведены тренинги сотрудников отдела аренды и изменена их система мотивации, запущена горячая линия на все филиалы, создан реестр площадей и введены должности универсальных менеджеров, которые обладают полной информацией. Также появились реестр внутренних номеров для экстренных случаев, тревожная кнопка для отработки обращений по конкретным проблемам на объектах и, соответственно, отдельный специалист по их решению. Все это позволило увеличить доход на 40% в течение 4 месяцев и удовлетворенность существующих клиентов, а также приток новых, ведь их путь к сделке сократился.

2. Неудобный для клиента режим работы

По мнению клиента любая компания должна работать 24/7/365. И это понятно: потребитель хочет решать свои проблемы максимально оперативно, не обращая внимания на часы работы организации.

Отчасти эту потребность можно удовлетворить, включив автоответчик: это позволит сохранить часть звонков, поступивших вне рабочего времени. Но есть и другие инструменты. Например, можно организовать дежурство сотрудников – даже неделя работы в таких условиях покажет, выгодно ли это. Другой вариант – переадресация звонков на личные телефоны менеджеров. Наиболее фундаментальный подход – подключение аутсорсингового контактного центра, который может обеспечить круглосуточный прием звонков.

Какой бы вариант из предложенных вы не выбрали, начать следует со сбора статистики: сколько звонков теряется в нерабочие часы, когда есть пики, какие обращения приходят. Эти знания позволят адаптировать бизнес-процессы под потребности клиентов, наладить коммуникацию с точки зрения их удобства и ожиданий. Режим работы можно сделать конкурентным преимуществом, что позволит увеличить продажи и создать имидж клиентоориентированной компании. ...

Подробнее на CRE