Назад

Аудит клиентского сервиса: как увеличить прибыль компании на 40%

Оксана Панфилова, генеральный директор Wilstream, для журнала об электронной коммерции E-pepper by Aero.

...

Что дает аудит

Анализ звонков показал, что сотрудники из-за отсутствия базы знаний не предоставляли полную информацию по товару, сведения приходилось долго искать. Это приводило к паузам, увеличивало среднюю продолжительность разговора, провоцировало очередь из ожидающих ответа - и часть клиентов просто уходила. Из-за этого доля пропущенных звонков в часы пиковой нагрузки достигала 30%.

По результатам аудита были созданы электронная база знаний и удобная форма сценариев коммуникации. Это позволило увеличить количество принятых обращений на 35% и на 20% уменьшить среднее время разговора.

Также было выявлено, что описание товаров было неполным, поэтому вызывало вопросы у покупателей, их неудовлетворенность и возвраты. Например, некоторые клиенты не могли занести мебель в помещение, так как менеджер не уточнял размеры дверей, а мебельная конструкция была неразборной. Компании было рекомендовано создать детальные карточки товаров с полным описанием, примерами в интерьере, точными габаритами и описанием типа конструкции. В результате доля "уточняющих" обращений снизилась на 32% за месяц, а количество возвратов - на 7%.

Подключение внешнего колл-центра в качестве резервного канала связи, работающего в режиме 24/7, для приема звонков в часы пиковой нагрузки и в нерабочее время внутренних сотрудников привело к росту числа обработанных обращений. Доля пропущенных вызовов снизилась с 30% до 3%.

Анализ обращений также показал, что ритейлеру не хватает единой системы заказа и резервирования товара, объединяющей интернет-магазин и офлайн-точки. Ее запуск повысил уровень удовлетворенности клиентов на 17% (по данным CSI-опроса).

За 3 месяца работы после проведения аудита первичные продажи сети увеличились на 25%, средний чек - на 18%, возвращаемость клиентов - на 14%. При этом количество возвратов товара сократилось на 7%. Суммарно это привело к росту прибыли на 40%.

Кроме того, ритейлеру были дополнительно даны дальнейшие детальные рекомендации:

• по улучшению профессиональных навыков и soft skills каждого из сотрудников КЦ
• по доработке алгоритма подтверждения заказа
• по работе с логистикой
• по работе с отзывами и вопросами клиентов для повышения мотивации покупателей высказать положительную оценку в публичном пространстве

Этот кейс раскрывает типичные проблемы отрасли: очень часто без аудита тяжело найти факторы, сдерживающие рост бизнеса. Аудит такого типа не нужен только в двух случаях: если в компании работает лишь несколько человек, которых легко контролировать, или если все коммуникации идут в офлайне, где также проще выявить проблему сразу на месте. Во всех остальных случаях аудит будет полезен.

Читайте полностью на E-pepper by Aero