Назад

Технологии и три сегмента рынка call-центров

На сегодня существует несколько подходов к построению центров обработки вызовов. Все они соответствуют разным концепциям и имеют свою историю развития.

В основе каждого из трех сегмента рынка call-центров – своя технология. Первая является результатом движения IP-технологий навстречу традиционной телефонии. Вторая возникла в результате развития традиционной АТС и ее слияния с IP-платформой. Третья — «альтернативная», сформированная на базе открытых систем компьютерно-телефонной интеграции.

Первыми возникли call-центры на базе обычной телефонной станции. Телефоны операторов, которые сидели в больших залах, были включены в телефонную станцию, на которой было установлено специальное программное обеспечение — и все. Потом, когда в конце 80-х начале 90-х начался процесс компьютеризации, возникла компьютерно-телефонная интеграция (CTI). Очень важным оказалось сопряжение „телефонной части“ с компьютерным миром баз данных, алгоритмов, информационных потоков. Появились платы которые позволили делать решения гораздо более гибкими, адаптированными, функциональными, то есть такие, которые гораздо легче подстраивать под нужды заказчика, под конкретную задачу и намного проще сопрягать с компьютерным миром.

Строить и развивать Центр обработки вызовов от локальной структуры к территориально-распределенной филиальной сети можно тремя способами. Первый — это использование мощного коммуникационного ядра на базе традиционной телефонии (телефонной станции) и единого федерального телефонного номера из 800-й серии, используя услугу телефонной сети freephone (вызовы по телефонам 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ для клиентов бесплатны). Ядром call-центра является современная высокопроизводительная телефонная станция, которая принимает и перераспределяет потоки вызовов по операторам. В этом случае операторы сосредоточены в одном месте, что позволяет гибко и оперативно отслеживать загрузку операторов, вводить новые группы и рабочие места или перераспределять вызовы — это позволяет сэкономить на количестве операторов за счет оптимизации загрузки.

Второй путь — это использование технологий передачи голоса и данных по IP-сети. Технологии, основанные на интернет-протоколе, позволяют существенно сэкономить на стоимости голосового графика, поскольку в этом случае для передачи голоса используются каналы не традиционной телефонии, а сеть передачи данных. Центр обработки вызовов на базе IP на сегодняшний день наиболее оптимален для сценария построения территориально-распределенного ЦОВ — развитие филиальной сети происходит путем выноса рабочих мест операторов в филиалы. Кроме того, подобное решение довольно удачно с точки зрения перспектив — оно позволяет легко решать вопросы масштабирования мощностей и функциональности call-центра.

Существует и комбинированное решение, основанное на технологиях компьютерной телефонии. Call-центр на CTI-платформе (Computer Telephony Integration) может интегрироваться в существующую телефонную инфраструктуру компании, тем самым снижая стоимость внедрения. Отличительная черта CTI-платформы в ее открытости, благодаря чему сегодня на рынке присутствует множество удобных и полезных сервисов — мощные системы IVR (Interactive Voice Response), являющиеся основной точкой входа вызова в call-центр, системы распознавания русской речи, упрощающие навигацию абонента по голосовому меню, и другие. Кроме того, открытая платформа позволяет писать приложения непосредственно под заказчика, с учетом особенностей его бизнеса и требований к функциональности.

Поэтому «фундамент» call-центра надо закладывать в проекте с учетом дальнейшей модели развития, тщательно прорабатывая необходимую функциональность, сценарии использования и спектр решаемых задач. Как считает Андрей Бряндинский, Центры обработки вызовов сегодня — это не только перспективное вложение средств в развитие собственного бизнеса, но и эффективный инструмент по привлечению и удержанию клиентов.