Назад

Как проводить социологический опрос по телефону?

Проведение социологического опроса – не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Казалось бы, в том, чтобы обзвонить клиентов и задать им несколько вопросов, мало сложного, но тем не менее эффективный результат опроса может быть обеспечен только при вдумчивом подходе. Прежде всего, необходимо определить, какую именно информацию вы хотите получить – что вам нужно от опроса. Это может быть составление портрета потенциального потребителя, выявление интересов и предпочтений аудитории, анализ характеристик продукта или проверка отношения к вашей компании. Так, в зависимости от целей определяются метод и формат проведения опроса.

Как же проводить социологический опрос? Условно процесс его организации можно разделить на несколько этапов:

1. Изучение направлений деятельности компании-клиента. Без тщательного анализа сферы бизнеса и понимания потребностей потребителей эффективность исследования может оказаться под вопросом.
2. Составление базы респондентов. Ваша клиентская база наверняка насчитывает немало позиций, но необязательно обзванивать всех. На основе списка клиентов формируется выборка, содержащая основные маркетинговые группы.v
3. Создание сценария опроса. Расположить клиента к телефонному разговору не всегда легко, поэтому при разработке сценария нужно продумать порядок вопросов и стиль общения с респондентом.
4. Отбор и подготовка персонала. От операторов при проведении опроса требуется не только заучивание сценария, но и умение адаптироваться к нестандартной реакции клиента и возвращать разговор в нужное русло.
5. Интервьюирование. Этот этап подразумевает обзвон выборки и опрос по сценарию. От операторов при этом требуется открытость и уверенность, чтобы довести клиента до логического завершения опросного процесса.
6. Обработка результатов соцопроса. Несмотря на то, какой большой объем работ уже проведен, самое важное – это анализ полученных в ходе исследования данных. Именно на их основе вы получаете ценную маркетинговую информацию, которую в дальнейшем можно использовать для развития своих товаров, услуг или бизнеса в целом.

Решающим фактором успеха при проведении опроса являются коммуникативные способности операторов. Учитывая постоянную занятость людей, непросто убедить их потратить 5-10 минут времени на то, чтобы пройти телефонное анкетирование. Поэтому в нашем call-центре регулярно проводятся тренинги общения, позволяющие сотрудникам набирать опыт и развивать свои способности к коммуникации.