Как проводить социологический опрос по телефону?
Проведение социологического опроса – не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Казалось бы, в том, чтобы обзвонить клиентов и задать им несколько вопросов, мало сложного, но тем не менее эффективный результат опроса может быть обеспечен только при вдумчивом подходе. Прежде всего, необходимо определить, какую именно информацию вы хотите получить – что вам нужно от опроса. Это может быть составление портрета потенциального потребителя, выявление интересов и предпочтений аудитории, анализ характеристик продукта или проверка отношения к вашей компании. Так, в зависимости от целей определяются метод и формат проведения опроса.
Как же проводить социологический опрос? Условно процесс его организации можно разделить на несколько этапов:
- Изучение направлений деятельности компании-клиента. Без тщательного анализа сферы бизнеса и понимания потребностей потребителей эффективность исследования может оказаться под вопросом.
- Составление базы респондентов. Ваша клиентская база наверняка насчитывает немало позиций, но необязательно обзванивать всех. На основе списка клиентов формируется выборка, содержащая основные маркетинговые группы.v
- Создание сценария опроса. Расположить клиента к телефонному разговору не всегда легко, поэтому при разработке сценария нужно продумать порядок вопросов и стиль общения с респондентом.
- Отбор и подготовка персонала. От операторов при проведении опроса требуется не только заучивание сценария, но и умение адаптироваться к нестандартной реакции клиента и возвращать разговор в нужное русло.
- Интервьюирование. Этот этап подразумевает обзвон выборки и опрос по сценарию. От операторов при этом требуется открытость и уверенность, чтобы довести клиента до логического завершения опросного процесса.
- Обработка результатов соцопроса. Несмотря на то, какой большой объем работ уже проведен, самое важное – это анализ полученных в ходе исследования данных. Именно на их основе вы получаете ценную маркетинговую информацию, которую в дальнейшем можно использовать для развития своих товаров, услуг или бизнеса в целом.
Решающим фактором успеха при проведении опроса являются коммуникативные способности операторов. Учитывая постоянную занятость людей, непросто убедить их потратить 5-10 минут времени на то, чтобы пройти телефонное анкетирование. Поэтому в нашем call-центре регулярно проводятся тренинги общения, позволяющие сотрудникам набирать опыт и развивать свои способности к коммуникации.
Расскажите нам