Назад

Знакомьтесь, элемент взаимодействия с клиентом – CIM!

По данным Gartner, наименьшей средней стоимостью, в среднем 24 цента на обработку запроса, обладают web-интерфейсы взаимодействия.

По данным Gartner, наименьшей средней стоимостью, в среднем 24 цента на обработку запроса, обладают web-интерфейсы взаимодействия: стоимость показа странички оценивается в 1-2 цента, а средняя длительность обработки запроса — в 10 показов. В то же время, в отличие от систем IVR, стоимость может варьировать в значительно более широких пределах, что объясняется большей разницей в себестоимости и функциональных возможностях применяемых технологий.

Интересно, что виды взаимодействия, требующие вмешательства оператора, обладают примерно одинаковой себестоимостью. Gartner объясняет это тем, что Интернет является относительно новой технологией для call-центров, и считает, что с течением времени ситуация будет меняться.

Заметим, что стоимость обработки входящего звонка, или, в контактных центрах, запроса пользователя, позволяет в той или иной мере оценить эффективность использования оборудования для каждого из видов вызовов. В то же время абсолютизировать этот показатель не стоит: он должен учитываться вкупе с другими, не менее важными показателями и, в первую очередь, с эффективностью этого канала для решения поставленных задач. Канал взаимодействия может быть дешев, но беда, если клиенты, по тем или иным причинам — неудобство интерфейса, отсутствие контакта с оператором и т. д. — не будут им пользоваться.

Кроме того, нередки случаи, когда в ход вступает смешанное взаимодействие — с web-странички можно сделать телефонный вызов, в ответ на звонок отправить SMS и т. д. Дополнительным стимулом для таких «кросс-платформенных» транзакций является невозможность размещения, например, на сайте компании, всей необходимой информации. У потенциального покупателя после ознакомления с характеристиками товара все еще могут оставаться, пусть и незначительные, сомнения, из-за которых, согласно статистике, не завершается до 60 процентов чисто онлайновых транзакций. В этой ситуации и может помочь непосредственная связь с оператором контакт-центра: электронной почтой или даже по телефону.

Средства, позволяющие организовать мультимедийное, мультиинтерфейсное взаимодействие с клиентом и предоставлять канал обмена, оптимальный для конкретной ситуации, получили название CIM — Customer Interface Management.

по материалам журнала "CIO World"