Назад

Использование Интернет-технологий в колл-центрах.

В США и Западной Европе колл-центры давно уже стали неотъемлемым атрибутом телекоммуникационного рынка.

В США и Западной Европе колл-центры давно уже стали неотъемлемым атрибутом телекоммуникационного рынка . Основная задача колл-центровсостоит в диспетчерской обработке входящих и исходящих звонков в ситуации тотального дозвона, когда ни одно обращение не должно быть проигнорировано по техническим причинам. Эта задача в условиях высокой конкуренции актуальна для многих бизнесов. Работа колл-центра (в отличие от толпы временно нанимаемых надомников) обеспечивается серьезным техническим инструментарием и сопровождается «тематическими» тренингами операторов. В рамках заданной темы ответы операторов должны быть исчерпывающе компетентными. Колл-центр, таким образом, представляет собой систему интеллектуального управления информационными потоками любого происхождения. В Европе и США существуют центры, созданные для удовлетворения собственных нужд компании (операторы сотовой связи, справочные службы, транспортные фирмы), и чисто коммерческие (outsourcing call-centers), предоставляющие свои мощности в аренду сторонним организациям. Масштаб колл-центра определяется числом операторских мест. Быстрое развитие колл-центров привело к появлению рынка технических решений для этого бизнеса. Использование Интернет-технологий в колл-центрах в конце 90-х привело к своего рода «революции в маркетинге». Маркетологи США, Западной Европы и Японии исповедуют ныне новую религию – Customer relationship management (CRM), смысл которой в том, что компания должна знать о своем клиенте все и быть в состоянии предугадывать любые его желания – даже те, которые пока неясны самому клиенту. Появление CRM органично связано с новыми информационными технологиями в маркетинге – в том числе и с колл-центрами. В последние годы центры обработки вызовов многократно расширили возможности традиционных телефонных операторских служб. CRM стал возможен благодаря автоматизации взаимоотношений с клиентами.