Назад

На повестке дня – благополучие фирмы! (часть 3)

Если у вас большое количество телефонных переговоров, как входящих, так и исходящих, организация call-центра представляется весьма интересным вариантом.

Если у вас большое количество телефонных переговоров, как входящих, так и исходящих, организация call-центра представляется весьма интересным вариантом. Необходимость поддерживать большое количество контактов рано или поздно неизбежно порождает отдельную структуру, которая занимается обработкой вызовов централизованно. Первый аргумент в пользу организации call-центра связан как раз с необходимостью обеспечения качественного обслуживания клиентов соответствующим подразделением при большом объеме вызовов. Второй аргумент — это необходимость контроля за работой такого подразделения и сбора статистики. Ну и, наконец, также важен контроль затрат на такую деятельность, что ведет к появлению отдельного центра финансовой ответственности.

Ответ прост — это те, кто работает с большим количеством клиентов. Например, банки, ритейл (не розничный), компании, действующие на рынке недвижимости, и т. д.

Полезных функций множество. Во-первых, практически любое современное оборудование позволяет не терять звонки. И это самое главное — клиент всегда получит ответ. Кроме того, клиентский сервис всегда должен быть предсказуем. Люди не могут ждать, пока им кто-то ответит, больше минуты. Call-центр позволяет эффективно перераспределять запросы. И третий аспект — это «адресность», персонализация как внешнего, так и внутреннего вызова. Практически любые современные продукты, начиная от самых дешевых цифровых станций, умеют это делать.

Что касается универсальности, то можно сказать, что большинство работающих сегодня решений позволяют произвольно конфигурировать маршрутизацию звонков и быстро адаптировать call-центр к нуждам самых разных заказчиков. Настроить соответствующим образом обработку вызовов можно даже на самых простых моделях.

Важнейший аспект — это повышение качества обслуживания. Если вы пытаетесь оценить уровень этого важнейшего параметра вашего бизнеса путем расчета времени, на протяжении которого ваши потенциальные клиенты ждали, прежде чем им ответили, количества звонков, которые вы пропустили, или регулярности оповещения потребительской аудитории об акциях вашей компании, таких, как изменение цен или появление новых предложений, многое становится понятно. Вообще, оценка возврата средств от инвестиций в ИТ — всегда непростая задача, но эффект инноваций можно почувствовать почти всегда. Всплеск звонков может сигнализировать о различных ситуациях: например, повышением цен на продукцию конкурентов. Это важная информация, позволяющая понимать механизмы изменения рыночной конъюнктуры. Колл-центры дают возможность отследить все транзакции, проверить, как изменение ценовой политики или проведение рекламной кампании влияет на интерес потребителей, что, в свою очередь, позволяет повысить эффективность управления компанией. Ну и, естественно, в такой ситуации, когда резко возрастает число обращений, особенно если у вашей компании распределенная инфраструктура, вы можете быть уверены в том, что вы не потеряете ни одного клиента из-за непринятого звонка.

по материалам журнала "CIO World"