Назад

Доступность call-центра

При внедрении call-центра основные единовременные затраты приходятся на программное обеспечение, телекоммуникационное оборудование и интеграцию ПО call-центра с информационной системой компании.

При внедрении call-центра основные единовременные затраты приходятся на программное обеспечение, телекоммуникационное оборудование и интеграцию ПО call-центра с информационной системой компании. Высокая стоимость "входа" является одним из основных сдерживающих факторов, при принятии решения о покупке call-центра от дорогих брэндов для компании средних размеров. Несмотря на то, что такие call-центры состоят из большого числа модулей, стоимость минимальной конфигурации, как правило, остается неприемлемой для большинства средних и тем более малых компаний.

В последнее время, на рынке появляются решения для организации call-центров от 5 до 50 операторов. Такие решения, как правило, стоят на порядок меньше, но имеют при этом практически все атрибуты и функции, присущие традиционным call-центрам. Это и система интерактивного взаимодействия (IVR), и сложные, гибко настраиваемые алгоритмы маршрутизации звонков и исчерпывающая статистика работы отдельных операторов, групп и всего call-центра в целом, и т.д.

При разговоре о доступности нельзя не упомянуть такой очень важный фактор как поддержка со стороны компании-интегратора и производителя. Многие компании испытывают определенные трудности и несут большие расходы на этапе интеграции call-центра, связанные с большой удаленностью иностранного производителя, особенно если интеграция проводится силами самих компаний. Поэтому присутствие производителя, тех, кто участвовал в создании call-центра на локальном рынке существенно сокращает время до ввода в эксплуатацию call-центра и значительно снижает затраты по внедрению.

Ефремова Марина