Назад

Call-центр не роскошь, а средство конкурентной борьбы

Одним из самых действенных способов получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании - с ее клиентами. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону, call-центр играет ключевую роль в таком взаимодействии.

Одним из самых действенных способов получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании - с ее клиентами. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону, call-центр играет ключевую роль в таком взаимодействии.

До недавнего времени call-центр можно было "услышать" лишь позвонив в крупные компании. Впрочем, далеко не каждая из них считала целесообразным внедрение сложного комплекса стоимостью несколько сотен тысяч долларов. Наличие call-центра также зависело не только от размеров компаний, но и от отрасли. Первыми внедряли call-центры крупные телекоммуникационные компании, которые были наиболее подготовлены в техническом и "человеческом" плане (уровень знаний специалистов компании позволял самостоятельно обслуживать call-центр). Вслед за ними шли страховые компании и банки, также интенсивно использующие информационные технологии и обладающие достаточным запасом "финансовой прочности".

Однако все меняется и сейчас можно отметить высокую динамику адаптации call-центров во всех сферах бизнеса, в компаниях любого размера. Особенно это касается таких видов бизнеса как электронные магазины, службы доставки, справочно-информационные службы, службы такси, туристические, кадровые, маркетинговые и рекламные агентства, агентства недвижимости, ну и конечно телекоммуникационные компании, банки, страховые компании. И это далеко не полный список...

Факторами, способствующими началу ""массового"" внедрения call-центров на российском рынке стали: появление на рынке решений для call-центров, доступных компаниям малого и среднего размера; значительное усиление конкурентной борьбы за каждого клиента во всех отраслях; повышение технологического уровня информационной инфраструктуры компаний.

Ефремова Марина