Назад

Мифы IP-телефонии и реальность call-центров

Согласно данным исследовательской компании Yankee Group, процент операторов call-центров, использующих IP-телефонию, возрастет примерно с 10% в настоящее время до 80% в 2009 г.

Согласно данным исследовательской компании Yankee Group, процент операторов call-центров, использующих IP-телефонию, возрастет примерно с 10% в настоящее время до 80% в 2009 г. Таким образом, если только вы не планируете закрывать свои call-центры ранее этого срока, большинство из вас, причем весьма скоро, будет использовать технологию VoIP. В данной статье мы сначала постараемся развеять некоторые распространенные мифы об этой технологии и показать, в чем заключаются ее выгоды. Затем обсудим, как перейти на IP-телефонию (без риска быть уволенным, а то и получив повышение по службе).

Не верьте рекламе

Нет ничего такого в технологии VoIP, что вы не могли бы делать в вашем call-центре с помощью традиционного оборудования TDM (Time Division Multiplexing). Специалисты из Yankee Group утверждают, что сегодня ПО маршрутизации и организации очередей вызовов любого производителя работает с любыми типами терминальных устройств. И если компьютерная телефония становится все более простой, то это относится как к технологии TDM, так и к технологии VoIP. Преимущества IP-телефонии скорее связаны не с новыми возможностями оборудования, а с продуктивностью работы операторов call-центров, позволяющей сделать переход на эту технологию экономически эффективным.

Итак, для перехода на IP-телефонию существуют лишь две веские причины:

1. Приобретение нового оборудования. Если вам необходимо приобретать новое оборудование, то у вас есть все основания купить устройства с возможностями IP-телефонии. Поддерживающее технологию VoIP оборудование (например, гибридный коммутатор IP/TDM) — это практически универсальный выбор для новых контакт-центров, которые приступают к развертыванию сети с нуля. То же самое можно сказать и в отношении замены телефонного оборудования, которое исчерпало свой срок использования. Мы рассматриваем процесс перехода на технологию VoIP главным образом в контексте предприятий малого бизнеса, где переход на эту технологию совершает вся компания одновременно, включая и call-центр. Если у вас нет веской причины сохранять приверженность технологии TDM, то стоит ли подвергать себя связанным с инсталляцией этого оборудования трудностям и расходам, если совсем скоро его придется вывозить на свалку?

2. Объединение разрозненных подразделений. Технология VoIP позволяет более эффективно объединить между собой удаленные офисы и персонал. Как это ни парадоксально, но централизация сетевой инфраструктуры позволяет рассредотачивать людей по более обширной территории.

Ниже мы приводим те преимущества, которые дает централизованная сетевая инфраструктура call-центров.

Аллан Розенберг