Назад

Телеком шагнул вперед. FMCG отстает.

При нынешнем уровне развития индустрии в реализации СRM-программ активно участвуют практически все подразделения компании, причем не только коммерческие.

Для использования CRM-систем в отрасли call-центров сегодня характерны следующие особенности. Во-первых, это «комплексный» характер воздействия на клиента.

При нынешнем уровне развития индустрии в реализации СRM-программ активно участвуют практически все подразделения компании, причем не только коммерческие – маркетинг, управление каналами сбыта, сервис, но и сервисные. Это отличает телеком от большинства других индустрий, где реализация CRM-программ сводится к работе одного-двух подразделений (продажи, сервис).

Во-вторых, телекоммуникационная компания располагает колоссальным объемом информации о клиенте, ставшим результатом длительного интерактивного взаимодействия.

Наконец, если речь идет о сотовых операторах, то для них характерно использование специальных эффективных форм прямых маркетинговых коммуникаций (SMS, USSD и т. д.).

Именно эта специфика, а также общая «зрелость» рынка (игроки которого вынуждены фокусироваться не только на новых подключениях, но и на удержании действующих абонентов) и определили уровень развития CRM в телекоме. Поэтому «телекомовские» специалисты несколько дальше продвинулись в реализации CRM-программ, чем их коллеги в других сервисных компаниях, например, игроки сектора FMCG, так называемых «фаст муверы», реализующие товары с высокой оборачиваемостью, в том числе и при помощи операций телемаркетинга. Тогда как известно, что решения, реализуемые для FMCG, всегда были самыми передовыми.

по материалам журнала "Connect! Мир связи"