Назад

Консалтинг банковского call-центра

Call-центр - дело тонкое, поэтому наиболее разумным советом будет «консалтинг, консалтинг и еще раз консалтинг!» Компании-интеграторы предлагают выбор из двух, в лучшем случае - трех вендоров. Им необходимо продать оборудование и программное обеспечение. Консультант же продает вам свои знания и интеллект. Он знает решения от разных поставщиков и, исходя из их функциональности, помогает выбрать и внедрить решение.

Call-центр - дело тонкое, поэтому наиболее разумным советом будет «консалтинг, консалтинг и еще раз консалтинг!» Компании-интеграторы предлагают выбор из двух, в лучшем случае - трех вендоров. Им необходимо продать оборудование и программное обеспечение. Консультант же продает вам свои знания и интеллект. Он знает решения от разных поставщиков и, исходя из их функциональности, помогает выбрать и внедрить решение.

Консультант, зная «узкие» места при внедрении, может помочь заказчику организовать проект так, чтобы заказчик об этих «узких» местах не узнал после того, как оборудование и ПО оплачено и инсталлировано. Ярким примером может служить система интерактивного голосового ответа. Такую систему можно построить, используя различные ресурсы. Заказчик говорит: «Нам необходим IVR», поставщик отвечает: «ОК» и организовывает IVR на базе голосовой почты, самодельного ПО, или «облегченного IVR», но при этом не уточняется ни количество одновременных используемых ресурсов, ни интеграция с базами данных.

Потом, когда заказчик захочет организовать, например, телебанкинг или предоставление динамической информации, окажется, что необходимо приобретать систему стоимостью 20-30 тысяч долларов. Либо при эксплуатации окажется, что количества ресурсов IVR недостаточно и т. д. Еще один из приемов некоторых компаний - описание в предложении функциональности полновесного решения от вендора, а в спецификации указать стоимость облегченного решения с урезанной функциональностью и урезанным программным обеспечением.

Переход с легкого решения на полную функциональность может в действительности стоить гораздо дороже, чем решение от другого поставщика. Задача консультанта - стать на сторону заказчика и построить правильное решение.

Выводы

Каждое банковское учреждение занимает свою определенную нишу. Исходя из этого, консультанты не устают повторять, что функциональность контакт-центра в первую очередь зависит от специализации банка. Прежде всего, call-центр необходим финансовым компаниям, которые серьезно нацелились на массовое обслуживание потребителя, проще говоря, на розницу. Возможно, на данный момент не все банковские учреждения чувствуют необходимость внедрения таких решений, поскольку фактически предлагают только один продукт - кредиты, спрос на которые всегда стабилен, а вопрос привлечения клиентов в сферу кредитования так остро не стоит. Однако со временем банкам неминуемо придется столкнуться с вопросом сохранения и повышения лояльности существующих клиентов. Кроме сказанного о перспективах контакт-центров, заметим, что, не взирая на появление все новых каналов продаж, значение call-центров для банка будет постоянно расти, поскольку они будут призваны решать более важные вопросы. А обработкой стандартных «шаблонных» запросов будут заниматься новые интеллектуальные системы и технологии.

Артем Румянцев www.callcenterworld.ru