Назад

Анализ возможностей телефонных служб на фармацевтическом рынке

Нужны ли услуги call-центров фармацевтическому рынку?

Возможность принимать и обрабатывать максимальное количество звонков – так называемая «горячая линия» - самая популярная из предлагаемых call-центрами услуга. Самый большой поток звонков приходится на телефонные линии фармацевтических компаний. Оставляя прием первичных запросов сотрудникам пусть даже и отдельной координирующей службы, в функции которых входит распределение поступивших заказов и предложений по соответствующим отделам, есть риск принять только 50%-70% от всех поступающих в компанию звонков. Кроме того, такой способ организации характерен низким уровнем контроля над рабочим процессом. И все оттого, что офисные средства связи не предназначены для приема напряженного потока телефонных звонков. Звонки теряются еще на походе к АТС, что с одной стороны не позволяет принять их, с другой - учесть непринятые звонки (учет звонков необходим, для того чтобы иметь информацию о том, каково число клиентов готовых к сотрудничеству с компанией).

Избежать трудностей, связанных с использованием офисной АТС позволяет специализированное оборудование для call-центров, но далеко не каждая компания готова приобрести средства производства стоимостью несколько сотен тысяч долларов. Да и не всегда приобретение специального оборудования имеет смысл - сезонный рост звонков длится всего несколько месяцев. Получается, большую часть времени мощности будут либо минимально задействованы, либо и вовсе простаивать. Поэтому инвестиции в модернизацию станут лишь пустой тратой денег. Воспользовавшись услугами call-центра, компания может быть уверена, что каждый звонок, поступающий на ее телефонный номер в call-центре, будет принят и обработан.

Помимо всего прочего, воспользовавшись услугами call-центра, возможно соблюсти и условие о контроле процесса работы с клиентом по телефону: работу операторов в call-центре могут контролировать супервайзеры, которые имеют возможность подключаться к разговорам операторов с абонентами. В работе с call-центрами есть ещё один плюс. В случае загруженности всех работающих операторов (при «шквале звонков», например, после рекламы лекарственного средства на телевидении) абоненту, стоящему в очереди, будет предложено воспользоваться доступом к интересующей информации с помощью тонового набора с кнопочного телефона. Как только оператор завершит текущий разговор, звонок будет переключен на него. Справочно-информационные линии могут создаваться как специально, так и из перепрофилированных горячих линий. Посредством этой службы компания имеет возможность оперативно предоставлять своим клиентам самую различную информацию. Справочно-информационная линия созданная из горячей линии, с сохранением прежнего номера телефона, позволяет поддерживать послепродажные отношения с клиентом. Благодаря описанным возможностям оборудования call-центр имеет возможность обеспечивать прием и квалифицированную обработку до 95%-100% от общего числа поступивших телефонных вызовов.

А это, в свою очередь, позволяет компании:

1. Проводить анализ потребностей потенциальных клиентов.
2. С помощью квалифицированных специалистов осуществлять привлечение новых клиентов.
3. Актуализировать базу данных клиентов и восстанавливать связи с неактивными клиентами.
4. Проводить опросы целевых потребителей с высоким процентом отклика.

Таким образом, организовывать телефонные службы удобнее всего на базе call-центра. Любое общение с большим количеством клиентов становится более продуктивным, если в разговоре задействован специалист. Возможен и другой способ организации телефонных служб: входящие и исходящие звонки можно принимать силами своих специалистов в офисе самой компании на оборудовании call-центра. Это удобно, когда фирма не хочет передавать необходимую информацию в офис call-центра. Кстати, любая информация, передаваемая компанией в call-центр, является конфиденциальной.