Назад

Реализация простейшего контакт-центра на базе АТС Definity.

При создании call-центров в полной мере проявились три подхода к построению систем телефонии: традиционный, на базе учрежденческих АТС, на базе компьютерной и IP-телефонии.

При создании call-центров в полной мере проявились три подхода к построению систем телефонии: традиционный, на базе учрежденческих АТС, на базе компьютерной и IP-телефонии.

Первый наиболее проявил себя в больших инсталляциях и ситуациях, когда необходимо обеспечить интерфейсы с множеством разнообразных телефонных сигнализаций. Как нетрудно догадаться, он особенно пришелся по душе телефонным операторам.

Второй хорош в тех случаях, когда требуется открытая платформа и постоянно развиваемая функциональность, в том числе — силами собственных программистов. Ну а третий — когда необходимо обеспечить интеграцию самых разнообразных приложений и данных на базе единого протокола.

Градация эта, впрочем, довольно условна. Так, например, простейший контактный центр на базе АТС Definity, обладающий лишь возможностями распределения входящего потока звонков между несколькими операторами, реализуется в рамках платформы Call Center Basic, обеспечивающей автоматическое распределение вызовов между операторами (ACD). Следующая ступенька, Call Center Deluxe, расширяет функциональность операторского центра, в основном за счет добавления возможности маршрутизации вызовов. Еще одна ступенька, Elite, позволит автоматически маршрутизировать звонки между разными группами операторов в соответствии с решаемыми задачами, специализацией или уровнем подготовки.

А вот модуль Conversant, позволяющий создавать системы интерактивного голосового взаимодействия, основан уже на IP-телефонии. Точно так же функциональность УПАТС может расширяться системами компьютерной телефонии и т. д. Но общей тенденцией является реализация наиболее сложных и гибких функций по обработке речи на базе IP.

Среди наиболее характерных функций call-центров — равномерное распределение нагрузок на операторов, сбор и накопление статистики, запись переговоров, интеллектуальное речевое взаимодействие (IVR). Так, например, с помощью функций автоопределения номера можно организовать автоматическое соединение абонента с конкретным оператором или сотрудником компании, а зная статистику, сообщить клиенту, через сколько времени его обслужат. Ведь, согласно статистике, человек может ждать гораздо больше времени, если будет знать, когда его обслужат — до полутора-двух минут (причем никто не требует в данном случае абсолютной точности), а вот без этой информации, скорее всего, повесит трубку уже через сорок секунд. Запись переговоров поможет оценить работу оператора.

по материалам журнала "CIO World"