Назад

Контакт! Есть контакт!

В последние годы центры обслуживания вызовов изменились коренным образом.

В последние годы центры обслуживания вызовов (call centre) изменились коренным образом. Будучи задуманными для приема и обработки только телефонных вызовов, сегодня call-центры превратились в настоящие центры обслуживания клиентов, способные обрабатывать самые разные виды независимых мультимедийных транзакций на основе использования самых разных приложений, таких как приложение самообслуживания, получение справок через World Wide Web (WWW), электронная почта, передача видеоизображения и факсимильных сообщений, услуги телефонной связи и др. Такие современные центры обслуживания вызовов, предоставляющие мультимедийные услуги, принято называть контакт-центрами (Contact Center).

Контакт-центр – это интегрированная прикладная среда, на базе которой осуществляется управление всеми видами электронного взаимодействия с клиентами, как по телефону, так и через сеть Интернет, позволяющую организовать единую точку контакта между клиентом и компанией.

Высококвалифицированные сотрудники Call-центров могут быть доступны для взаимодействия с клиентами по телефону и одновременно могут оказывать услуги при помощи электронной почты или Web-инструментов. Использование клиентами Web не требует прямого интерактивного взаимодействия с операторами, что позволяет автоматизировать обслуживание со значительной экономией как временных, так и людских ресурсов. Кроме того, автоматизация оплаты услуг через Интернет позволяет компании создать биллинговую систему для предоставления платных консультаций и справок, а также организовать продажу товаров через Интернет-магазины.

Использование технологии контакт-центра хотя и является важным инструментом функционирования фирмы, но это лишь первое звено построения бизнеса, ориентированного на клиентов. Несмотря на то, что в контакт-центре для ускорения времени обслуживания клиентов уже предусмотрена клиентская база данных, содержащая информацию о телефонных номерах, адресах электронной почты, о VIP-клиентах и т.д., отделы, непосредственно работающие с клиентами, зачастую не обладают такой информацией. Что совсем не упрощает задачу.

Ориентированная на клиентов бизнес-стратегия нужна для решения двух основных задач, связанных с повышением эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во Front-офисе компании.

Во-первых, необходимо понять, что собой представляют клиенты компании, какие услуги соответствующего уровня исполнения они ожидают получить, обратившись к вам, что могут предложить сами.

Во-вторых, выработка индивидуальных стратегий за счет анализа текущей информации по контактам с клиентами и транзакциям позволит значительно увеличить рентабельность работы. Поэтому цель построения бизнеса, ориентированного на клиентов, ? строить персональные взаимоотношения с каждым обратившимся в вашу фирму, независимо от того, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис.

Следует отметить, что наибольшая доля компаний, использующих Call Center, приходится на телекоммуникационную отрасль, банковский и страховой бизнес, ресурсы которых позволяют содержать собственный центр обслуживания вызовов. Мелкие и средние компании, не имеющие возможности построить собственный отдел телемаркетинга, могут арендовать производственные мощности и ресурсы (в том числе и людские) центра другой компании в режиме аутсорсинга колл-центра.

по материалам информационного портала crm.com.ua