Назад

Серверы приложений. Web-сервер – удобное средство самообслуживания.

Функциональность колл-центра могут повысить входящие в его состав всевозможные серверы приложений.

Функциональность колл-центра могут повысить входящие в его состав всевозможные серверы приложений. Без этих элементов системы предоставление большинства информационных услуг станет невозможным. Наиболее распространенные серверы приложений, которые могут являться также логическими модулями.

Сервер IVR

Система IVR (Interactive Voice Response, система интерактивных голосовых меню) позволяют владельцу (арендатору) call-центра более рационально использовать труд операторов. Применение такой функции call-центра, как IVR особенно эффективно в том случае, когда в задачи колл-центра входит предоставление ответов на типовые вопросы абонентов, при этом большая часть поступающей нагрузки обрабатывается автоматизированной системой с элементами самообслуживания пользователей. В последних разработках в этой области применяются системы распознавания речи.

Сервер упреждающего дозвона

Модуль упреждающего дозвона (PD, Predictive Dialer) делает удобной процедуру организации большого количества исходящих вызовов, например, при проведении телефонного опроса или телемаркетинга. Система PD способна самостоятельно устанавливать соединение с абонентами из заранее составленного списка, а затем передает вызов оператору или на сервер IVR. Таким образом, персонал call-центра обслуживает лишь состоявшиеся вызовы.

Web-сервер

Web-сервер – это средство, способное уменьшить нагрузку на операторов больше, чем в случае применения только систем IVR. Пользователю предоставляется удобное средство самообслуживания и возможность обратиться за квалифицированной помощью.

Сервер обработки сообщений e-mail и IM

Сервер обработки сообщений электронной почты и мгновенных сообщений (IM, Instant messaging) позволяет пользователям выбирать максимально удобное средство взаимодействия с ЦОВ. Запросы, как и телефонные вызовы, на обслуживание в систему ACD.

Серверы баз данных

Серверы баз данных содержат информацию, необходимую для предоставления услуг операторского центра – сведения о клиентах или информацию, определяемую деятельностью организации.

по материалам сайта НИИ Телекоммуникационных систем.