Назад

Мультимедиа – главный «козырь» операторов. Коммутация каналов и коммутация пакетов – две разные сети.

Аудио, видео, визуальные эффекты, звук и графика под управлением интерактивного программного обеспечения – все это объединяет в себе мультимедиа.

Аудио, видео, визуальные эффекты, звук и графика под управлением интерактивного программного обеспечения – все это объединяет в себе мультимедиа.

Все больше call-центров переходят к обслуживанию телефонных вызовов через IP-сети. Согласно некоторым аналитическим исследованиям, IP-телефония не только облегчает создание единого механизма направления операторам телефонных вызовов клиентов и онлайновых коммуникаций, но и упрощает маршрутизацию между несколькими узлами call-центра.

Таким образом, благодаря маршрутизации в ближайшем будущем IP-телефония станет повсеместно востребованной не только как передача телефонных вызовов через сети с коммутацией пакетов, но и как новый способ организации связи с клиентами. То же касается и средств распознавания речи – при условии, что клиенты будут готовы принять автоматизированные системы как должное, выгоды от их использования не замедлят появиться.

Как уже упоминалось выше, связь с клиентами по IP-сетям становится возможной благодаря маршрутизации мультимедийных сообщений. Это ПО, обеспечивающее и телефонные, и онлайновые коммуникации между клиентами и операторами. Такого рода программа должна поддерживать телефонные коммутаторы разных производителей и позволять call-центру по своему усмотрению создавать алгоритмы автоматического выбора оператора или группы операторов, которым направляются вызовы или онлайновые сообщения.

Обслуживание клиентов подразумевает организацию операторских групп и установление критериев маршрутизации в зависимости от того, каким каналом коммуникаций (по телефону, или через сеть) воспользовался клиент.

Поскольку и телефонные вызовы, и онлайновые коммуникации могут осуществляться по IP-сетям, то ПО маршрутизации мультимедиа можно отнести к более широкой категории IP-приложений. На практике в большинстве call-центров проводят разграничение между сетями с коммутацией каналов — для передачи вызовов, и сетями с коммутацией пакетов — для передачи данных.

Правила маршрутизации меняются в зависимости от среды передачи. Две отдельные системы занимаются передачей вызовов и онлайновых сообщений от клиентов – операторам.

Стоит ли реализовать единый механизм маршрутизации? Согласно исследованиям, проведенным в этой области, на эксплуатационных расходах при обслуживании телефонных переговоры и онлайновых коммуникаций с клиентами через единую IP-сеть компании получают экономию от 15 до 30%. Конечно, это «работает» при расчете долговременных планов.

по материалам журнала «Сети и системы связи»