Назад

Сall-центры – автоинформаторы. «Мобильный» ARPU сказался на колл-центрах.

В ходе анализа работы call-центров были выявлены не только типовые вопросы абонентов, но и стандартные ответы на них.

В ходе анализа работы call-центров были выявлены не только типовые вопросы абонентов, но и стандартные ответы на них. Вопросы общего характера (о доступных тарифных планах, правилах подключения, режимах работы, способах оплаты) были вынесены в голосовые меню, которые предваряли обращения к сотрудникам call-центра. А для вопросов индивидуального характера, из которых самым частым является запрос о состоянии лицевого счета (балансе), были предложены средства автоматического ответа – так называемые автоинформаторы.

Автоинформаторы позволили абонентам получать информацию без обращения к операторам call-центра и расширили количество способов доступа: помимо голосового меню появилась возможность использовать SMS и USSD (Unstructured Supplementary Services Data - неструктурированные данные дополнительных услуг, тип транспорта информации с/на мобильный терминал абонента, похожий на SMS, однако USSD позволяет установить прямую диалоговую сессию между приложением информационного меню с мобильным телефоном абонента).

С одной стороны, обслуживание абонентов приобрело важное значение, и возникла необходимость обеспечивать высокое качество сервиса, а с другой стороны, в условиях падения показателя ARPU (средний доход от одного пользователя) оператор вынужден искать способы снижения затрат, в том числе и на обслуживание.

Разработку автоинформаторов осуществляли производители биллинговых систем, интегрируя их с основным продуктом. При этом зачастую абоненту предоставлялся только один вариант доступа к услугам – либо IVR (Interactive Voice Response), либо SMS, либо USSD.