Назад

Call-центры приходят в ЖКХ

На современном уровне развития жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) качественное обслуживание клиентов и успешное ведение бизнеса предприятий жилищно-коммунальной сферы (ЖКС) невозможно без постоянного взаимодействия с потребителями услуг и другими компаниями. Для реализации массового обслуживания клиентов наиболее эффективно применение современных систем распределения и обработки информации – call-центров, которые способны быстро справиться с большим объемом запросов, поступающих по телефону или через Интернет.

На современном уровне развития жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) качественное обслуживание клиентов и успешное ведение бизнеса предприятий жилищно-коммунальной сферы (ЖКС) невозможно без постоянного взаимодействия с потребителями услуг и другими компаниями. Для реализации массового обслуживания клиентов наиболее эффективно применение современных систем распределения и обработки информации – call-центров, которые способны быстро справиться с большим объемом запросов, поступающих по телефону или через Интернет.

Традиционная модель взаимодействия с клиентами в ЖКС

Сегодня пользователи жилищно-коммунальных услуг для получения необходимой информации вынуждены обращаться в самые разные организации ЖКС. Эти обращения возможны либо посредством личного посещения организаций, либо по телефону (в лучшем случае по многоканальному). Для облегчения работы операторов, обслуживающих клиентов, могут использоваться специализированные автоматизированные рабочие места (АРМ) и специализированные базы данных.

Данная схема имеет ряд существенных недостатков, как для потребителей, так и для поставщиков жилищно-коммунальных услуг. Потребители вынуждены обращаться в разные учреждения ЖКС для решения одного вопроса, процесс получения необходимой информации сложен и требует значительных затрат времени. В свою очередь, поставщикам услуг для реализации такой схемы взаимодействия приходится содержать штат не эффективно работающих сотрудников, нести значительные затраты на поддержание большого количества разрозненных баз данных. В таких условиях создание комплексной системы управления процессами предприятий ЖКХ просто невозможно.

На наш взгляд, в этой сфере целесообразно использовать такую организационно-техническую систему, которая позволила бы:
- упростить обслуживание большого потока обращений, требующих оперативной реакции и высокой профессиональной подготовки сотрудников компании, взаимодействующих с клиентами;
- сократить затраты на содержание диспетчерской и справочно-информационной служб;
- повысить эффективность использования людских, телекоммуникационных и информационных ресурсов;
- расширить спектр предоставляемых услуг и освоить новые сегменты рынка.

Все эти задачи в ЖКС могут быть с успехом решены посредством использования call-центров.

www.connect.ru