Назад

Реализация систем прогнозирования в call-центрах. Совершенствование оборудования call-центра – отдельного класса телекоммуникационных систем.

Известно, что планирование мощностей центра является обязательным этапом при его создании и требует специального программного обеспечения. В это время закладываются его возможности на долгосрочную перспективу. Однако подобные механизмы могут использоваться не только в стратегических целях, но и в более узких временных масштабах.

Среди всех подсистем современных центров обслуживания вызовов отдельную важность имеют те, которые реализуют функциональность сбора и обработки статистической информации, предоставления отчетности о функционировании комплекса оборудования и осуществляют прогнозирование поведения системы в целом в тех или иных ситуациях.

Решение этих задач не влияет на уровень предоставления информационных услуг пользователю, но дает менеджерам центра средства для эффективного управления и позволяет организовать работу системы так, чтобы удовлетворить большинство запросов клиентов.

Если модули статистики и отчетов реализованы во множестве существующих операторских центров, хорошо изучены и описаны, то о системах прогнозирования так сказать нельзя.

Известно, что планирование мощностей центра является обязательным этапом при его создании и требует специального программного обеспечения. В это время закладываются его возможности на долгосрочную перспективу. Однако подобные механизмы могут использоваться не только в стратегических целях, но и в более узких временных масштабах. Примерами тому могут послужить аутсорсинг услуг колл-центров, когда регулярно происходит смена существующих служб и групп операторов или комплексы с динамическим распределением операторов по задачам. Сложность организации систем прогнозирования поведения напрямую зависит от логики обслуживания вызовов центром и поступающих на него потоков запросов. В порядке возрастания сложности аналитического описания выделим следующие варианты центров обслуживания вызовов:
• обработка вызовов, поступающих от ТфОП;
• потоки голосовых вызовов, поступающих от ТфОП, сетей IP-телефонии и по электронной почте;
• использование набора приоритетов при обслуживании вызовов, обработка заявок разного типа.

На протяжении всего периода эволюции системы обслуживания вызовов усложнялись, а вместе с ними усложнялись и механизмы предсказания характеристик, осуществлялось совершенствование оборудования, однако основные исходные и искомые данные оставались неизменными. Это, соответственно, параметры потока заявок и процесса обслуживания, время ожидания начала обработки и вероятность отказа в обслуживании.

Рассмотрим некоторые моменты процесса изменения систем прогнозирования вместе с развитием оборудования call-центров.

Появившись, как отдельный класс телекоммуникационных систем, оборудование для первых call-центров представляло собой достаточно простые системы распределения вызовов, решающие задачи по обработке речевых запросов, поступающих от абонентов телефонных сетей. Существовала единственная группа операторов, поступающий вызов передавался тому, кто не был занят обслуживанием другой заявки. В случае отсутствия свободных операторов заявка обслуживания не получала.

по материалам сайта НИИ Телекоммуникационных систем.