Назад

Интеграция компьютерной и телефонной системы

В прошлом агент Call-Центра воспринимался как низкооплачиваемый офисный служащий, отвечающий на телефонные звонки, однако агент "нового поколения" превращает звонок от растерянного, расстроенного или рассерженного клиента в богатый поток впечатлений, информации и идей.

Как пишут Пол Андерсон и Арт Розенберг, если в прошлом агент Call-Центра воспринимался как низкооплачиваемый офисный служащий, отвечающий на телефонные звонки, то агент "нового поколения" превращает звонок от растерянного, расстроенного или рассерженного клиента в богатый поток впечатлений, информации и идей. А также, добавляем мы, дополнительных продаж. Чтобы это стало реальностью, в распоряжении агента должны быть инструменты, позволяющие эффективно реагировать на запросы абонентов. Такими важнейшими инструментами современных Call-Центров являются решения, реализованные на базе интеграции компьютерной и телефонной систем - Computer Telephony Integration (CTI).

CTI - это объединение телефонной и компьютерной подсистем в единую систему, позволяющую обслуживать абонентов на качественно новом уровне. Базовой предпосылкой для CTI служит тот факт, что современные телефонные станции так же, как и компьютеры, используют цифровые сигналы. И если компьютерная и телефонная подсистемы смогут "понимать" друг друга и обмениваться данными, то резкий скачок продуктивности не заставит себя ждать. Наиболее распространенным применением CTI в Call-Центрах является технология "всплывающих экранов" (pop screens). Рассмотрим, как она работает на схеме.

Когда входящий звонок поступает на телефонную станцию Call-Центра, она автоматически определяет, по какому номеру звонит абонент (эта возможность называется DNIS - Dialed Number Identification Service) и передает этот номер на Т-сервер (Telephony Server), который связывает компьютерную и телефонную системы Call-Центра. Станция также сообщает Т-серверу, на какого из агентов будет распределен данный вызов. Т-сервер, в свою очередь, запускает на компьютере этого агента сценарий обработки звонков, поступающих по этому номеру, и дает доступ к соответствующей базе данных.

Таким образом, агент одновременно слышит звонок телефона и видит, как на экране компьютера открывается окно "pop screen" в котором написано, как нужно приветствовать звонящего абонента и как дальше вести разговор. Агент снимает трубку и говорит, допустим: "Служба информации Philips, здравствуйте!" Далее он выслушивает вопрос, отмечает его, и программа, согласно сценарию, автоматически выводит на экран всю информацию о продуктах Philips, которыми интересуется звонящий. Принимая следующий звонок, поступивший по другому номеру, агент в соответствии уже с другим появившимся на мониторе сценарием говорит: "Здравствуйте, консультационная служба по туризму, чем могу Вам помочь?" — и соответственно ведет разговор, работая с другими базами данных.

Использование такой технологии делает Call-Центры "невидимыми" для абонента, пребывающего в полной уверенности, что он звонит прямо в фирму, рекламу которой держит в руках, слышит по радио или видит по ТВ. Понятно, что в этом случае человек ожидает от телефонного разговора существенно большего, чем при звонке в обычную справочную службу. И, что более важно, агент располагает всем необходимым, чтобы оправдать эти ожидания.

Конечно, появление сценария соответствующего номеру телефона на компьютере агента является лишь одной, наиболее часто используемой возможностью из многих, предоставляемых Call-Центром с технологией CTI. Например, в некоторых зарубежных банках и финансовых компаниях телефонная станция может определять номер телефона абонента и открывать на экране компьютера сотрудника банка файл клиента, содержащий всю информацию о его отношениях с банком. Более того, у сотрудника на экране автоматически появляется список дополнительных услуг банка, которые имеет смысл предлагать именно этому клиенту.

Конечно, использование такой продвинутой технологии не обходится без курьезов. Ведь если возможно определить номер звонящего клиента и вывести на монитор его историю, то можно сразу обратиться к нему по имени! Представьте, что Вы звоните, скажем, в турфирму, услугами которой пользовались год назад, а Вас приветствуют по имени: "Здравствуйте, Имярек! Вы нам не звонили уже 7 месяцев! Очень рады Вас слышать. Как Вам понравилась Ваша прошлая поездка на Тенерифе? Куда желаете отправиться на этот раз?.."

Соблазн воспользоваться такой возможностью велик. Для всей индустрии Call-Центров показательным стал случай, произошедший в известной в США компании AmEx. Когда агенты Call-Центра AmEx стали первыми приветствовать звонящих клиентов по именам, среднее время обработки звонков резко увеличилось и, соответственно, возросли очереди на линиях ожидания, потому что агентам приходилось тратить несколько дополнительных минут на каждого клиента, чтобы объясниться, откуда они узнали его имя. Разумеется, такие приветствия быстро отменили. Этот пример показывает, что новые технологии требуют осторожности в использовании, особенно в таком "тонком" деле, как работа с клиентами по телефону.

Банкин Александр www.marketingpro.ru