Назад

Лаборатория аутсорсинга для call-центра

Большинство компаний, оценивая плюсы и минусы привлечения сторонних исполнителей к предоставлению части или всех сервисов их call-центров, рассматривают сервисы фирм, предлагающих услуги аутсорсинга, как точную копию своих собственных сервисов.

Большинство компаний, оценивая плюсы и минусы привлечения сторонних исполнителей к предоставлению части или всех сервисов их call-центров, рассматривают сервисы фирм, предлагающих услуги аутсорсинга, как точную копию своих собственных сервисов.

Они задают себе вопрос: “Позволит ли аутсорсинг колл-центра воспроизвести присущее нашим внутренним сервисам качество обслуживания клиентов и наши собственные методы работы с ними, но при меньших затратах с нашей стороны?”

Этот вопрос неверен в принципе. Правильный вопрос должен звучать следующим образом: “Как, используя аутсорсинг, можно снизить затраты и повысить уровень обслуживания клиентов?” А вот и разумный ответ на него: путем так называемого параллельного аутсорсинга (inter-active co-sourcing), сочетающего внутренние сервисы с сервисами партнера по аутсорсингу.

Марта Ланаген