Яндекс.Метрика
+7 (499) 370-02-61 круглосуточно
Задать вопрос
Обратный звонок
Поиск
Задать вопрос
Обратный звонок
Назад

Жизненно важные задачи call-центра (часть1)

Еще раз сделаем акцент на задачах, поставленных перед call-центром.

Итак, первая и наиглавнейшая задача, стоящая перед call-центром – качественная и эффективная обработка вызовов:

• Использование подсистемы интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет автоматизировать обслуживание звонка в 50-70% случаев, что может сильно разгрузить операторов и специалистов компании для более интеллектуальной работы. Например, автоматическая выдача информации о проезде к офисам или информирование о балансе абонента могут быть очень полезны.

• Интеллектуальная маршрутизация. Анализ информации, полученной по каналам связи в стадии предварительной обработки звонка, позволяет направить вызов наиболее подходящему для его обработки специалисту, что экономит время ожидания клиента в очереди, исключает многочисленные переключения вызова и минимизирует время на его обслуживание. Например, абонент вводит свой ПИН-код, и на основании этой информации его сразу соединяют с персональным менеджером.

• Screen PopUp. Получение полной информации о вызове на экран рабочего места оператора одновременно со звонком позволяет значительно сократить время обработки вызова, что дает возможность оператору обслужить больше вызовов. Например, оператор получает номер звонящего клиента, автоматически сопровождаемый историей взаиморасчетов из бухгалтерской программы.

• Интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди позволяет удержать больше вызовов, в то время, когда все операторы заняты. По статистике, клиенты ожидают в 2 раза дольше, если получают такую информацию. Например, абонент может сам оценить предполагаемое время ожидания, и, если оно слишком велико для него, оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором.

• Наличие разнообразной статистической информации, доступной в режиме реального времени, позволяет проводить оперативное управление обслуживанием вызовов, гибко перераспределяя поток звонков на различные группы, а грамотная настройка Call-центра – и вовсе избежать вмешательств при возникновении разовых нагрузок. Например, с помощью резервных групп можно сбалансировать загрузку операторов при появлении аврального трафика, тем самым гарантировать качество обслуживания вызовов.

• Интеграция с CRM-системами и корпоративными базами данных позволяет полностью персонифицировать обслуживание вызова, получить о звонящем клиенте полную информацию еще до поступления вызова. Например, оператор получает состояние страхового счета звонящего клиента и отвечает на вопрос о его состоянии в несколько раз быстрее.

• Обработка вызовов или запросов с различных источников, таких как телефон, web-сайт, e-mail, позволяет предложить всесторонний сервис клиенту Сontact-центра, предоставить свободу выбора средства обращения. Например, клиент, находясь в зарубежной поездке, хочет узнать состояние своего счета. При использовании Contact-центра ему не надо тратиться на международный разговор, ему достаточно выйти в сеть интернет и получить всю информацию у оператора в текстовом чате.

• Наличие развернутой информации при обращении клиента в Contact-центр по web или e-mail позволяет формализовать подход к обработке запроса, перенаправив его наиболее квалифицированному оператору. Например, клиент заполняет форму на web-сайте, в которой указывает оборудование Intel, Contact-центр анализирует принятый запрос и направляет его менеджеру соответствующего отдела.

(продолжение)
Есть проект?
Расскажите нам
Оставить заявку
Задать вопрос

Остались вопросы? Напишите нам, и мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время


Заявка успешно отправлена
Заказать звонок

Пожалуйста, оставьте номер Вашего телефона, и мы свяжемся с Вами в течение часа


Заявка успешно отправлена
Заказать звонок

Пожалуйста, оставьте номер Вашего телефона, и мы свяжемся с Вами в течение часа


Заявка успешно отправлена
Рассказать о проекте

Пожалуйста, оставьте номер Вашего телефона, и мы свяжемся с Вами в течение часа


Заявка успешно отправлена
Оставить заявку

Пожалуйста, оставьте номер Вашего телефона, и мы свяжемся с Вами в течение 15 минут


Заявка успешно отправлена

Опрос

Какая у вас задача?
 Прием входящих обращений
 Исходящие звонки
 Другая задача
Заявка успешно отправлена