Назад

Call-центр для мобильного оператора. Возможность построения территориально-распределенных систем как залог эффективного использования ресурсов межрегиональных мультисервисных сетей.

Особенности бизнеса диктуют свои условия. Качественное обслуживание при условии большого количества вызовов от абонентов – владельцев сотовых телефонов, – вот чего стремятся добиться все без исключения операторы сотовой связи.

Даже «сотовому» оператору могут понадобиться услуги call-центра. Особенности бизнеса диктуют свои условия. Качественное обслуживание при условии большого количества вызовов от абонентов – владельцев сотовых телефонов, – вот чего стремятся добиться все без исключения операторы сотовой связи.

Со всплесками нагрузок на абонентскую службу мобильные компании справляются при помощи производственных мощностей, опыта и профессиональной команды контакт-центра.

Благодаря работе колл-центра информация из внешних источников записывается, что позволяет передавать данные для последующей обработки. Также на основании зафиксированных обращений можно выявлять технические неисправности и вовремя их исправлять.

Следующая задача call-центра – общение с абонентами, пользующимися услугами оператора. От того, насколько квалифицированы будут их ответы, во многом зависит успех внедрения новых и сервисов и поддержка «старых» проектов.

Конечно, такого рода оказание услуг оператора строится на интеграции операторской службы call-центра и технических подразделений оператора. Важно, чтобы при этом были соблюдены основные принципы построения call-центра.

Call-центр в комплексе с CRM-подсистемой незаменим для оптимизации работы с обращениями абонентов, статистического анализа структуры запросов и качества их обработки.

Требования оператора к системе обслуживания абонентов call-центрами:
1. возможность маршрутизации вызовов на основании информации о номере позвонившего абонента;
2. «гибкие алгоритмы» распределения вызовов, удобные как для абонентов, так и для самих сотрудников телефонной службы;
3. возможность предоставления услуги call-back, что позволяет удерживать поступающие звонки и автоматически формировать заявку на обратный отзыв;
4. интерфейсы взаимодействия с базами данных как условие предоставления абоненту информации справочного характера;
5. контроль за качеством ведения переговоров;
6. возможность построения территориально-распределенных систем для обслуживания абонентов из разных регионов силами единого call-центра. Это особенно актуально для операторов, строящих работу по принципу «укрупненных регионов», поскольку позволяет максимально эффективно использовать человеческие ресурсы и ресурсы межрегиональных мультисервисных сетей и др.

по материалам журнала «Мобильные телекоммуникации»