Назад

Главное правило успешного оператора колл-центра

Главное правило успешного оператора колл-центра

Как управлять лояльностью клиента

Клиент всегда прав! Эта аксиома лежит в основе успешных продаж. Но как сложно бывает следовать разумным правилам, когда оператор колл-центра слышит в свой адрес негативный отзыв клиента, недовольного качеством услуги, оказанной совершенно другими людьми. О том, что оператор ни при чем, клиент может и не знать. А помочь решить проблему и вернуть его лояльность необходимо. В этом и состоит работа успешного сотрудника клиентского сервиса.

Пара несложных рекомендаций может помочь эффективно решать подобные задачки.

• Опытный оператор колл-центра не примет близко к сердцу излишне эмоциональные высказывания недовольного клиента. В начале такой напряженной беседы главное – понять причину возникновения проблемы.

  Слушайте разгоряченного собеседника спокойно, не перебивая. Аккуратно задавайте только необходимые вопросы, которые помогут лучше понять суть дела.

• А теперь – волшебство! Существует «магическое заклинание», простой и понятный вопрос, с помощью которого можно стабилизировать ситуацию и настроить бушующего клиента на конструктивный диалог. Для успешного применения «магии» не нужна специальная подготовка и годы практики. Достаточно немного терпения и такта, чтобы дать собеседнику рассказать все о своей боли. Дождавшись паузы в его эмоциональном монологе, спросите спокойным и уверенным тоном: «Я вас хорошо понимаю, ситуацию нужно исправлять. Скажите, пожалуйста, какое решение было бы для вас идеальным»?

Согласитесь, очень простая, а главное – действенная формулировка. Применив её в нужный момент, оператор быстро переключит внимание клиента с самой проблемы на возможные способы её устранения. Говорят, самый лучший выход из сложной ситуации может предложить именно тот, кто в ней оказался. Остается лишь зафиксировать (бесплатно!) предложенные решения и применять их в дальнейшей практике. А «магический вопрос» наверняка пригодится не только в работе, но и в общении с близкими людьми.

Не забудьте поделиться своим опытом на наших страничках в социальных сетях!