Назад

Стратегия победы: аренда рабочих мест в инфраструктуре call-центра. Пакетная коммутация и аренда профессионалов – реальные предложения на рынке телефонных услуг.

Обработка пиковых нагрузок в связи с рекламными акциями и телеголосование – далеко не полный перечень услуг, которые готовы предоставлять своим клиентам контакт-центры.

Сегодня аутсорсинговые call-центры предлагают в аренду рабочие места в инфраструктуре call-центра (когда собственные сотрудники компании-клиента работают на базе call-центра) и высококвалифицированных специалистов. Аренда CRM-приложения вместе с возможностями пакетной коммутации (применение возможностей электронной почты, HTTP при обработке запросов), возможность настройки собственных алгоритмов распределения вызовов – новые предложения, поступающие на рынок от телекоммутационных компаний.

В ряде случаев «выигрышным» может оказаться смешанный вариант (это, на самом деле, одна из стратегий обслуживания клиентов через связанную систему из аутсорсингового и собственного call-центра), – при превышении ресурсов собственного колл-центра компании нагрузка перераспределяется автоматически на арендованные мощности аутсорсингового call-центра.

Стратегии использования этих вариантов могут быть разными.

Вполне адекватной может оказаться стратегия постепенного перехода от использования аутсорсингового call-центра к установке и владению собственным центром обработки вызовов. Сначала все функции call-центра арендуются. В дальнейшем, при поддержке сотрудников аутсорсингового call-центра и сторонних интеграторов, заказчик приступает к построению собственного call-центра, постепенно переводя в него арендуемые функции. В конечном итоге, накопив опыт от сотрудничества с коммерческим call-центром, заказчик «оставляет» аутсорсинговому call-центру лишь услугу «срезания» пиковых нагрузок.

В случае создания собственного call-центра важным фактором успеха является поэтапная реализация проекта, к основным преимуществам которой можно отнести возможность:
• более рационального использования финансовых и прочих ресурсов;
• получения реальных результатов автоматизации, не дожидаясь конца всего проекта;
• по завершении каждого этапа оценить, соответствуют ли достигнутые результаты поставленным целям, учесть позитивный и негативный опыт, полученный на предыдущих этапах, и использовать его при планировании и реализации последующих этапов.

Чтобы проект по созданию такого call-центра увенчался успехом, его реализацией должна заниматься российская компания, имеющая опыт соответствующих внедрений, обладающая опытом управленческого и IT-консалтинга. Важно, чтобы при внедрении комплексного решения, включающего в себя call-центр, максимально сохранялась имеющаяся инфраструктура заказчика, что значительно уменьшает косвенные издержки по проекту.

по материалам журнала "SALES business/Продажи", № 3 (сентябрь) 2004 год.