Назад

На повестке дня – благополучие фирмы! (часть 2)

В пользу аутсорсингового call-центра говорят аргументы, рекомендующие компаниям концентрироваться на своем основном бизнесе.

В пользу аутсорсингового call-центра говорят аргументы, рекомендующие компаниям концентрироваться на своем основном бизнесе, а все непрофильные виды деятельности (в том числе связанные с обслуживанием массовых обращений клиентов) передавать специализированным компаниям. В пользу же собственного корпоративного call-центра говорят аргументы по тесной интеграции с основными бизнес-процессами компании.

Согласно общемировой статистике, изначально call-центры создавали операторы связи, затем — финансовые предприятия и после — торговые сети ритейловых продаж. Аналогичная картина наблюдается и в России. Сейчас практически все крупные операторы связи уже имеют корпоративные call-центры. Банки, выходящие на ритейловый рынок, в первую очередь создают контакт-центр. Все чаще и чаще корпоративные call-центры создают крупные торговые сети и сети закусочных. В качестве примера для подражания можно привести Англию, которая на пути развития информационных call-центров ушла дальше всех — если, находясь в Лондоне, вы решите позвонить даже в простую булочную, то ваш звонок в 95% случаев будет обслужен оператором call-центра.

Производство оборудования для call-центров началось не вчера, и в настоящее время мы имеем большое число предложений, начиная с самых простых, ориентированных на один, специализированный вид поддерживаемого технологического процесса (например, только прием звонков на специализированную горячую линию или проведение типовых социологических опросов) и заканчивая многофункциональными и мультимедийными решениями, обеспечивающими автоматизацию всех известных видов технологических задач. Последние пользуются наибольшей популярностью у компаний, предлагающих аутсорсинговые услуги колл-центра.

Особенностью корпоративного call-центра является то, что при создании call-центра абсолютно ясны те бизнес-процессы, которые он будет автоматизировать, а также взаимосвязь информационных систем корпоративного call-центра с остальными информационными системами компании. Изменение бизнес-процессов, а, следовательно, и технологических цепочек в большинстве случаев происходит в виде небольших модификаций ранее разработанной схемы (например, изменить звуковой файл приветствия в очереди, добавить новый пункт в интерактивное голосовое меню, добавить новый параметр в базу статистики, изменить текст подсказки оператора и т. п.).

Поэтому оборудование для такого call-центра должно поддерживать эти бизнес-процессы и быть достаточно простым в эксплуатации, так, чтобы небольшие изменения в технологии обслуживания обращений клиентов не требовали наличия такого редкого ресурса, как высокооплачиваемый технический специалист по устаревающей технологии. С точки зрения интеграции в общие бизнес-процессы компании, оборудование для call-центра должно поддерживать открытые промышленные интерфейсы. Приоритет здесь, в первую очередь, должен быть отдан визуальным средствам управления и широко используемым в индустрии стандартам и технологиям, а не специализированным языкам программирования и «тайным» знаниям, передаваемым из уст в уста.

по материалам журнала "CIO World"